每经记者 袁园  涂颖浩    每经编辑 马子卿    

最近，代理人张瑜在进行保单梳理时发现，自己的客户王先生的年金保险可以领取养老金，但之前留下的联系方式却无法接通。这是一个典型的“睡眠保单”案例，即因客户住址变更、信息失真、遗忘等多种原因，导致保险公司联系不上客户，从而出现保险生存金到期无人领取的情况。

“买完保险就束之高阁，遗忘在某个角落。”这是很多保险消费者的真实写照。有数据显示，仅安徽一个省的“睡眠保单”，应领未领取的生存金将近10亿元！

近日，金融监管总局组织开展了人身保险“睡眠保单”清理专项工作，为近十年来失联已久的保单寻找主人。“睡眠保单”真的有那么多吗？保险公司为了寻找失联客户都做了什么？如果你不记得自己是否有一份这样的保单该怎么办？《每日经济新闻》记者将带你寻找答案。

“睡眠保单”缘何而来？业内：很多生存保险金领取人对保单并不知情

上亿元生存金无人领取！听着不可思议，但现实是，客户投得越多，被遗忘的钱也更多。如某家寿险公司深圳分公司披露，截至2022年9月30日，有35.9亿元生存金未及时领取。近年来，多家保险公司纷纷发起“寻找保险生存领取人”活动。

今年9月，安徽保险业启动“寻找保险生存金领取人”专项活动。据统计，截至6月30日，安徽省人身险公司应领未领取生存金保单件数7.79万件，涉及金额9.2亿元。

2022年，浙江开展“寻找保险生存金领取人”活动。截至2020年12月31日，浙江（不含宁波，下同）到期未领取人身险保单共计12.13万件，涉及保险公司40家、金额7.79亿元。

到底为啥保单会被“遗忘”？业内人士在受访时认为，一是此类长期寿险产品，从投保到领取生存金，期间或跨越数年，甚至更长的时间周期；二是很多生存保险金领取人对保单并不知情；三是客户因为各种原因中途断交保费，但并不知晓保险账户中还有现金价值可以领取。

“其一，保险的购买时间较长，许多消费者，尤其是资产配置较为分散的群体会忘记曾经购买过保险。其二，通讯方式、地址等联系方式变更后，没有及时向保险公司进行更改，尤其是过去的老保单都是手工填写的。其三，购买保单之后没有与家人同步自己的保单信息，导致出险后或保险满期时，没有领取保险金。其四，可能是购买时保险业务员没有对保险条款做出正确的解释和说明，保险消费者不清楚自己的保险利益；而购买后保险业务员可能发生更换，无人售后。”北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆表示。

据了解，包含生存保险金的保险主要是为了满足被保险人一定期限之后的特定需要，如子女的教育金、婚嫁金或被保险人的养老金等。通常情况下，保险公司会通过短信、电子邮件、纸质信函等方式联系客户。但往往会有部分客户“失联”。失联的原因包括但不限于搬家、换工作、换手机号、银行账户销户、电子邮箱废弃等等。

保单“睡眠”超过5年，消费者有可能会丧失保险金的请求权

早在2014年8月4日，原保监会就曾下发《关于开展人身保险失效保单清理专项工作的通知》，对所有缴费期为一年以上的失效寿险保单进行清理。彼时的清理工作，覆盖了1999年6月10日以后签发生效、截至2014年6月30日24时，所有缴费期为一年以上的人身保险失效保单。

从《人身保险失效保单第一阶段清理工作情况的通报》发布的成果看，截至2014年底，共清理短期失效保单578.03万件，清理率为92.53%，涉及现金价值229.41亿元，涉及人身保险公司61家，涉及保险消费者414.07万人。

“失效保单存在联系方式缺失或错误问题，同时存在潜在的投诉风险。”有保险公司人士在谈及清理失效保单风险时表示，“对失效中止保单经客户申请采取免息复效政策，对失效终止5年内的保单，确因公司原因造成的经客户申请后可恢复保单效力。”

此外，随着时间的推移，新的“睡眠保单”又不断形成。

“2016年至今，公司不定期开展寻找生存金主人活动。对因遗忘保单、信息留存不完整等导致迟迟未给付的保单，公司多方寻找‘失联’客户，主动上门协助客户办理保单变更、检视保单等，帮助客户完成给付金领取，兑现保单承诺，提升客户关系。”太保寿险相关负责人对《每日经济新闻》记者表示。

在上述人士看来，“睡眠保单”关系到保险消费者切身的财产利益和权益保障。对保险公司来说，则体现了对消费者的关怀与服务。“公司在减少不良保单存在的同时，持续提升了主动服务水平和保险行业的形象。”

首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中表示，出现“睡眠保单”，就是消费者有保险金或者保单现金价值领取权利，但是长期未行使的情形。这种情形往往是因为消费者不知道或者遗忘了保单的存在，或者对自己拥有的保单权利不甚清楚。保单长期处于睡眠状态会一定程度上损害消费者的权益。

首先，《保险法》第二十六条第二款规定：“人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。”也就是说，保险事故发生或者保险期限届满之后保单“睡眠”超过5年，消费者有可能会丧失保险金的请求权。

图片来源：《中华人民共和国保险法》

其次，虽然投保人一般不会丧失对保单现金价值的所有权，但是如果不及时行使领取保单现金价值的权利，保险公司往往也没有主动提醒消费者的积极性，形成对消费者资金的低成本占用。

“对于那些‘睡眠保单’较多的公司而言，短期集中清理睡眠保单会形成一定的资金压力。”李文中对记者指出，但是，此项工作有利于维护保险业的良好社会形象，促进行业发展。

“唤醒”行动覆盖寿险行业，保单跨度长达十年半

9月27日，国家金融监督管理总局发布消息称，金融监管总局组织保险公司开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作。从监管的要求看，“唤醒”行动覆盖了全部人身险公司，保单跨度长达十年半（2013年1月1日至2023年6月30日期间），工作将持续1年时间（自2023年10月起至2024年9月止）。

“我们收到相关文件后，当天运营部门及IT部门召开紧急会议，对监管文件进行解读、明确数据报送口径、明确系统开发排期等事宜，确保在监管要求的时间内完成相关各项工作。次日已完成系统需求的提交，后续拟通过短信、智能外呼、人工追踪等多种方式对‘睡眠保单’客户进行提醒。”爱心人寿相关负责人对记者表示，“10月16日总部召集各分公司及渠道进行‘睡眠保单’清理专项工作部署及安排，明确各机构及渠道的职责分工，确定共同目标、形成总分合力、统一思想思路，确保工作的顺利开展。”

《每日经济新闻》从业内获悉，多家保险公司的清理睡眠保单方案已经出炉，虽然各家均有不同，但是清理方案的整体思路却十分相似，例如进行摸底清分、客户通知、配套工具和服务支持，培训与服务宣传，建立长效机制等等。

以大家人寿为例，其主要从五个方面制定了清理专项工作方案：

一是加强组织领导，建立专项工作小组。总公司成立领导小组和执行小组，分公司成立执行小组。并明确总分工作小组及各部门工作职责，保证按时完成。

二是统一发送“睡眠保单”提醒短信给客户，主动提醒客户应领未领的保单权益或已失效或终止的保单情况，提醒客户及时进行领取或恢复保单效力，保障客户权益。

三是对于短信发送不成功的客户，在确保客户信息安全合规的前提下，业务渠道将通过多种途径联系客户，对其进行有效提醒。对于最后仍未有效触达的客户，公司将统一安排邮寄信函的方式进行提醒。对于所有的有效提醒，公司均将留痕、记录。

四是提供便捷的客户复效及退保处理通道。对于清理工作过程中，客户提出的复效或退保需求，公司均开发线上端客户自助功能，方便客户快速便捷办理相关业务。对于客户提出的异议案件，及时解决客户的问题。

五是建立长效机制。通过不断完善制度和流程，明确责任，细化举措，从源头杜绝“睡眠保单”保单的产生。

大家人寿表示，按照“睡眠保单”清理工作要求，公司将持续做好客户有效触达，做好过程数据监测工作，有序推动清理工作开展，确保我司客户权益得到有效保障。

太保寿险方面表示，公司将在国家金融监督管理总局的统一部署下，分阶段推进清理工作，第一阶段先进行数据的摸底排查工作，后续将依据排查的情况，采取针对性的方案开展第二阶段的清理工作，完成对客户的有效提醒、提供给客户便捷的服务工具、研究配套的优惠支持政策、尊重消费者的自主选择权，最大限度维护消费者权益。

上述太保寿险人士还表示，“睡眠保单满期给付清理工作的成功开展，是公司营运、业务、科技等各条线、各层级（总公司、分公司、中支公司）相互联动、配合的结果，清理过程中需培训提升队伍的服务能力、配套相应的服务工具、出台专项的推动方案。”

监管将指导相关机构研究建立统一的“睡眠保单”信息查询平台

据悉，此次清理工作的动因是为了“办好关系消费者切身利益的‘关键小事’”，除了开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，监管还要求银行做好“沉睡账户”提醒提示工作。

业内人士指出，面对沉睡已久的保单，保险公司想要与“失联”客户取得联系，并不是一件简单的事情。短期“清零”可以与银行等相关部门协作，但最长效、高效的方法，还是要让客户主动找保险公司领钱。

杨帆亦建议保险客户养成定期整理保单的习惯，防止买了保单后，由于遗忘导致自己保障权益受损；如果联系电话等个人信息发生变化，应及时通过官方客服热线、保险公司官网或官微等方式进行保全变更；及时与家人同步自己的保单信息，以防理赔申请不畅；发现业务员变更时，应向保险公司反馈，衔接售后问题。

当消费者知道该定期清理保单后，又该如何或利用什么工具去定期整理保单呢？

目前，客户如果记不清自己曾经买过哪些保单，可以通过“金事通”App平台查询名下保单。为配合“睡眠保单”清理工作质效，金融监管总局表示，将指导相关机构研究建立统一的“睡眠保单”信息查询平台，为消费者提供自主查询了解自身“睡眠保单”相关信息的渠道。

图片来源：“金事通”App平台

据悉，“金事通”App平台由中国银行保险信息技术管理有限公司推出，旨在解决消费者一站式查询保单的难题。记者尝试下载该APP并进行保单查询，查询过程十分方便，只需将个人信息输入进去，就能查询人身险、车险、投资型保险等多类保险的保单。同时，还可以查询到自己是否有待交费保单和待交保费。由于上述APP是监管推出的，所以消费者不需要担心个人信息会被机构或代理人获取，从而被二次推销等问题。

封面图片来源：视觉中国-VCG41N514573604