酸奶機、麪包機、豆漿機、空氣炸鍋……憑藉着“小而美”的優勢，如今各式各樣的小家電已成爲很多消費者的家庭“標配”，隨之而來的售後服務難題讓消費者們頭疼。近日，筆者的一位朋友訴說了她的困擾：前不久，她購買一年多的某知名品牌破壁機出現故障，由於已過保修期，幾經周折，多次電話後得知若送去維修需要200元左右。修還是不修?這讓朋友猶豫不決。修吧，維修費加郵寄費快趕上買一臺新破壁機了，修完還擔心用不了多久再出故障;不修吧，閒置在家的破壁機沒用太久，丟了有些浪費。

生活中類似的家電售後服務難題並不鮮見。根據全國消協組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615365件，售後服務問題佔36.77%，其中家電售後服務投訴量常年居高不下。商家承諾免費安裝，上門安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等;無病假修、小病大修、過度維修、收取高額維修費頻頻發生;雜牌維修隊伍充斥市場，消費者對廠家授權的服務網點真假難辨……這些讓消費者們深惡痛絕的家電售後服務尤其是維修亂象，每年都是投訴的重點。

亂象屢禁不絕，原因很多。比如，家電維修行業准入門檻較低，相關從業者“魚龍混雜”，專業水平參差不齊;從維修規範到收費價格，由於行業還未形成一套統一的服務標準，這也給一些從業人員提供了“鑽空子”的機會。但究其根本還在於家電產業鏈利益分配機制不平衡，行業普遍重營銷、輕服務。鑑於家電售後服務是一個需要投入大量人力和資金的環節，很多企業將其視爲不划算、不賺錢的“包袱”，僅僅保留屈指可數的售後“正規軍”或者直接將其外包，各種問題由此也就層出不窮。

當下，隨着行業發展增速放緩，家電業已步入存量市場。在技術、質量、價格日漸同質化的今天，承壓之下的家電企業很難單純依靠某一種因素再獲得顯著競爭優勢。體驗經濟時代消費者們關注的不只是產品的顏值、性能、價格，也對售後服務有了更多期待。正所謂一流企業賣標準，二流企業賣品牌，三流企業賣產品。售後服務一頭連着產品，一頭連着消費者，企業售後服務水平的好壞不僅直接影響着產品的復購和口碑，也直接關乎企業的品牌形象和長遠發展。從這個意義上說，誰的售後服務做得好，誰就擁有了更多競爭“資本”。

小家電蘊藏着大市場。有關數據顯示，截至2021年年末，我國平均小家電保有量爲9.5個/戶，消費者對於優質家電售後服務的需求更爲迫切。進入新發展階段提振家電消費，家電企業當進一步加強自身建設，補齊售後服務這塊短板，只有如此，才能謀求長遠佔據市場，贏得更廣闊的發展空間。