21世紀經濟報道 記者李願 北京報道

3月15日，吉林銀保監局發佈的《關於2022年銀行業消費投訴情況的通報》顯示，2022年吉林銀保監局系統共接收並轉送銀行業消費者投訴3613件，同比下降3.7%。

從投訴機構類別看，國有大型商業銀行961件，同比下降40.6%，佔比26.6%；股份制商業銀行325件，同比下降5.8%，佔比9.0%；城市商業銀行及民營銀行1695件，同比增長95.7%，佔比46.9%；農村中小金融機構571件，同比下降32.3%，佔比15.8%；其他金融機構61件，同比下降24.7%，佔比1.7%。

值得注意的是，作爲一家互聯網銀行，億聯銀行投訴量爲1042件，佔全部投訴的28.84%，不僅在地方法人機構中投訴量最高，也在吉林銀行業中投訴量最高。同時，該行投訴量同比增速達291.7%，在整體投訴量出現下降趨勢的背景下，呈現高速上升趨勢。

21世紀經濟報道記者採訪瞭解到，2022年億聯銀行投訴量和投訴量增速較高有多方面的原因，包括宏觀經濟環境、行業發展環境以及其自身的客戶定位等。“我行對投訴增長高度重視，總結出當前客戶投訴集中出現的類型、特點及原因，並進行了多方面的處置。”億聯銀行相關人士對21世紀經濟報道記者表示。

整體投訴量微降

與多地銀行業消費投訴情況類似，2022年吉林銀行業消費投訴整體呈下降趨勢，總投訴量3613件，同比下降3.7%。2022年天津銀行業消費投訴量下降17.57%，寧夏銀行業消費投訴量下降14.38%。

具體來看，2022年吉林銀行業中，國有大行消費投訴量降幅最大，達40.6%；農村中小金融機構降幅爲32.3%；股份行降幅爲5.8%，也超過平均增速；城市商業銀行及民營銀行則逆勢提升，增速爲95.7%。

在國有大行中，郵儲銀行吉林省分行消費投訴量最多，達344件，高出第二位的工商銀行吉林省分行100多件；而中國銀行吉林省分行、交通銀行吉林省分行消費投訴量則出現增長，增速分別爲13.5%、7.5%。

在股份行中，10家股份行分行的投訴量均未超過100件，但廣發銀行長春分行、渤海銀行長春分行、興業銀行長春分行投訴量增速分別爲350%、111.1%、73.8%，增速較高。

此外，值得注意的是，從平均每百營業網點投訴量看，平安銀行長春分行高達1700件，而位居第二位的渤海銀行長春分行爲633件，其他銀行均低於500件。

從投訴類型看，3613件投訴中，個人貸款業務投訴2103件，同比增長29.4%，消費者主要反映協商還款、催收及徵信糾紛、息費及定價爭議等問題；信用卡業務投訴474件，同比下降4.6%，消費者主要反映協商還款、催收及徵信糾紛等問題；儲蓄及借記卡使用業務投訴445件，同比下降42.7%，消費者主要反映存取款糾紛、銀行卡被限制使用等問題；其他業務投訴591件，同比下降30.8%。

在上述投訴中，億聯銀行個人貸款業務投訴量達1008件，佔該業務類型總投訴量的48%；吉林銀行信用卡業務投訴量達398件，佔該業務類型總投訴量的84%。

億聯銀行爲何投訴量高增？

與整體消費投訴量下降趨勢相反的是，億聯銀行投訴量大幅上漲，達1042件，佔全部投訴的28.84%，這也導致城市商業銀行及民營銀行投訴量同比增長95.7%。2022年，億聯銀行、吉林銀行投訴量佔地方法人機構投訴量的72.9%，佔全部投訴的46.4%，投訴量分別爲1042件、635件，增速分別爲291.7%、8.0%。

分析來看，億聯銀行投訴主要是個人貸款業務，投訴量達1008件，佔該行全部投訴量的97%。

億聯銀行是全國4家互聯網銀行之一，數據顯示，截至2022年三季度末，該行總資產爲622.47億元，貸款總額爲358.90億元，其中個人貸款和墊款餘額爲337.44億元，佔比達94.02%。億聯銀行還在2022年三季度報告中披露，截至2022年三季度末，該行消費貸款業務貸款餘額超252.37億元，當年累計投放約438.19億元。

對於億聯銀行2022年投訴量較大及投訴量增速較快的問題，億聯銀行相關人士對21世紀經濟報道記者解釋稱，主要有兩方面的原因：一是互聯網銀行線上客戶絕對數量大，且吉林一地受理全國客戶投訴；二是在宏觀經濟壓力及疫情影響下，減免利息和本金的訴求增加。

“在吉林省內，我行與其他地方法人機構不同，我行是唯一一家全國展業的互聯網銀行，在吉林省的總行需受理全國範圍內的客戶投訴。目前，我行貸款客戶量接近3000萬，如以百萬個人客戶投訴量計算，我行投訴量爲38件/百萬個人客戶，排名第九，趨於地方法人機構中間排名水平。”億聯銀行相關人士對21世紀經濟報道記者解釋稱。

上述通報也顯示，以平均每百萬個人客戶投訴量看，億聯銀行爲38件，而最高的是前郭縣陽光村鎮銀行，達227件，其他包括渤海銀行長春分行、廣發銀行長春分行、平安銀行長春分行、長春農商行、吉林銀行均超過50件。

億聯銀行相關人士對21世紀經濟報道記者還表示，從商業模式看，該行服務的羣體主要是消費羣體、個體工商戶、小微企業主等長尾客羣，具有小額、高頻、客戶數量多和覆蓋全國的特點。“特別是近兩年來，由於疫情反覆導致客戶還款能力不足、還款意願降低，希望通過投訴減免利息或本金成爲投訴增加的主要原因，甚至部分客戶找第三方公司專門處理債務，進行多地、多方投訴，企圖用投訴施壓來達到逃避債務的目的。”

對於投訴問題，億聯銀行相關人士表示，該行對投訴增長高度重視，總結出當前客戶投訴集中出現的類型、特點及原因，進行以下處置：一是提升快速響應疑難類客戶事件的處理，抓好自身服務；二是完善細化減免政策，區分疫情、洪災等特殊事件下特殊人羣的減免條件，關心保護客戶權益；三是收集反催收投訴、蓄意投訴客戶情況及相關證據，對惡意侵害我行合法權益的行爲，藉助司法途徑依法維權，保障我行的合法利益不受侵害。

（作者：李願 編輯：曾芳）