8月4日

中国消费者协会

发布

2023年上半年消费维权舆情热点

线下演出“退票难”

视频平台会员服务体验不佳

研学游侵权“陷阱”

等多个案例较为突出

街电、大麦网、纷玩岛

家乐福、东航等企业被点名

01

线下演出存在“退票难”争议

社会影响力：95.4

上半年，不少消费者投诉大麦网、纷玩岛等知名票务平台的改签、退票措施不合理。有舆论质疑称，当下一些主办方和票务平台为了打击“黄牛”而采取实名制等措施，却没有匹配完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到了消费者身上，有违保障消费者权益的初衷。

不少消费者认为：

航空、铁路及电影等行业销售的票品同样具有此类特征，相关行业均已出台具体措施或积极支持票品“退改签”，线下演出行业各方应积极参考此类行业经验，在线下演出市场走热的当下妥善解决侵权隐忧。

02

酒店民宿被曝多起毁约侵权纠纷

社会影响力：90.4

“五一”假期前后，酒店民宿“涨价毁约”引发舆论聚焦，例如“女子2月订房临近‘五一’被取消订单”“民宿‘五一’为涨价谎称因嫖娼被查封”等热点话题。

消费者对假期酒店民宿价格适度上涨有一定的心理承受能力。消费者的失望情绪主要源于在出游热情高涨的当下，迎接消费者却是商家为了经济利益置消费者权益于不顾，变着花样违约侵权，这无疑给消费者的热情“浇了盆冷水”。

舆论呼吁：

酒店民宿行业各方要拿出“诚意”，积极改变每逢假期侵权问题就频频出现的现状。

03

知名餐饮品牌被曝食品安全问题隐患

社会影响力：86.5

今年“3·15”期间，“网红餐厅蓝蛙被曝光后厨乱象”“半天妖垃圾桶捞回餐食又端给顾客”“吉野家吃出蟑螂后检查发现43只”等事件中，知名餐饮品牌被曝光其门店出现食品安全问题引发网民热议。

舆论认为：

规范线上线下互联共生的餐饮品牌和门店，对监管手段提出了更高要求。守护消费者“舌尖上的安全”，不能总靠“卧底”曝光，让监管更“敏锐”需开展多种路径的探索。

04

视频平台会员服务“打了折扣”

社会影响力：85

今年年初，不少视频平台的会员用户在社交平台吐槽其糟心的消费体验，如有自称爱奇艺“7年老粉”的消费者因“单方面变更合同条款，已构成违约”将爱奇艺告上了法庭。还有消费者表示，近年来视频平台的会员费不断上涨，但会员的权益却打了折扣，指责视频平台的做法是“胁迫式涨价”，批评视频平台“吃相难看”。

舆论呼吁：

视频平台在运营中，应采取负责任的商业模式，真心实意为会员用户提供周到服务。

05

研学游侵权乱象频出

社会影响力：84.8

今年小长假及暑假期间，研学游消费中存在的侵权问题引发关注。“家长曝光孩子参加研学旅游被教官打骂”“部分研学旅行游而不学”“万元清北研学变成校门口拍照打卡”等事件话题频登网络热搜榜。诸多乱象让家长及学生“乘兴而来，败兴而归”，也让不少家长望而却步。

舆论呼吁：

要加强对“研学游”行业的规范引导，在保障消费者权益的基础上推动实现行业内的优胜劣汰，给予学生和家长更多选择的空间，以此实现经营者和消费者之间的双赢。

06

家乐福购物卡限制消费

社会影响力：80.4

1月初，媒体报道称，北京、沈阳、昆明、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，引发社会广泛关注。

有媒体调查称：

从北京、江苏等地的购卡协议示范文本看，违约责任仅限于返还购物卡金额余额，鲜有对违约方支付违约金的约定。这在客观上造成发卡人违法代价过低的情况，消费争议难以得到妥善解决。

07

航空里程积分清零引发消费者不满

社会影响力：74.8

6月18日，演员胡兵在社交平台发布视频称，自己积累的50万东航航空里程积分突然失效，并对航司的提醒服务提出质疑。一时之间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发热议。

舆论呼吁：

商家在将积分制作为提高用户粘性的增值服务时，应在积分抵扣、奖品兑换、积分使用时限等条件设置中表现出足够的诚意，而不是仅以此作为增加新用户的“噱头”，在消费者想要兑换积分福利时，不能设置重重阻碍，引发“兑换难”等侵权争议。

08

共享充电宝被指“好借难还”

社会影响力：74

如有消费者吐槽称，为了归还“街电”共享充电宝，竟花了100多元油钱开车到原地归还；有消费者称，借了一个“搜电”共享充电宝，按时归还后在第二天凌晨发现仍被扣费，感到“被冤枉了”；有消费者称，在不同地点租用的“怪兽充电”充电宝，少借3小时收费却贵了3倍，质疑充电宝“定价成谜”。

舆论认为：

解决共享充电宝行业问题多发的现状，需要各方参与、共管共治。企业在明确标注价格等事项外，还需明示消费者申诉反馈渠道，提高消费纠纷解决效率。

09

网红竹筒奶茶被曝食品安全问题

社会影响力：73.7

有消费者反馈称，一些商家售卖的“竹筒奶茶”不仅价格贵，口感不及预期，更有甚者还存在食品安全隐患。如有网民发视频曝光，杭州塘栖景区的一家奶茶店“清洗霉变竹筒准备用来装奶茶”；有媒体曝光，南京夫子庙景区竹筒奶茶店竹筒未经消毒，直接贴标签卖给顾客，侵害了消费者的安全保障权。

舆论呼吁：

商家不能为了追求利益而践踏食品安全“红线”，有关部门也应持续对此类“网红”产品严格监管，切实保障消费者权益。

10

低价旅游团暗存强制购物问题

社会影响力：64.3

6月4日，有网民在社交平台发视频曝光，云南一旅游团女导游强迫游客购买商品，并讽刺对此不满的游客“冷漠自私不要脸”，低价游“强迫消费”侵犯消费者权益等问题引发舆论热议。此外，有媒体调查发现，在一些旅行社推出的老年低价旅游团项目中，存在“随意变更行程”“宰客”“强制购物”“游客被滞留”等诸多乱象。

舆论呼吁：

在节假日等重点时段，有关部门更要注重消费者关涉低价游侵犯消费者权益问题的投诉和举报，对诱骗报名、隐瞒规则、强制购物等违法违规行为进行精准打击，清除“名不符实”的低价游“黑心商家”，保障旅游市场的正常秩序，让游客享受舒心旅程。