8月4日

中國消費者協會

發佈

2023年上半年消費維權輿情熱點

線下演出“退票難”

視頻平臺會員服務體驗不佳

研學遊侵權“陷阱”

等多個案例較爲突出

街電、大麥網、紛玩島

家樂福、東航等企業被點名

01

線下演出存在“退票難”爭議

社會影響力：95.4

上半年，不少消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平臺的改簽、退票措施不合理。有輿論質疑稱，當下一些主辦方和票務平臺爲了打擊“黃牛”而採取實名制等措施，卻沒有匹配完善的售後服務，將經營風險和成本轉嫁到了消費者身上，有違保障消費者權益的初衷。

不少消費者認爲：

航空、鐵路及電影等行業銷售的票品同樣具有此類特徵，相關行業均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業各方應積極參考此類行業經驗，在線下演出市場走熱的當下妥善解決侵權隱憂。

02

酒店民宿被曝多起毀約侵權糾紛

社會影響力：90.4

“五一”假期前後，酒店民宿“漲價毀約”引發輿論聚焦，例如“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’爲漲價謊稱因嫖娼被查封”等熱點話題。

消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源於在出遊熱情高漲的當下，迎接消費者卻是商家爲了經濟利益置消費者權益於不顧，變着花樣違約侵權，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。

輿論呼籲：

酒店民宿行業各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權問題就頻頻出現的現狀。

03

知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患

社會影響力：86.5

今年“3·15”期間，“網紅餐廳藍蛙被曝光後廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家喫出蟑螂後檢查發現43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現食品安全問題引發網民熱議。

輿論認爲：

規範線上線下互聯共生的餐飲品牌和門店，對監管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。

04

視頻平臺會員服務“打了折扣”

社會影響力：85

今年年初，不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗，如有自稱愛奇藝“7年老粉”的消費者因“單方面變更合同條款，已構成違約”將愛奇藝告上了法庭。還有消費者表示，近年來視頻平臺的會員費不斷上漲，但會員的權益卻打了折扣，指責視頻平臺的做法是“脅迫式漲價”，批評視頻平臺“喫相難看”。

輿論呼籲：

視頻平臺在運營中，應採取負責任的商業模式，真心實意爲會員用戶提供周到服務。

05

研學遊侵權亂象頻出

社會影響力：84.8

今年小長假及暑假期間，研學遊消費中存在的侵權問題引發關注。“家長曝光孩子參加研學旅遊被教官打罵”“部分研學旅行遊而不學”“萬元清北研學變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網絡熱搜榜。諸多亂象讓家長及學生“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長望而卻步。

輿論呼籲：

要加強對“研學遊”行業的規範引導，在保障消費者權益的基礎上推動實現行業內的優勝劣汰，給予學生和家長更多選擇的空間，以此實現經營者和消費者之間的雙贏。

06

家樂福購物卡限制消費

社會影響力：80.4

1月初，媒體報道稱，北京、瀋陽、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購物卡結算受限”的消息，大量消費者稱在家樂福購物後用購物卡支付時受到限制，引發社會廣泛關注。

有媒體調查稱：

從北京、江蘇等地的購卡協議示範文本看，違約責任僅限於返還購物卡金額餘額，鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成髮卡人違法代價過低的情況，消費爭議難以得到妥善解決。

07

航空里程積分清零引發消費者不滿

社會影響力：74.8

6月18日，演員胡兵在社交平臺發佈視頻稱，自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效，並對航司的提醒服務提出質疑。一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務等話題引發熱議。

輿論呼籲：

商家在將積分制作爲提高用戶粘性的增值服務時，應在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設置中表現出足夠的誠意，而不是僅以此作爲增加新用戶的“噱頭”，在消費者想要兌換積分福利時，不能設置重重阻礙，引發“兌換難”等侵權爭議。

08

共享充電寶被指“好借難還”

社會影響力：74

如有消費者吐槽稱，爲了歸還“街電”共享充電寶，竟花了100多元油錢開車到原地歸還；有消費者稱，借了一個“搜電”共享充電寶，按時歸還後在第二天凌晨發現仍被扣費，感到“被冤枉了”；有消費者稱，在不同地點租用的“怪獸充電”充電寶，少借3小時收費卻貴了3倍，質疑充電寶“定價成謎”。

輿論認爲：

解決共享充電寶行業問題多發的現狀，需要各方參與、共管共治。企業在明確標註價格等事項外，還需明示消費者申訴反饋渠道，提高消費糾紛解決效率。

09

網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題

社會影響力：73.7

有消費者反饋稱，一些商家售賣的“竹筒奶茶”不僅價格貴，口感不及預期，更有甚者還存在食品安全隱患。如有網民發視頻曝光，杭州塘棲景區的一家奶茶店“清洗黴變竹筒準備用來裝奶茶”；有媒體曝光，南京夫子廟景區竹筒奶茶店竹筒未經消毒，直接貼標籤賣給顧客，侵害了消費者的安全保障權。

輿論呼籲：

商家不能爲了追求利益而踐踏食品安全“紅線”，有關部門也應持續對此類“網紅”產品嚴格監管，切實保障消費者權益。

10

低價旅遊團暗存強制購物問題

社會影響力：64.3

6月4日，有網民在社交平臺發視頻曝光，雲南一旅遊團女導遊強迫遊客購買商品，並諷刺對此不滿的遊客“冷漠自私不要臉”，低價遊“強迫消費”侵犯消費者權益等問題引發輿論熱議。此外，有媒體調查發現，在一些旅行社推出的老年低價旅遊團項目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強制購物”“遊客被滯留”等諸多亂象。

輿論呼籲：

在節假日等重點時段，有關部門更要注重消費者關涉低價遊侵犯消費者權益問題的投訴和舉報，對誘騙報名、隱瞞規則、強制購物等違法違規行爲進行精準打擊，清除“名不符實”的低價遊“黑心商家”，保障旅遊市場的正常秩序，讓遊客享受舒心旅程。