每經記者 袁園  塗穎浩    每經編輯 馬子卿    

最近，代理人張瑜在進行保單梳理時發現，自己的客戶王先生的年金保險可以領取養老金，但之前留下的聯繫方式卻無法接通。這是一個典型的“睡眠保單”案例，即因客戶住址變更、信息失真、遺忘等多種原因，導致保險公司聯繫不上客戶，從而出現保險生存金到期無人領取的情況。

“買完保險就束之高閣，遺忘在某個角落。”這是很多保險消費者的真實寫照。有數據顯示，僅安徽一個省的“睡眠保單”，應領未領取的生存金將近10億元！

近日，金融監管總局組織開展了人身保險“睡眠保單”清理專項工作，爲近十年來失聯已久的保單尋找主人。“睡眠保單”真的有那麼多嗎？保險公司爲了尋找失聯客戶都做了什麼？如果你不記得自己是否有一份這樣的保單該怎麼辦？《每日經濟新聞》記者將帶你尋找答案。

“睡眠保單”緣何而來？業內：很多生存保險金領取人對保單並不知情

上億元生存金無人領取！聽着不可思議，但現實是，客戶投得越多，被遺忘的錢也更多。如某家壽險公司深圳分公司披露，截至2022年9月30日，有35.9億元生存金未及時領取。近年來，多家保險公司紛紛發起“尋找保險生存領取人”活動。

今年9月，安徽保險業啓動“尋找保險生存金領取人”專項活動。據統計，截至6月30日，安徽省人身險公司應領未領取生存金保單件數7.79萬件，涉及金額9.2億元。

2022年，浙江開展“尋找保險生存金領取人”活動。截至2020年12月31日，浙江（不含寧波，下同）到期未領取人身險保單共計12.13萬件，涉及保險公司40家、金額7.79億元。

到底爲啥保單會被“遺忘”？業內人士在受訪時認爲，一是此類長期壽險產品，從投保到領取生存金，期間或跨越數年，甚至更長的時間週期；二是很多生存保險金領取人對保單並不知情；三是客戶因爲各種原因中途斷交保費，但並不知曉保險賬戶中還有現金價值可以領取。

“其一，保險的購買時間較長，許多消費者，尤其是資產配置較爲分散的羣體會忘記曾經購買過保險。其二，通訊方式、地址等聯繫方式變更後，沒有及時向保險公司進行更改，尤其是過去的老保單都是手工填寫的。其三，購買保單之後沒有與家人同步自己的保單信息，導致出險後或保險滿期時，沒有領取保險金。其四，可能是購買時保險業務員沒有對保險條款做出正確的解釋和說明，保險消費者不清楚自己的保險利益；而購買後保險業務員可能發生更換，無人售後。”北京排排網保險代理有限公司總經理楊帆表示。

據瞭解，包含生存保險金的保險主要是爲了滿足被保險人一定期限之後的特定需要，如子女的教育金、婚嫁金或被保險人的養老金等。通常情況下，保險公司會通過短信、電子郵件、紙質信函等方式聯繫客戶。但往往會有部分客戶“失聯”。失聯的原因包括但不限於搬家、換工作、換手機號、銀行賬戶銷戶、電子郵箱廢棄等等。

保單“睡眠”超過5年，消費者有可能會喪失保險金的請求權

早在2014年8月4日，原保監會就曾下發《關於開展人身保險失效保單清理專項工作的通知》，對所有繳費期爲一年以上的失效壽險保單進行清理。彼時的清理工作，覆蓋了1999年6月10日以後簽發生效、截至2014年6月30日24時，所有繳費期爲一年以上的人身保險失效保單。

從《人身保險失效保單第一階段清理工作情況的通報》發佈的成果看，截至2014年底，共清理短期失效保單578.03萬件，清理率爲92.53%，涉及現金價值229.41億元，涉及人身保險公司61家，涉及保險消費者414.07萬人。

“失效保單存在聯繫方式缺失或錯誤問題，同時存在潛在的投訴風險。”有保險公司人士在談及清理失效保單風險時表示，“對失效中止保單經客戶申請採取免息復效政策，對失效終止5年內的保單，確因公司原因造成的經客戶申請後可恢復保單效力。”

此外，隨着時間的推移，新的“睡眠保單”又不斷形成。

“2016年至今，公司不定期開展尋找生存金主人活動。對因遺忘保單、信息留存不完整等導致遲遲未給付的保單，公司多方尋找‘失聯’客戶，主動上門協助客戶辦理保單變更、檢視保單等，幫助客戶完成給付金領取，兌現保單承諾，提升客戶關係。”太保壽險相關負責人對《每日經濟新聞》記者表示。

在上述人士看來，“睡眠保單”關係到保險消費者切身的財產利益和權益保障。對保險公司來說，則體現了對消費者的關懷與服務。“公司在減少不良保單存在的同時，持續提升了主動服務水平和保險行業的形象。”

首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中表示，出現“睡眠保單”，就是消費者有保險金或者保單現金價值領取權利，但是長期未行使的情形。這種情形往往是因爲消費者不知道或者遺忘了保單的存在，或者對自己擁有的保單權利不甚清楚。保單長期處於睡眠狀態會一定程度上損害消費者的權益。

首先，《保險法》第二十六條第二款規定：“人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間爲五年，自其知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。”也就是說，保險事故發生或者保險期限屆滿之後保單“睡眠”超過5年，消費者有可能會喪失保險金的請求權。

圖片來源：《中華人民共和國保險法》

其次，雖然投保人一般不會喪失對保單現金價值的所有權，但是如果不及時行使領取保單現金價值的權利，保險公司往往也沒有主動提醒消費者的積極性，形成對消費者資金的低成本佔用。

“對於那些‘睡眠保單’較多的公司而言，短期集中清理睡眠保單會形成一定的資金壓力。”李文中對記者指出，但是，此項工作有利於維護保險業的良好社會形象，促進行業發展。

“喚醒”行動覆蓋壽險行業，保單跨度長達十年半

9月27日，國家金融監督管理總局發佈消息稱，金融監管總局組織保險公司開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作。從監管的要求看，“喚醒”行動覆蓋了全部人身險公司，保單跨度長達十年半（2013年1月1日至2023年6月30日期間），工作將持續1年時間（自2023年10月起至2024年9月止）。

“我們收到相關文件後，當天運營部門及IT部門召開緊急會議，對監管文件進行解讀、明確數據報送口徑、明確系統開發排期等事宜，確保在監管要求的時間內完成相關各項工作。次日已完成系統需求的提交，後續擬通過短信、智能外呼、人工追蹤等多種方式對‘睡眠保單’客戶進行提醒。”愛心人壽相關負責人對記者表示，“10月16日總部召集各分公司及渠道進行‘睡眠保單’清理專項工作部署及安排，明確各機構及渠道的職責分工，確定共同目標、形成總分合力、統一思想思路，確保工作的順利開展。”

《每日經濟新聞》從業內獲悉，多家保險公司的清理睡眠保單方案已經出爐，雖然各家均有不同，但是清理方案的整體思路卻十分相似，例如進行摸底清分、客戶通知、配套工具和服務支持，培訓與服務宣傳，建立長效機制等等。

以大家人壽爲例，其主要從五個方面制定了清理專項工作方案：

一是加強組織領導，建立專項工作小組。總公司成立領導小組和執行小組，分公司成立執行小組。並明確總分工作小組及各部門工作職責，保證按時完成。

二是統一發送“睡眠保單”提醒短信給客戶，主動提醒客戶應領未領的保單權益或已失效或終止的保單情況，提醒客戶及時進行領取或恢復保單效力，保障客戶權益。

三是對於短信發送不成功的客戶，在確保客戶信息安全合規的前提下，業務渠道將通過多種途徑聯繫客戶，對其進行有效提醒。對於最後仍未有效觸達的客戶，公司將統一安排郵寄信函的方式進行提醒。對於所有的有效提醒，公司均將留痕、記錄。

四是提供便捷的客戶復效及退保處理通道。對於清理工作過程中，客戶提出的復效或退保需求，公司均開發線上端客戶自助功能，方便客戶快速便捷辦理相關業務。對於客戶提出的異議案件，及時解決客戶的問題。

五是建立長效機制。通過不斷完善制度和流程，明確責任，細化舉措，從源頭杜絕“睡眠保單”保單的產生。

大家人壽表示，按照“睡眠保單”清理工作要求，公司將持續做好客戶有效觸達，做好過程數據監測工作，有序推動清理工作開展，確保我司客戶權益得到有效保障。

太保壽險方面表示，公司將在國家金融監督管理總局的統一部署下，分階段推進清理工作，第一階段先進行數據的摸底排查工作，後續將依據排查的情況，採取針對性的方案開展第二階段的清理工作，完成對客戶的有效提醒、提供給客戶便捷的服務工具、研究配套的優惠支持政策、尊重消費者的自主選擇權，最大限度維護消費者權益。

上述太保壽險人士還表示，“睡眠保單滿期給付清理工作的成功開展，是公司營運、業務、科技等各條線、各層級（總公司、分公司、中支公司）相互聯動、配合的結果，清理過程中需培訓提升隊伍的服務能力、配套相應的服務工具、出臺專項的推動方案。”

監管將指導相關機構研究建立統一的“睡眠保單”信息查詢平臺

據悉，此次清理工作的動因是爲了“辦好關係消費者切身利益的‘關鍵小事’”，除了開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作，監管還要求銀行做好“沉睡賬戶”提醒提示工作。

業內人士指出，面對沉睡已久的保單，保險公司想要與“失聯”客戶取得聯繫，並不是一件簡單的事情。短期“清零”可以與銀行等相關部門協作，但最長效、高效的方法，還是要讓客戶主動找保險公司領錢。

楊帆亦建議保險客戶養成定期整理保單的習慣，防止買了保單後，由於遺忘導致自己保障權益受損；如果聯繫電話等個人信息發生變化，應及時通過官方客服熱線、保險公司官網或官微等方式進行保全變更；及時與家人同步自己的保單信息，以防理賠申請不暢；發現業務員變更時，應向保險公司反饋，銜接售後問題。

當消費者知道該定期清理保單後，又該如何或利用什麼工具去定期整理保單呢？

目前，客戶如果記不清自己曾經買過哪些保單，可以通過“金事通”App平臺查詢名下保單。爲配合“睡眠保單”清理工作質效，金融監管總局表示，將指導相關機構研究建立統一的“睡眠保單”信息查詢平臺，爲消費者提供自主查詢瞭解自身“睡眠保單”相關信息的渠道。

圖片來源：“金事通”App平臺

據悉，“金事通”App平臺由中國銀行保險信息技術管理有限公司推出，旨在解決消費者一站式查詢保單的難題。記者嘗試下載該APP並進行保單查詢，查詢過程十分方便，只需將個人信息輸入進去，就能查詢人身險、車險、投資型保險等多類保險的保單。同時，還可以查詢到自己是否有待交費保單和待交保費。由於上述APP是監管推出的，所以消費者不需要擔心個人信息會被機構或代理人獲取，從而被二次推銷等問題。

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N514573604