近日,上海米哈遊網絡科技股份有限公司(以下簡稱“米哈遊”)因投訴處理及時率問題遭工信部點名,相關話題登上熱搜後引發輿論持續發酵。據工信部通報,米哈遊旗下的現象級火爆遊戲《原神》的投訴處理及時率僅爲39.3%,未達到相關要求,位列通報名單倒數第一。(曝料郵箱:[email protected] 新聞熱線:010-56793767)

米哈遊遭工信部點名

近日,工信部發布《2023年第四季度電信服務質量的通告》,其中顯示,2023年第四季度,互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中,服務功能類投訴佔比47.7%,客服渠道類投訴佔比25.6%,個人信息保護類投訴佔比12.9%,其他類投訴佔比13.8%。在接入平臺的175家互聯網企業中,米哈遊等4家企業的投訴處理及時率未達到相關要求。

圖源:工信部通報

據《通告》披露的“2023年第四季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單”,上海米哈遊網絡科技股份有限公司、廣東長城寬帶網絡服務有限公司、北京自如信息科技有限公司和上海旅濟科技有限公司被通報。

其中,米哈遊《原神》遊戲的投訴處理及時率僅爲39.3%,其他3家企業的主要投訴產品爲廣東長城寬帶、自如、同程金融,投訴處理及時率分別爲77.4%、85.2%、86.6%。以此來看,米哈遊在四家被通報公司中排名墊底,

隨後,“米哈遊等遭工信部點名”衝上微博熱搜,輿論持續發酵。記者注意到,在相關投訴平臺,米哈遊也同樣存在投訴處理不及時的問題。黑貓投訴平臺顯示,截至目前,涉及米哈遊的投訴量累計達6242條,處於“未完成”進度的投訴仍有近一千條。

針對投訴處理及時率未達標,以及後續整改舉措等相關問題,未來網記者向米哈遊發送了採訪函,截至發稿前未收到任何回覆。

屢踩監管紅線,謀求上市折戟

2012年,上海交通大學的3位“85後”校友——蔡浩宇、劉偉、羅宇皓,在學校內的一間宿舍裏成立了米哈遊。同爲ACG文化(泛指二次元文化,涉及動畫、漫畫、遊戲等)愛好者的三人,憑藉着當年拿到的100萬元天使輪融資,陸續推出了萌系美少女小遊戲《Fly Me 2 the Moon》,以及“崩壞”系列原創遊戲(包括《崩壞學園》、《崩壞學園2》、《崩壞3》)等。

隨着國內二次元市場的逐漸升溫,米哈遊旗下的“崩壞”系列遊戲迅速在ACG圈內爆火。2017年,米哈遊向中國證監會遞交了IPO招股書,意欲衝擊A股上市。透過其招股書不難發現,創立初期階段,米哈遊憑藉“崩壞”系列遊戲實現了業績的快速增長:營收由2014年的1.03億元上升至2017年上半年的5.88億元,同期淨利潤則由0.66億元上升至4.47億元,毛利率也近乎維持在90%以上。

圖源:米哈遊官網

然而,遞交招股書的次年,米哈遊就收到了來自證監會的問詢,要求其說明“僅有單一IP對未來持續盈利能力影響”,以及“遊戲資質”等方面問題。

事實上,米哈遊曾多次因資質問題遭到監管部門的行政處罰。據其招股書披露,2014年7月,米哈遊因“未取得《網絡文化經營許可證》擅自從事網絡遊戲經營活動”、“以隨機抽取的偶然方式誘導網絡遊戲用戶投入遊戲虛擬貨幣,以獲得網絡遊戲產品和服務”,被處以罰沒款3.64萬元;2016年1月,米哈遊又因“以隨機抽取的偶然方式誘導網絡遊戲用戶投入遊戲虛擬貨幣,以獲得網絡遊戲產品和服務”、“網絡遊戲運營企業未對網絡遊戲用戶使用有效身份證件進行實名註冊”,被監管部門處以罰款2萬元。

此外,2018年8月,上海市通信管理局對上海市內的80餘家互聯網企業及其260餘項互聯網業務的用戶賬號可註銷情況進行抽查後發現,共有20家企業存在賬號“無法註銷”或“註銷困難”等情況,米哈遊名列其中。2019年5月,《崩壞3》還因“未對未成年人登錄時段設置保護權限”問題,遭到中國消費者協會的點名通報。

屢踩監管紅線下,米哈遊的IPO之路也並不順遂。2020年,米哈遊向證監會主動撤回了上市申請,一時間引發業界關注。

而爲了規避“單一IP”這一風險,米哈遊於同年推出了新原創IP遊戲——《原神》。數據顯示,2020年,藉助《原神》遊戲,米哈遊的營收達到101.27億元。

不過,《原神》遊戲推出之時,也曾一度陷入抄襲風波。據媒體報道,《原神》由於與任天堂旗下游戲《塞爾達傳說》有一定相似度,上線後便陷入抄襲質疑,引發輿論熱議。

《原神》頻陷爭議,原始股東“出走”

《原神》遊戲的橫空出世,讓米哈遊一躍成爲遊戲行業翹楚,在海外市場也收穫了高熱度,堪稱近年來最火爆的現象級遊戲之一。

根據Sensor Tower數據,2020年底,《原神》一度登頂全球遊戲收入榜,僅30天內在蘋果App Store、Google Play吸金2.45億美元。2021年至2023年,《原神》均登上出海手遊年收入冠軍寶座。此外,2023年,米哈遊旗下“崩壞”系列的另一新作《崩壞:星穹鐵道》,則成爲收入增長最高的出海手遊。

憑藉旗下熱門遊戲,米哈遊吸金不斷。據米哈遊向媒體方面透露的數據,2022年,米哈遊全年主營業務收入273.40億元,淨利潤161.45億元。截至目前,其2023年營收尚未對外公佈。

不過,超強吸金力的另一面,《原神》遊戲也讓米哈遊頻陷爭議。在相關投訴平臺上,米哈遊仍面臨着6000餘條投訴,投訴內容包括損害用戶權益、質疑活動概率數據造假、未成年人充值退款難等方面。其中,未成年人充值問題困擾了多數家長,相關投訴量超800條。

此前,該類問題也被多家媒體所曝光,引發社會關切。據此前報道,有未成年人在家長不知情情況下在《原神》遊戲中充值近1.5萬元,在該家長提供了監護人身份信息、未成年人身份信息、付款賬單、學生證明等多項材料後,仍被米哈遊工作人員以審覈不通過拒絕了退款要求。家長認爲,退款門檻高、舉證困難、客服推諉成了申請退費過程中的“攔路虎”。《原神》也由此遭到衆多家長的詬病。

此外,在遊戲行業內卷加劇之下,《原神》也因“缺乏新意”等問題遭到玩家的詬病。社交平臺上,不少玩家發帖稱,“原神每年的活動、獎勵優惠都是毫無新意,明年的我都能想出來”。也有玩家表示,“原神剛推出時玩法還比較有新意,但後來逐步變得只是在活動上做出新的策略改變,而對卡池並沒有過多的變化。”

另據遊戲調研機構Gameage近期對米哈遊新遊《崩壞:星穹鐵道》的調研報告,《原神》玩家中,有超過三成在同一期間內玩《崩壞:星穹鐵道》,用戶重合度較高,本質還是老用戶在貢獻大部分營收流水。

家長質疑、玩家詬病下,原始股東的“出走”,更讓米哈遊的發展走向備受業界關注。去年10月,時任米哈遊董事長,同時也是三大創始人之一的蔡浩宇,卸任了公司法人和董事長職務,退出董事名單,新任董事長由劉偉接替。而對此次人員更替,米哈游回應稱,“爲了適應公司未來發展需要,米哈遊創始人蔡浩宇將投入更多的精力在前沿科技的研究與應用、新項目研發,以及串聯國內與海外研發資源上。”

但原始股東“出走”還不足半年,在新任董事長劉偉的管理下,米哈遊就因投訴處理及時率不達標問題遭到工信部的點名通報,無疑讓米哈遊的處境顯得更爲“尷尬”。

來源| 未來網記者凌萌、蘇建軍