鄭桂靈

躺在全自動按摩椅中，看一場家用投影儀投出的大屏電影，一旁的多功能養生壺正咕嘟嘟冒着熱氣，不遠處的烤箱已飄出香氣……有人說，當代人的品質生活是家用電器“給”的。然而，新華社記者調查發現，不少消費者卻常常面臨家用電器維修難題，維修價格不透明、維修質量難保證、行業標準規範不完善等，讓不少消費者對家電維修“望而卻步”，往往導致“修不如換”現象出現。

家電不斷更新換代和越來越智能化的技術提升，給人們的現實生活帶來便利與享受。不過，隨之而來的家電維修難題也時常困擾着消費者。當家電“修不如換”時，不僅造成無端的資源浪費，還會抬高消費者的生活成本。破解“修不如換”的家電維修亂象，不僅要規範相關行業標準，更要補齊家電商家的售後服務短板。

造成家電“修不如換”的原因，主要有兩個方面。一是家電結構更精密，維修成本提升。當下家電多以集成化和模塊化爲主，一旦損壞就需更換整個集成電路或模塊，不像以前那樣簡單，只需更換某個或幾個零部件就能修好。此外，家電品牌的更新換代，也造成配件的滯後或不通用，不僅維修難度大，有時還不划算。

二是維修監管缺位，質量難以保證。家電維修屬於專業技術活，維修者與消費者之間的信息不對等，加之監管機制缺失，極易存在“鑽空子”的可能。如果維修者刻意誇大維修難度、增加維修內容、抬高維修費用，作爲外行的消費者往往只能“啞巴喫黃連”。與其被不良維修者漫天要價或弄虛作假，倒不如干脆棄舊換新。而家電維修行業缺失規範化標準，還會在此基礎上導致維修時效慢，維修體驗差。

破解“修不如換”的問題可以從推進家電維修行業標準化建設、強化對維修機構和從業人員的專業化監管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行爲等方面入手，健全相關機制。並且注意提醒消費者把好購買關、提高維權意識，注重留存憑證，在減少家電“疾病”發生的同時，方便有效維權。爲了解決維修價格不透明、維修質量難保證、行業標準不規範等問題，可以考慮將家電維修納入商家的售後服務環節，由商家統一進行管理。

現在，家電銷售行業普遍存在“重賣輕修”的傾向，把提升售後服務視爲不划算、不賺錢、找麻煩的美麗“包袱”。這其實是一種認知誤區。家電的售後服務關係千家萬戶的切身利益，檢修及時、態度良好、合理收費等，諸多細節都能體現出家電企業的應有職業操守和對社會的責任擔當。看似賺錢少的售後維修其實具有“四兩撥千斤”的社會效應和市場競爭力。

有專家預言，未來5到10年甚至在更長時間裏，售後服務是企業、商家連接用戶的唯一有效手段。完善維修保養服務不僅可以成功鎖定老客戶，更可創造新的用戶需求價值——可資借鑑的是，某大型家電企業推出“自營+第三方”售後服務開放平臺，就促成了“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命週期閉環，贏得了消費者口碑。

漫畫/陳彬