南航“退票費一千五”事件背後：航司對錯購退改普遍設多條件
南方都市報消息，長期以來，機票退改難、退改貴問題飽受詬病。近日，廣州一律師告訴南都記者，錯購機票之後，幾分鐘提交退訂並重新訂購，仍被扣了近90%的費用。多次溝通無果後，他將首都航空公司告上法庭，引發關注。
據新華每日電訊報道，在某投訴平臺上，涉南方航空公司的多宗投訴爲錯購機票被收取高額退票費。其中有旅客稱，機票全額1800元，退票費就高達1500元。
2月5日，南都記者向不同航空公司瞭解到，旅客在辦理錯購免費退票時，需要滿足對應航司的多重條件，其中包括購買渠道、退票時間、航班起飛時間等。且部分航司並未對外公開退改規則中提及的“符合一定條件”，具體爲哪些條件。
錯購機票退改貴引熱議
南都此前報道，2023年10月30日，廣州一名律師在錯購機票之後，幾分鐘提交退訂並重新訂購，被扣了近90%的費用。多次溝通無果，該名律師將首都航空公司告上法庭，要求退還多扣除的退票費，目前法院已立案。
多位專家接受南都記者採訪時表示，對於錯購機票的情形，採取一刀切扣除高額手續費的做法不合理，看錯購票日期等情形符合重大誤解可撤銷行爲，航空公司應爲旅客錯購機票提供免費補救措施。
南都記者注意到，今年1月以來，多家航空公司相繼發佈機票退改新規，新增了錯購免費退票的規定。
其中，南航公司進一步擴大誤操作免費退改範圍，針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重複購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。
然而，由於“一定條件”未明確是哪些條件，導致消費者對此存疑。
據新華每日電訊報道，機票免費退改難的頑疾仍然存在。以南方航空公司爲例，在某投訴平臺上，近一個月的投訴量爲912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費。其中有旅客稱，機票全額1800元，退票費就高達1500元。
還有旅客投訴稱，購票3個小時後發現日期和乘客都選錯了，趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。次日到深圳寶安機場的南航櫃檯處理退票事宜，但客服態度強硬，說按公司規定，他不符合免費退票的條件，2200元的機票只能退900多元。
“符合一定條件”爲哪些條件？
2月5日，南都記者向南航、東航、國航等三家航空公司瞭解符合“錯購免費退票”的具體條件，對於免費退票時間，上述三家航空公司均限制在2小時內。
南航公佈的《關於調整南航客票退改規則的公告》中，明確符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。“符合一定條件”具體爲哪些條件？是否需要證明屬於錯購？
“若旅客選錯了航班日期，需要在出票之後2小時之內來電告訴我們。”南航客服告訴南都記者，接到旅客的退票電話後，客服會查看旅客機票是否符合“免費退票”的要求。對於在第三方代理平臺購票、里程兌換的機票是不受理的，受理南航官方App、官網以及小程序的訂單，“建議旅客在訂票時儘量不出錯”。
如何判斷是否符合“免費退票”的要求？該名客服表示，具體文件屬於客服中心內部文件，“遇到錯購機票的情況時，建議向我們諮詢，會有專人對接查看，當然最好是避免出現錯購情況。”
東航發佈的《關於調整東航客票退改規則的公告》，同樣沒有對外公開“符合一定條件”的具體條件。
“這個政策適用範圍僅限於東航的直銷平臺，即包括App、官網、小程序，且要求是會員賬戶登錄後購買的國內國際客票。”東航客服向南都記者解釋，客票也有具體限制，要求不包括改期的客票、有積分參與支付的客票。此外該政策要求旅客購票後2小時內要提交退票，且航班起飛時間在12小時（不含）開外。
在免費退票的次數上，東航也有限制。同一個購票人6個月內僅可退2次，同一筆訂單內有多個機票的，需要全部退票，“僅支持原始訂單，對於改過日期、升過艙的機票均不支持，使用積分方式購買機票的同樣不支持”。
“不是所有客票均能免費退。”國航客服則表示，該政策分爲免費退、優惠退兩種情形。根據該政策，購票2小時（含）內，航班起飛48小時（含）以前，免費退；航班起飛前48小時至4小時（含）內，收取5%手續費。
此外，該退票政策還需要滿足出票2小時（含）內申請退票且航班起飛時間在4小時（含）之前，若起飛時間在4小時（不含）之內的，不適用該政策，按國航自願退票手續費收費標準進行。
客服表示，本政策不適用於里程兌換客票、團隊客票和候補客票，客票要求顯示國航航班代碼，且由國航實際承運，“共享航班也不適用2小時內免費退、優惠退的政策。”
原標題：南航“退票費一千五”事件背後：航司對錯購退改普遍設多條件
編輯：李坐廷 責編：廖異 審覈：馮飛
