本報記者 李 冰

虛擬數字人正在逐步融入人類生活。

“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興爲您服務。”在某銀行的新一代智慧銀行網點裏，數字人“小天”正在與客戶打招呼。不過這個正在迎賓的“小姑娘”並非真人，而是銀行數字人。

記者剛剛走進這個網點，就有機器人提供位置指導。大廳中，動態展示的藍色大屏幕和各式各樣的智能設備營造出滿滿的科技感。

伴隨着數字人技術的逐漸興起，越來越多的銀行熱衷於“造人”。《證券日報》記者通過實地走訪及網絡端體驗來看，不同於“炒作營銷”，銀行的虛擬數字人更貼合機構業務發展需要，往往偏向功能性，主要從事簡單重複性的客戶服務工作，逐漸成爲銀行職工中的新成員，線上做客服、理財經理，線下做“大堂經理”，爲銀行客戶提供個性化、智能化的服務。

多家銀行數字人員工上崗

虛擬數字人漸入人類生活的背後，是近年來內容生成算法、計算機視覺、AI生成式大模型、交互技術等領域技術的發展、積累和成熟。銀行業緊抓科技風口，正積極推進數字人在銀行交易場景落地，“千行千面”的數字人成爲人機交互新入口。

“驅動銀行業發展的核心動力正發生變化，以前是規模驅動，現在是新技術驅動。”螞蟻集團資深副總裁、網商銀行董事長金曉龍對《證券日報》記者表示，“作爲多年的銀行從業者，我們看到，數字化轉型前，廣撒網、衝規模的粗放式增長是主流。數字化轉型後，基於大數據的精準營銷、精細管理、精準運營，成爲銀行的升級方向。現在，金融即科技，科技即金融，大模型、雲計算、物聯網等新技術領域成爲新戰場。”

目前，銀行的數字員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進行互動，大多提供業務諮詢、產品介紹、掃碼取號等服務。

記者梳理發現，已有多家銀行推出數字人，表現形式多以數字員工爲主。例如，2021年年底，百信銀行推出首位數字員工AIYA，併成爲該行的“AI虛擬品牌官”；2021年12月初，江南農商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出VTM數字員工。該數字員工擁有仿真人的面容，可以獨立、準確完成銀行交易場景的自助應答、業務辦理、主動服務、風控合規等全流程服務；2022年，平安銀行首位虛擬數字人“蘇小妹”正式入職。

更早之前，2019年“AI驅動的3D金融數字人”小浦正式亮相，成爲浦發銀行首位數字員工。據IDC發佈的《銀行數字科技五大趨勢》顯示，浦發銀行已構建基於數字人形成的數字員工體系， 已實現數字財富規劃師、AI培訓師、數字文檔審覈員、數字大堂經理等20多個數字員工場景。

據零壹財經統計數據顯示，近年來已有20多家銀行、消費金融、保險公司等機構的“數字員工”正式上崗。部分機構的數字人還會提供投資顧問、保險代理、經紀等服務，幫助金融機構獲取客戶以及銷售金融產品。

“數字人作爲一種新型勞動力，正越來越多地應用於企業的生產經營活動中。”在中關村科金金融事業部技術總監張巍看來，目前，金融機構紛紛佈局這一技術，充分利用其在多個業務場景的廣泛應用，以達到優化業務流程、提升工作效率、提升用戶體驗、降低操作風險和人力成本的目的。同時，數字人技術的應用還可以幫助銀行提升智能化水平和品牌科技感，進而提高金融服務的競爭力。

《銀行數字科技五大趨勢》預測，到2025年，超過80%的銀行都將部署數字人，承擔90%的客服和理財諮詢服務。隨着大模型的落地應用，數字員工“看懂文字、聽懂語言、做懂業務”將成爲常態。

數字人市場增長迅速

在今年杭州第19屆亞運會開幕式上，現場觀衆對參與點火的“數字火炬手”智能化程度印象深刻。而在金融領域，隨着人工智能技術的不斷成熟，數字員工也正逐步走進百姓的生活。

伴隨ChatGPT的問世，在技術與商業運作上都日漸發展成熟的AI數字人產業持續升溫。據騰訊研究院此前發佈的《2023數字人產業發展趨勢報告》顯示，數字人市場增長迅速，根據市場分析機構預測，其中AI數字人市場規模在2026年將達到102.4億元。

《證券日報》記者採訪的多家金融機構科技服務商反饋，擁有AI大腦的數字員工將成爲銀行業主流選擇，大模型的應用爲數字人注入“靈魂”，使之變得更加“聰明”。

中國銀行研究院研究員吳丹對《證券日報》記者表示：“大模型應用使生成式AI技術賦予銀行數字人強大的對話與創造能力，甚至自主學習能力。擁有AI大腦的銀行數字員工業務能力與服務水平將得到大幅提升。同時，大模型應用也讓數字員工有‘靈魂’，該類數字員工可以有效助力相關後臺專業崗位人員優化工作流程，大幅提升工作效率。因此，未來銀行在各個業務條線應用擁有AI大腦的數字員工，將成爲主流選擇。”

張巍表示，大模型的運用可以幫助銀行實現內外業務知識庫構建，成爲員工非常重要的輔助工具。通過數字人形象，打造更擬人化、更智能、更以客戶爲中心的銀行面客機器人，可覆蓋營銷、客服、催收等場景。

從實際應用來看，應用大模型的數字人工作效率大幅提高，甚至僅僅用時10秒就能做出一條營銷方案。

某科技公司相關負責人舉例：“此前服務的某金融機構，將其數字人大腦裝上大模型，將產品的介紹文檔、行研報告、權威媒體的財經新聞、專家觀點等‘灌進’大模型，大模型從這些非結構化文檔中，抽取出核心觀點及關鍵信息，如新產品的發佈日期、期限費率、收費政策、風險等級、利好政策、行業趨勢等。這些抽取出來的要素，形成了新的領域知識庫。原先10分鐘一條營銷文案，現在10秒即可完成。”

張巍預測，未來大模型的應用是銀行數字人發展的大勢所趨。數字人的交互需要更高階的對話系統來支撐，而大模型的核心能力也體現在強大的語言理解和表達、推理等能力，隨着多模態大模型的不斷升級演進，將使數字人更加智能。

大模型爲數字人注入“靈魂”

對於金融業而言，ChatGPT的爆火催熱了大模型技術，加速金融科技步伐，帶來機遇的同時也帶來了挑戰。

奇富科技首席算法科學家費浩峻對《證券日報》記者表示：“今年ChatGPT的爆火加速了大模型對金融行業賦能的進程。金融行業的數據化進程使其在大模型賦能上有了先天的優勢。大模型的產業變革註定是一場持久戰，離不開每一個腳踏實地的應用實踐。”

需要注意的是，大模型在很大程度上解決了數字人的自然語言理解能力，多模態大模型正爲數字人注入“靈魂”。然而大模型賦能下，金融領域數字人仍有一些待解決的問題和存在的風險需要重視。

吳丹表示：“目前AI能力及大模型應用還處於探索發展階段，銀行業落實虛擬數字人還需要克服諸多挑戰，例如避免同質化、內容安全治理、違規行爲監管等，才能爲客戶提供更加智能化、高體驗感的優質金融服務。”

張巍認爲：“一方面，數據安全和個人隱私保護是社會普遍關注的問題。如何在保證用戶信息安全的前提下，充分利用大數據進行模型訓練和優化，是金融機構需要重點考慮和解決的問題。另一方面，大模型的應用也可能帶來合規和社會問題，這需要建立相應的法規和標準來規範大模型的使用，進一步防範風險。”