21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

3月15日，吉林银保监局发布的《关于2022年银行业消费投诉情况的通报》显示，2022年吉林银保监局系统共接收并转送银行业消费者投诉3613件，同比下降3.7%。

从投诉机构类别看，国有大型商业银行961件，同比下降40.6%，占比26.6%；股份制商业银行325件，同比下降5.8%，占比9.0%；城市商业银行及民营银行1695件，同比增长95.7%，占比46.9%；农村中小金融机构571件，同比下降32.3%，占比15.8%；其他金融机构61件，同比下降24.7%，占比1.7%。

值得注意的是，作为一家互联网银行，亿联银行投诉量为1042件，占全部投诉的28.84%，不仅在地方法人机构中投诉量最高，也在吉林银行业中投诉量最高。同时，该行投诉量同比增速达291.7%，在整体投诉量出现下降趋势的背景下，呈现高速上升趋势。

21世纪经济报道记者采访了解到，2022年亿联银行投诉量和投诉量增速较高有多方面的原因，包括宏观经济环境、行业发展环境以及其自身的客户定位等。“我行对投诉增长高度重视，总结出当前客户投诉集中出现的类型、特点及原因，并进行了多方面的处置。”亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者表示。

整体投诉量微降

与多地银行业消费投诉情况类似，2022年吉林银行业消费投诉整体呈下降趋势，总投诉量3613件，同比下降3.7%。2022年天津银行业消费投诉量下降17.57%，宁夏银行业消费投诉量下降14.38%。

具体来看，2022年吉林银行业中，国有大行消费投诉量降幅最大，达40.6%；农村中小金融机构降幅为32.3%；股份行降幅为5.8%，也超过平均增速；城市商业银行及民营银行则逆势提升，增速为95.7%。

在国有大行中，邮储银行吉林省分行消费投诉量最多，达344件，高出第二位的工商银行吉林省分行100多件；而中国银行吉林省分行、交通银行吉林省分行消费投诉量则出现增长，增速分别为13.5%、7.5%。

在股份行中，10家股份行分行的投诉量均未超过100件，但广发银行长春分行、渤海银行长春分行、兴业银行长春分行投诉量增速分别为350%、111.1%、73.8%，增速较高。

此外，值得注意的是，从平均每百营业网点投诉量看，平安银行长春分行高达1700件，而位居第二位的渤海银行长春分行为633件，其他银行均低于500件。

从投诉类型看，3613件投诉中，个人贷款业务投诉2103件，同比增长29.4%，消费者主要反映协商还款、催收及征信纠纷、息费及定价争议等问题；信用卡业务投诉474件，同比下降4.6%，消费者主要反映协商还款、催收及征信纠纷等问题；储蓄及借记卡使用业务投诉445件，同比下降42.7%，消费者主要反映存取款纠纷、银行卡被限制使用等问题；其他业务投诉591件，同比下降30.8%。

在上述投诉中，亿联银行个人贷款业务投诉量达1008件，占该业务类型总投诉量的48%；吉林银行信用卡业务投诉量达398件，占该业务类型总投诉量的84%。

亿联银行为何投诉量高增？

与整体消费投诉量下降趋势相反的是，亿联银行投诉量大幅上涨，达1042件，占全部投诉的28.84%，这也导致城市商业银行及民营银行投诉量同比增长95.7%。2022年，亿联银行、吉林银行投诉量占地方法人机构投诉量的72.9%，占全部投诉的46.4%，投诉量分别为1042件、635件，增速分别为291.7%、8.0%。

分析来看，亿联银行投诉主要是个人贷款业务，投诉量达1008件，占该行全部投诉量的97%。

亿联银行是全国4家互联网银行之一，数据显示，截至2022年三季度末，该行总资产为622.47亿元，贷款总额为358.90亿元，其中个人贷款和垫款余额为337.44亿元，占比达94.02%。亿联银行还在2022年三季度报告中披露，截至2022年三季度末，该行消费贷款业务贷款余额超252.37亿元，当年累计投放约438.19亿元。

对于亿联银行2022年投诉量较大及投诉量增速较快的问题，亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者解释称，主要有两方面的原因：一是互联网银行线上客户绝对数量大，且吉林一地受理全国客户投诉；二是在宏观经济压力及疫情影响下，减免利息和本金的诉求增加。

“在吉林省内，我行与其他地方法人机构不同，我行是唯一一家全国展业的互联网银行，在吉林省的总行需受理全国范围内的客户投诉。目前，我行贷款客户量接近3000万，如以百万个人客户投诉量计算，我行投诉量为38件/百万个人客户，排名第九，趋于地方法人机构中间排名水平。”亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者解释称。

上述通报也显示，以平均每百万个人客户投诉量看，亿联银行为38件，而最高的是前郭县阳光村镇银行，达227件，其他包括渤海银行长春分行、广发银行长春分行、平安银行长春分行、长春农商行、吉林银行均超过50件。

亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者还表示，从商业模式看，该行服务的群体主要是消费群体、个体工商户、小微企业主等长尾客群，具有小额、高频、客户数量多和覆盖全国的特点。“特别是近两年来，由于疫情反复导致客户还款能力不足、还款意愿降低，希望通过投诉减免利息或本金成为投诉增加的主要原因，甚至部分客户找第三方公司专门处理债务，进行多地、多方投诉，企图用投诉施压来达到逃避债务的目的。”

对于投诉问题，亿联银行相关人士表示，该行对投诉增长高度重视，总结出当前客户投诉集中出现的类型、特点及原因，进行以下处置：一是提升快速响应疑难类客户事件的处理，抓好自身服务；二是完善细化减免政策，区分疫情、洪灾等特殊事件下特殊人群的减免条件，关心保护客户权益；三是收集反催收投诉、蓄意投诉客户情况及相关证据，对恶意侵害我行合法权益的行为，借助司法途径依法维权，保障我行的合法利益不受侵害。

（作者：李愿 编辑：曾芳）