多位消費者投訴黑屏問題，惠普暗夜精靈9或存涉及缺陷？

今年4月才發佈的新品，僅僅過了半年就出現了無故頻繁黑屏的集體投訴。惠普暗影精靈9的質量問題讓消費者感到不滿。他們更是擔心質保期內更換主板也無法解決產品的設計缺陷問題。一時間，全球知名電腦品牌惠普被推上風口浪尖。

對於這起集體投訴，《消費者報道》展開了採訪調查。

惠普區別對待？消費者獲不同處理方案

大連黃先生的惠普暗影精靈9筆記本購買於今年5月。但到了10月，筆記本出現正常運行無故黑屏的情況，而且無法通過電源鍵以及自帶鍵盤強制關機/重啓。黃先生稱這個故障嚴重影響了他的學習進度，有時只能通過拔電源，等待電量耗盡關機，一等就是幾個小時。重新開機後接上電源也會再次出現黑屏故障。

訂單記錄由黃先生提供

由於黃先生注意到暗影精靈9的故障是普遍情況，所以他的訴求是退貨退款。但惠普方面給到他筆記本的故障鑑定爲“開機使用過程中黑屏，懷疑主板故障”，迫於維權時間對學習帶來影響，他最終接受了惠普更換主板的質保方案。

黃先生提供的維修服務單

據黃先生講述，更換主板後使用了半個月左右，暫時沒有出現黑屏情況，但他強調，如果黑屏問題再次出現，他會就“退貨退款”提出申訴，絕對不會爲惠普的缺陷產品買單。

與黃先生遇到同樣筆記本故障問題的還有山西的蔡先生，但他獲得了不一樣的處理方案。

他的惠普暗影精靈9筆記本購買於今年5月。但到了11月，筆記本開始出現“畫面有聲音、風扇有工作、指示燈沒亮”的黑屏故障。據他講述，黑屏情況發生得比較頻繁，有時運氣好它會自己好，嚴重影響了他的學習生活。

訂單記錄由蔡先生提供

據蔡先生了解，網絡上有很多暗影精靈9的用戶出現同類問題。該問題的原因可能是傳感器識別錯誤。

在發起投訴的過程中，電商客服曾給出“更換主板”的方案。但蔡先生認爲暗影精靈9大規模出問題說明非消費者使用不當，而是產品本身的設計缺陷。更換主板以後他也不能接受“倖存者偏差”。他的訴求是退貨退款。截至發稿時，蔡先生稱在京東介入下已獲惠普方面辦理退款。

一位不願具名的消費者提出質疑，目前惠普方面僅對京東自營店的問題產品進行退貨退款處理，其他渠道購買的只提供保修方案。雖然惠普在三包憑證中聲明“微型計算機產品實行誰銷售誰負責三包的原則”。但他對於惠普區別對待用戶的態度感到不滿。既然產品都是正品就應該一視同仁。

圖片由受訪者提供

換主板也會黑屏

西安張先生的惠普暗影精靈9筆記本購買於今年6月。在11月出現了無故黑屏的問題。他表示質保期內更換主板後仍然偶爾出現黑屏問題（相較更換前的黑屏，可以強制開關機）。據他了解，換主板也不能徹底解決黑屏問題。

訂單記錄由張先生提供

更換主板後仍然出問題的還有深圳的朱先生。

他的惠普暗影精靈9購於今年5月。11月出現黑屏故障後他就更換了主板。據他講述，主板換了不到兩天，筆記本又出現了發熱嚴重和外放沒有聲音的問題。目前，他的筆記本再次被檢修，正在等待二次更換主板。朱先生除了對產品質量感到不滿，也對售後的效率不認同，他稱要追詢售後才被告知最新進度。

聊天記錄由朱先生提供

根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責爲消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

據未來網報道，惠普某直播平臺官方旗艦店曾發佈視頻回應“暗影精靈9大規模黑屏故障事件”稱，黑屏問題系因Windows11操作系統一直存在一個BUG（漏洞），進入休眠之後無法重新喚醒，因爲電腦一個傳感器的故障，導致系統判斷爲合蓋模式，出現休眠睡死，無法開機，並提供了拆機的解決方法，拔掉MV排線。

不過視頻發佈後，惠普官方火速下架了該視頻，引起廣大用戶不滿。他們認爲惠普既然發現問題所在，也找到了解決辦法，爲何不將該電腦進行召回以徹底解決故障，而是僅將該情況告知用戶。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

目前，記者在主流電商平臺上注意到，惠普暗影精靈9筆記本仍在正常銷售。

一個多月檢測不出故障原因？

除了產品質量問題外，惠普的售後同樣引起消費者的不滿。

廣州的韓先生稱，他的暗影精靈9筆記本購入激活後就有半個月沒有開機使用。後來他的朋友將筆記本帶出國開機使用後，卻發現任何需要輸入的地方，F鍵都處於一直自動按的情況，使用了電腦自帶的鍵盤測試軟件，同樣如是。據韓先生講述，他對於惠普售後提出的解決方案感到不滿。第一是對方要求其從國外帶回國維修；第二是自費郵寄回來維修。他認爲惠普作爲全球知名的電腦品牌，應該提供全球聯保的售後服務，即便無法提供全球售後服務點，也應該在質保期內付費讓消費者尋找當地的第三方服務點進行維修。

截圖來源：黑貓投訴

唐山的李先生稱，他的暗影精靈9筆記本出問題後放在售後已經有一個多月了，對方始終沒有檢測出故障原因。截至發稿時，李先生稱已獲退款處理。

截圖來源：黑貓投訴

《部分商品修理更換退貨責任規定》第十二條規定，在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中註明，銷售者憑此據免費爲消費者調換同型號同規格產品。然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費爲消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。

就本文提及的暗影精靈9消費投訴，《消費者報道》向惠普方面發送了採訪函，但截至發稿時未獲回覆。我們將密切關注這起集體投訴的最新進展。