近日,上海米哈游网络科技股份有限公司(以下简称“米哈游”)因投诉处理及时率问题遭工信部点名,相关话题登上热搜后引发舆论持续发酵。据工信部通报,米哈游旗下的现象级火爆游戏《原神》的投诉处理及时率仅为39.3%,未达到相关要求,位列通报名单倒数第一。(曝料邮箱:[email protected] 新闻热线:010-56793767)

米哈游遭工信部点名

近日,工信部发布《2023年第四季度电信服务质量的通告》,其中显示,2023年第四季度,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,服务功能类投诉占比47.7%,客服渠道类投诉占比25.6%,个人信息保护类投诉占比12.9%,其他类投诉占比13.8%。在接入平台的175家互联网企业中,米哈游等4家企业的投诉处理及时率未达到相关要求。

图源:工信部通报

据《通告》披露的“2023年第四季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单”,上海米哈游网络科技股份有限公司、广东长城宽带网络服务有限公司、北京自如信息科技有限公司和上海旅济科技有限公司被通报。

其中,米哈游《原神》游戏的投诉处理及时率仅为39.3%,其他3家企业的主要投诉产品为广东长城宽带、自如、同程金融,投诉处理及时率分别为77.4%、85.2%、86.6%。以此来看,米哈游在四家被通报公司中排名垫底,

随后,“米哈游等遭工信部点名”冲上微博热搜,舆论持续发酵。记者注意到,在相关投诉平台,米哈游也同样存在投诉处理不及时的问题。黑猫投诉平台显示,截至目前,涉及米哈游的投诉量累计达6242条,处于“未完成”进度的投诉仍有近一千条。

针对投诉处理及时率未达标,以及后续整改举措等相关问题,未来网记者向米哈游发送了采访函,截至发稿前未收到任何回复。

屡踩监管红线,谋求上市折戟

2012年,上海交通大学的3位“85后”校友——蔡浩宇、刘伟、罗宇皓,在学校内的一间宿舍里成立了米哈游。同为ACG文化(泛指二次元文化,涉及动画、漫画、游戏等)爱好者的三人,凭借着当年拿到的100万元天使轮融资,陆续推出了萌系美少女小游戏《Fly Me 2 the Moon》,以及“崩坏”系列原创游戏(包括《崩坏学园》、《崩坏学园2》、《崩坏3》)等。

随着国内二次元市场的逐渐升温,米哈游旗下的“崩坏”系列游戏迅速在ACG圈内爆火。2017年,米哈游向中国证监会递交了IPO招股书,意欲冲击A股上市。透过其招股书不难发现,创立初期阶段,米哈游凭借“崩坏”系列游戏实现了业绩的快速增长:营收由2014年的1.03亿元上升至2017年上半年的5.88亿元,同期净利润则由0.66亿元上升至4.47亿元,毛利率也近乎维持在90%以上。

图源:米哈游官网

然而,递交招股书的次年,米哈游就收到了来自证监会的问询,要求其说明“仅有单一IP对未来持续盈利能力影响”,以及“游戏资质”等方面问题。

事实上,米哈游曾多次因资质问题遭到监管部门的行政处罚。据其招股书披露,2014年7月,米哈游因“未取得《网络文化经营许可证》擅自从事网络游戏经营活动”、“以随机抽取的偶然方式诱导网络游戏用户投入游戏虚拟货币,以获得网络游戏产品和服务”,被处以罚没款3.64万元;2016年1月,米哈游又因“以随机抽取的偶然方式诱导网络游戏用户投入游戏虚拟货币,以获得网络游戏产品和服务”、“网络游戏运营企业未对网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册”,被监管部门处以罚款2万元。

此外,2018年8月,上海市通信管理局对上海市内的80余家互联网企业及其260余项互联网业务的用户账号可注销情况进行抽查后发现,共有20家企业存在账号“无法注销”或“注销困难”等情况,米哈游名列其中。2019年5月,《崩坏3》还因“未对未成年人登录时段设置保护权限”问题,遭到中国消费者协会的点名通报。

屡踩监管红线下,米哈游的IPO之路也并不顺遂。2020年,米哈游向证监会主动撤回了上市申请,一时间引发业界关注。

而为了规避“单一IP”这一风险,米哈游于同年推出了新原创IP游戏——《原神》。数据显示,2020年,借助《原神》游戏,米哈游的营收达到101.27亿元。

不过,《原神》游戏推出之时,也曾一度陷入抄袭风波。据媒体报道,《原神》由于与任天堂旗下游戏《塞尔达传说》有一定相似度,上线后便陷入抄袭质疑,引发舆论热议。

《原神》频陷争议,原始股东“出走”

《原神》游戏的横空出世,让米哈游一跃成为游戏行业翘楚,在海外市场也收获了高热度,堪称近年来最火爆的现象级游戏之一。

根据Sensor Tower数据,2020年底,《原神》一度登顶全球游戏收入榜,仅30天内在苹果App Store、Google Play吸金2.45亿美元。2021年至2023年,《原神》均登上出海手游年收入冠军宝座。此外,2023年,米哈游旗下“崩坏”系列的另一新作《崩坏:星穹铁道》,则成为收入增长最高的出海手游。

凭借旗下热门游戏,米哈游吸金不断。据米哈游向媒体方面透露的数据,2022年,米哈游全年主营业务收入273.40亿元,净利润161.45亿元。截至目前,其2023年营收尚未对外公布。

不过,超强吸金力的另一面,《原神》游戏也让米哈游频陷争议。在相关投诉平台上,米哈游仍面临着6000余条投诉,投诉内容包括损害用户权益、质疑活动概率数据造假、未成年人充值退款难等方面。其中,未成年人充值问题困扰了多数家长,相关投诉量超800条。

此前,该类问题也被多家媒体所曝光,引发社会关切。据此前报道,有未成年人在家长不知情情况下在《原神》游戏中充值近1.5万元,在该家长提供了监护人身份信息、未成年人身份信息、付款账单、学生证明等多项材料后,仍被米哈游工作人员以审核不通过拒绝了退款要求。家长认为,退款门槛高、举证困难、客服推诿成了申请退费过程中的“拦路虎”。《原神》也由此遭到众多家长的诟病。

此外,在游戏行业内卷加剧之下,《原神》也因“缺乏新意”等问题遭到玩家的诟病。社交平台上,不少玩家发帖称,“原神每年的活动、奖励优惠都是毫无新意,明年的我都能想出来”。也有玩家表示,“原神刚推出时玩法还比较有新意,但后来逐步变得只是在活动上做出新的策略改变,而对卡池并没有过多的变化。”

另据游戏调研机构Gameage近期对米哈游新游《崩坏:星穹铁道》的调研报告,《原神》玩家中,有超过三成在同一期间内玩《崩坏:星穹铁道》,用户重合度较高,本质还是老用户在贡献大部分营收流水。

家长质疑、玩家诟病下,原始股东的“出走”,更让米哈游的发展走向备受业界关注。去年10月,时任米哈游董事长,同时也是三大创始人之一的蔡浩宇,卸任了公司法人和董事长职务,退出董事名单,新任董事长由刘伟接替。而对此次人员更替,米哈游回应称,“为了适应公司未来发展需要,米哈游创始人蔡浩宇将投入更多的精力在前沿科技的研究与应用、新项目研发,以及串联国内与海外研发资源上。”

但原始股东“出走”还不足半年,在新任董事长刘伟的管理下,米哈游就因投诉处理及时率不达标问题遭到工信部的点名通报,无疑让米哈游的处境显得更为“尴尬”。

来源| 未来网记者凌萌、苏建军