鋪進營業廳的盲道、流暢的手語服務、帶盲文的密碼器、低矮方便的“綠色通道窗口”、智能快捷的手語翻譯機、移動小書桌……走進郵儲銀行北京香山支行（下稱“香山支行”）的營業廳，這些普通銀行網點並不常見的設施構成了該支行特殊的底色。

記者來到香山支行時，大堂經理範雯靜正在嫺熟地比劃着手語，與聾啞客戶進行溝通。取款是這段無聲交談的重點，在雙方流利的手語溝通中，業務辦理很快結束，臨了，客戶還豎起大拇指對範雯靜表示了感謝。

作爲香山地區僅有的兩家金融機構之一，香山支行承擔着服務範圍500多名視力、聽力及其他障礙人士的金融服務工作。高頻的聾啞客戶接待量催生了該行手語服務的誕生，自2011年起，香山支行員工開始學習並運用手語服務，如今十餘載過去，該支行員工換了一茬又一茬，但爲聾啞客戶提供手語服務的傳統卻保留了下來。

談起服務殘障羣體的感受，香山支行行長鬍濱向《華夏時報》記者感慨道，用心、貼心、真心，殘障人士在這裏感受到被尊重和理解，信任感和熟悉感成了支行與與殘障人士之間緊密聯繫的紐帶。

十餘年手語堅守，期期員工傳承

回憶起剛剛輪崗到香山支行接觸到聾啞客戶的時候，香山支行行長鬍濱仍不禁莞爾。

“客戶進門後向我比了個愛心的手勢，我懵了一下，後來才反應過來，當地的手語和統一手語不一樣，這是當地的‘方言手語’取錢的意思。”胡濱向《華夏時報》記者笑着說道。

香山支行附近以前有一家民政部門開辦的福利性質的橡膠製品廠，廠裏的很多殘疾職工現在都居住在周邊，其中就包括許多聾啞人、盲人。與其他地區相比，這裏的殘障人士、老人聚集且數量較多，因此，香山支行承載了許多殘障客戶業務需求。

2011年的一天，原橡膠製品廠的一名聽力障礙職工林玉水來到香山支行，想把活期存摺上的錢轉成定期。工作人員拿出紙筆，雙方連比劃帶寫折騰了半個多小時後，失去耐心的林玉水黯然離開了網點。看着林玉水失望的背影，原香山支行行長劉玉萍再一次認識到了解決溝通問題的迫切性，也讓她更加堅定了學習手語的想法。

在劉玉萍的帶領下，香山支行員工踏上了手語學習的道路，從一開始學習統一手語，到學習當地的方言手語，員工與聾啞客戶的溝通愈發順暢了起來。

“像香山支行有這麼高頻的聾啞客戶接待需求的銀行網點並不多，我們每月平均能接待幾十名聾啞客戶，這幾年來接待了近十萬名聾啞客戶，因此學習手語、提供手語服務對我們來說是非常現實的需求，也是我們提升服務質量的必要選擇。”胡濱說。

如今，香山支行的員工來了又走，已經換了好幾批，但手語已經成爲新員工上崗前需掌握的重要技能，範雯靜向記者介紹道，每天晨會，在行長的帶領下，大家會一起練習手語服務“六部曲”，行內隔段時間也會安排一次手語培訓，“有時候業務辦理完，客戶還會熱心地教我們一些手語”。

“其實手語並不難學，但不經常練習容易遺忘，手勢也比的慢。工作是我們最好的學習場景，現在我們全行員工都可以用手語和客戶順暢地溝通和辦理業務。”胡濱說。

每年紅葉節，五湖四海的遊客匯聚香山，讀懂外地聾啞客戶的方言手語也成了香山支行偶爾面臨的小難題。《華夏時報》記者注意到，在香山支行的一樓大廳裏，陳列着一臺手語翻譯機，點擊呼叫客服，等待十餘秒，就有一名線上客服出現在屏幕裏，不管客戶使用的是統一手語還是各地的方言手語，只需在屏幕前比劃一遍，客服就能幫行內員工精準快捷地翻譯出對應的意思，幫聾啞客戶快速定位業務需求。

這樣的“手語通”客服在線上有十餘位，24小時在線，是郵儲銀行專爲解決網點聾啞客戶溝通需求配備的。有了這個手語翻譯機，行內員工就有了最得力的“外援”，再也不擔心與客戶在手語溝通上的障礙了。

盲道鋪進營業廳，貼心服務暖人心

除了手語服務，初次踏入香山支行的客戶或許還會發現，行內有一條灰色的盲道，從櫃檯服務窗口延伸，直達主要街道。

這條在2015年鋪設的盲道並不算長，卻方便了視障人士來香山支行更安全地辦理業務。

“視障客戶來到行內，我們會全程陪伴、指導他們辦理業務。”範雯靜向記者介紹道，爲方便視障人士辦理業務，香山支行特意設立了一個“暖心號”專號，並開闢了“綠色窗口”，視障人士來到走進大堂，工作人員會爲其取一個“暖心號”，在“綠色通道窗口”爲其優先辦理業務，業務辦理完成後再攙扶視障客戶穿過馬路。

香山支行的服務窗口也顯得有些“與衆不同”，低矮的窗口配備着舒適的座椅，方便了乘輪椅的客戶來櫃檯前辦理業務。

“服務殘障用戶，尊重和理解很重要，只要在設施和語言上爲他們提供便利性，在服務方式和態度上給他們尊重感，長此以往客戶會逐漸對網點產生信任感，”胡濱認爲，“其實殘障客戶和普通客戶在業務需求上差別不大，只是他們有時候會面臨一些不方便。”

爲更好地服務於殘障人士，香山支行還專門設立了對接福利廠家委會的電話，方便老人和網點及時溝通。此外，通過和當地殘聯、街道的合作，該行還面向周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力於把優質服務送到每一位需要的客戶身邊。