來源 港灣商業觀察

每個人不一定擁有自己的房子，每個人也不一定會購買昂貴的家居用品，但房子與家居無疑在每個人的生活附近。

日前，土巴兔大數據研究院發佈《2023年中國80後VS90後裝修消費圖鑑》顯示，2023年，互聯網家裝市場90後已經成爲最大消費羣體。報告顯示，2023年，裝修呈現出持續增長的態勢，中國互聯網裝修用戶同比增長了72%。表明消費者對家裝服務的便捷性和透明度有着更高的期待，互聯網裝修以其獨特的優勢正逐漸成爲市場的新寵。

在我國資本市場上，家居建材行業的上市企業約有60家左右，也凸顯了製造業的發達與繁榮。與此同時，智能家居近些年更是爆發性增長，其前景有目共睹。工信部數據顯示，2016年—2022年，智能家居市場規模從2608億元增至6500億元，年均增速超16%，2023年預計將突破7150億元，成爲支撐家居家電市場持續增長的主要動力。

人們完全可以暢想，在Ai時代，個體、家庭與智能家居產品之間，將成爲強樞紐連接，一切都觸手可及。

然而，在談及智能家居的同時，大多數人依然先談的是家居本身的質量，優缺點，售後等。而從黑貓投訴平臺上看，近3萬條的投訴也說明家居業的服務以及部分知名品牌還需要進一步提升口碑。

01

產品質量投訴佔比高

2024年3月13日，黑貓投訴平臺發佈了家居家裝領域2023年投訴數據報告，2023年家居家裝領域投訴量近9000單，受618與雙十一購物節的影響，在兩時期數據出現峯值。在數據報告中，從投訴問題上來看，產品質量佔比超4成，成爲用戶反饋最多的問題分類，此外，送貨安裝維修等售後問題、商家虛假宣傳問題也較爲集中。

以山西省爲例，據市場監督局發佈的2023年山西消費者投訴舉報熱點，2023年共受理家居用品類投訴5571件，佔商品類投訴量的7.19%，位居商品類投訴量第三位。投訴的主要問題包括質量問題、商家不予換貨或保修、商家未按合同約定時間提供貨物、定製傢俱存在色差和尺寸問題等。其中投訴較多的家居公司有全友家居、歐派傢俱、恆潔衛浴等。

2024年3月14日，《港灣商業觀察》在黑貓投訴上搜索關鍵詞“全友家居、歐派家居和恆潔”，出現的投訴結果分別是1927條、1534條和560條。

查詢發現，全友家居的投訴內容多是“刺鼻氣味、尺寸不合、延遲發貨”等問題，歐派家居的投訴內容多是“存在色差、板材開裂、虛假宣傳”等問題，恆潔衛浴多是“商品破損、馬桶裂痕、不履行售後”等問題，除此之外，三家企業都存在着售後問題如“售後不回覆”“拒絕售後”“售後踢皮球”等通病。

對此，河北厚諾律師事務所律師、知名法律博主雷家茂表示，在司法實踐中，若消費者選擇“包工不包料”的裝修模式，一旦出現建材損壞的問題則往往會導致建材廠商與裝修公司互相推諉的情況，實際上有可能是建材的問題，也有可能是施工的問題，還有可能是二者均存在問題。基於“踢皮球”的情況，一般需第三方專業機構對建材進行鑑定，且爲保證鑑定結果的效力在非訴訟程序的鑑定時需各方共同選定鑑定機構進行，故商家應本着對消費者負責的態度積極查明問題原因，積極與消費者選定機構。另外，裝修公司亦應積極與消費者查明問題。

“若建材公司、裝修公司拒不配合消費者查明原因、解決問題的，則消費者可以向法院提起訴訟並申請對建材進行鑑定，要求責任方承擔相應的責任。”

2023年12月20日，市場監管總局通報，國家監督抽查66批次兒童傢俱產品情況，其中25批次不合格，其中包括林氏、達寶利、育才股份、聯衆等企業。

2023年11月，上海市市場監管局公佈了3批次監督抽查不合格衛浴傢俱產品，涉及標稱上海仝潔建材有限公司生產（或供貨）的“KLEOTHE勒適”牌勒適北歐浴室櫃組合；顧家家居股份有限公司生產（或供貨）的“顧家家居KUKA”牌浴室櫃/洗衣櫃；長葛市萬山商貿有限公司生產（或供貨）的“歐帝奴”牌歐帝奴實木浴室櫃組合。

可見，家居的不合格現象也引發消費者及監管部門高度重視，事實上，對於任何企業而言，基本的品質過硬、質量合格應該是起碼的底線。

上海市場監管部門提醒消費者在選購、安裝衛浴傢俱時，應注意以下幾點：

一、應注意查看產品名稱、型號規格、合格證明、生產廠家和地址、生產日期、執行標準、安裝使用說明等信息。

二、應查看部件材質是否有防潮性能。臺盆櫃體應選擇防潮性能佳、環保的材料，金屬件應選擇經過防潮處理的表面鍍鋅金屬，衛浴傢俱整體的防潮性能纔有保障。

三、衛浴傢俱入戶安裝時，各部件連接應牢固、緊密，結合處應平整無鬆動，啓閉部件應能靈活開關，使用時無漏水，燈具、插座、開關等電器安裝應牢固、有可靠接地。

02

合同增項的另類套路？

2023年12月28日，上海市消保委發佈了家裝“合同增項”投訴的相關內容，根據系統大數據分析，今年家裝行業280多起投訴案件中，一半以上投訴都是關於“合同增項”的問題。這一問題是家裝領域的常規性問題，給消費者帶來極大的困擾。

今年3月13日，有消費者在黑貓平臺投訴稱索菲亞家居的合同增項，消費者稱費用中增項很多，“廣告內宣傳的拉直器未安裝，櫃子多收非標價格，抽屜和衣杆及五金都是單獨計費，套餐外費用嚴重超標“。

同樣的案例也出現在上述提及的全友家居。2023年9月18日，有消費者在黑貓平臺投訴全友家居的在簽訂意向合同後的增項行爲，“簽訂意向合同時未明確相關收費項目，詳細設計時卻增加諸多收費項目（將近12000元）”。

人民日報此前曝光出的一個案例也驗證了合同增項的“套路”之深。四川宜賓市吳先生在人民網“人民投訴”平臺留言表示，“此前，我與某傢俱公司初步談妥了總價3.98萬元的全屋定製家居，包含衣櫃櫥櫃以及2.1萬元的傢俱套餐包，並額外贈送一張牀和自動晾衣架。”吳先生說，等他付完尾款後，商家拒絕兌現當初合同約定的傢俱和贈品，並稱還需在店內再消費1萬元以上才能兌現承諾，“這不是明顯的欺詐和違約嗎？”

人民日報還引述另一位消費者反映：“自己當初簽訂了3萬元的合同並付了定金，但對方在未發貨的情況下，又發來一份總價5.67萬元的合同，要求補齊差價才發貨。”有網友留言說：“花費10多萬元的全屋定製家居，結果對方只負責測量設計和送貨，安裝還要單獨收費。”凡此種種，都讓消費者頭疼不已。

類似的案例在黑貓投訴平臺存在衆多，與之相伴隨的是消費者質疑其虛假宣傳與誘導消費。

消保委認爲這一現象的成因主要有兩點。一是商家玩“障眼法”，低價搶佔市場資源：爲了爭奪資源、搶佔市場，不少商家在編寫合同時，以“低價、資源整合程度高、工期短”等口號迷惑消費者，一旦工期開始，商家則以種種理由變相加項，若不加項則無法施工，消費者只能處於被動加項處境，投訴由此產生。

二是消費者專業儲備不足，容易落入增項“陷阱”：根據今年的案例分析，消費者來投訴時，多數表示不懂專業知識，只能由商家說了算，增項不斷產生，若不聽從，工期就得被迫停止。爲了讓工期順利進行，消費者只能被商家牽着鼻子走。

對於避免“合同增項”陷阱，上海市消保委家裝辦建議：一、選定口碑企業，降低裝修風險：目前裝修市場魚龍混雜，良莠不齊，不少缺少資質認證的企業潛入到裝修行業大部隊中，加上互聯網時代，商家“廣告”滿天飛，消費者很容易被矇蔽雙眼。對此，消費者首要一點就是要有判別意識，這就要求消費者在選擇企業時一定要選擇正規的、有口碑的企業，提前做好功課，選擇性價比高的企業進行合作，將風險降到最低。

二、把握裝修細節，減少裝修漏洞：這就要求消費者一方面要審覈合同內容，包括裝修內容、裝修細節及售後保障服務等；另一方面要仔細覈實施工過程的材料規格、數量等，尤其要注意只有單價沒有總價的項目，擬定預算清單，必要時追加項目明細，以此減少項目漏洞，降低裝修風險。

三、瞭解維權渠道，保障自身權益：任何消費都有一定風險，家裝領域因工期長，涉及金額大，風險也隨之提高。這就要求消費者進行家裝消費時，要提前把握維權渠道，一旦出現消費爭議，消費者可第一時間通過合法手段維護自身合法權益，避免不必要的損失產生。

雷家茂表示，在家裝中產生增項或者減項是很正常的，關鍵在於簽訂合同時商家是否明確告知消費者會存在合同增項、增項內容，以及明確告知相關的費用標準等。如果消費者表示接受，那麼一般沒有問題。但是，在實踐中有些不良的家裝公司往往會以低價簽約來吸引消費者，不良商家會採取故意隱瞞增項的相關信息，甚至故意減少預算、扣減項目、少報施工面積或建材等手段做低簽約價格，然後加上增項據實結算等模糊的條款，使得消費者陷入“實惠”的認識錯誤，如此做法涉嫌欺詐。

03

品牌廠家、經銷商與消費者的三角“矛盾”？

既然走到投訴和求助平臺這一步，那必然是之前的溝通和處理沒有一個滿意的結果。

“付款時和付款後，完全就是兩個態度”有消費者表示，“付款前，一直給出各項承諾，說馬上發貨，各項費用全包，吸引全款交付，結果售後時找他們都不回覆，一直推卸責任。”

2023年1月，有消費者於黑貓投訴平臺表示其在2020年購買的樂歌旗艦店電視支架今年有鬆動，導致電視機前傾，存在掉落隱患，此支架有5年質保，理應產品在質保期內，但是商家以產品下架爲由，藉口拖延，不處理售後。

同樣是2023年1月，微博上有媒體報道稱：上海一顧家家居店長安某賭球捲走百萬，十餘名消費者面臨錢貨兩空，有消費者打電話給顧家上海經銷商負責處理此事的負責人，結果，對方讓消費者自己去找安某和到派出所立案，對此消費者覺得匪夷所思：“我們是找顧家解決問題，憑什麼讓我們私底下聯繫安某？”

2023年12月初，有消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，“我是廣州歐派家居集團股份有限公司派衣櫃的消費者，於2023年11月8日在廣州歐派傢俱股份有限公司旗下重慶市北碚區雄風建材歐派衣櫃專賣店訂購了5萬元的衣櫃商品，當日繳納了3萬元訂金，交貨日期爲2023年11月30日。由於歐派家居集團股份有限公司對旗下門店管理不善的原因，導致北碚雄風建材歐派衣櫃專賣店倒閉的時候還有大量的已訂客戶沒有交貨，甚至於還沒有生產，初步統計涉及用戶近100戶，金額約爲200多萬元，其中我一個人就是3萬元。”

衆所周知，大多數家居品牌廠商在全國擁有衆多經銷商門店。如何加強經銷商管理，消費者如何既信任品牌本身，也信任經銷商，而不是出問題時都推給經銷商，這也決定了品牌本身的可持續性。

類似的案例訴諸於司法程序的也不少見。據紅星新聞的消息，2022年6月15日，一位劉先生在皇派天貓旗艦店詢問窗戶報價，線上客服給劉先生推薦了雲南昆明地區的專員，稱“我們安排人聯繫您”。很快，皇派經銷商昆明市西山區偉開門窗經營部（以下簡稱“偉開門窗”）的陳某、李某等人與劉先生對接，並收取了90%款項，按照合同規定的交付時間，經銷商在30天內先交付窗框並完成窗框安裝，在50天內負責安裝完成。

但其後，偉開門窗經營部未能履約，產品始終未能交付安裝。劉先生聯繫皇派家居總部，皇派稱未收到經銷商款項，拒絕處理，原因是這是劉先生與經銷商之間的利益糾紛。劉先生認爲，“如果不是皇派天貓旗艦店把我推薦給當地經銷商，也不會碰上這檔事”。

同年10月31日，劉先生收到了來自廣東市佛山市三水區市場監督管理局的反饋，“皇派對投訴人的訴求表示明確拒絕，依法終止調解，建議通過司法途徑解決。”

事實上，對消費者明確拒絕的皇派家居自2022年4月至今仍在持續衝刺深交所主板。然而，這樣的印象分無疑令消費者失望。

另一家也準備衝刺深交所主板的科凡家居在2023年12月8日宣告中止。據科凡家居招股說明書曾披露，寧波高新區謝澤建材商行原爲發行人經銷商，其2021年底至2022年初與多名消費者訂立了定製家居產品合同並收取相應貨款，但實際未向發行人下單、付款，並最終以運營不善無力履約爲由拒絕向消費者交貨。2022年3月該經銷商因涉嫌合同詐騙罪被公安機關立案偵查。

據悉，發行人已與所有向發行人反映情況的涉事消費者簽訂協議，受讓該經銷商對消費者的合同義務及消費者對該經銷商的債權，同時代爲向消費者履行交貨義務，並擬對該經銷商提起民事訴訟，追究其民事賠償責任。經公司初步測算，預計請求賠償損失金額在300萬元至400萬元之間。

雷家茂表示，若商家違反約定或者違背單方承諾拒不履行售後的相關義務，則違背了誠實信用原則，違背了《民法典》的相關規定，需承擔相應的責任。另外，商家的員工包括經銷商在向消費者推銷及出售產品、簽約及接受貨款時代表的是商家，是一種職務行爲，爲消費者與商家建立買賣合同關係，在產品交付、交付後使用等任何環節出現問題，消費者均有權要求商家進行解決，而不能推諉稱爲員工或經銷商的問題。若問題真出現在員工或經銷商身上，則商家在向消費者承擔責任後可以內部對其追責。

04

虛假宣傳及經銷商遭監管層重點關注

如前所述，家居行業衆多投訴中，虛假宣傳、欺詐以及無法退費等問題顯得尤其之多。這些問題，也同樣在上市進程中被監管層問詢。

比如，證監會要求皇派家居說明產品質量合格，是否與宣傳相符，拒不發貨是否違反合同義務，經銷商損害消費者利益的行爲是否知曉，是否應當承擔相應責任，能否對經營進行有效管理。

科凡家居衝刺時，證監會要求，需說明公安機關處理上述案件最新的進展情況，發行人對上述案件後續發展的研判，承擔相關賠償責任的分析及依據，是否由此導致重大償債風險和或有事項；報告期內是否存在產品質量問題，是否因此受到行政處罰及媒體報道、消費者關注投訴等，是否存在因產品質量問題引發的糾紛或訴訟。

今年2月26日，有消費者在黑貓投訴平臺上表示，2023年12月9日，在揚州紅星美凱龍江陽西路店喜臨門家居門店，購買了一張淨眠m25plus牀墊，賣家宣傳對頸椎好，睡了非常舒服，但是買回來兩個多月了，睡了一晚第二天早上起來，經常性發生背部酸，腰痠等症狀，已經影響到正常生活。用手按牀墊，牀墊彈性差，成人正常躺下，腰部懸空，用手可以伸進去，臀部凹陷幅度小，沒有參加宣傳對七區分區設計，該貼合的沒有貼合，宣傳內容誤導消費者，該牀墊存在較大的問題。希望廠家退貨退款。截至目前，該投訴僅看到喜臨門隱藏回覆，還處於未完成狀態。

類似的案例，還出現在一些全國性知名家居大賣場，比如紅星美凱龍。

2024年1月19日，有消費者在黑貓投訴上講了一起“掛羊頭賣狗肉”經歷：“在2023.11月份東河區紅星美凱龍購買雙虎傢俱餐桌，中途發貨椅子發錯一次，後面陸續收到餐桌大概一個多月，發現桌子起泡，明顯的質量問題，商量狡辯說是瑕疵，換了不行再說，我對商量質量問題嚴重懷疑，不打算要他家的任何東西，由於本人是婚房，年底結婚需要用，首先重新換來不及，我已經從線下別的傢俱購買，其次虛假宣傳，明明打着雙虎傢俱，現在掛羊頭賣狗肉，給官方客服打電話不承認。”

其後雙虎家居回應稱，總部已跟進，覈實情況如下：您所購買的產品不屬於雙虎品牌，總部已對該門店進行整頓。很抱歉給您造成不愉快的購物體驗，請您和所購買的品牌產品方聯繫。

還有一位消費者在2月20日投訴道：本人於2024年1月27日在北京市朝陽區紅星美凱龍北沙灘店顧家家居門店花費36480元訂購沙發、牀、餐桌等家居，因個人需求發生變化需取消訂購，截至2024年2月20日，本人尚未收到貨物、產品也未實際生產。根據紅星美凱龍北沙灘店公示的政策，商場承諾自開具定銷貨單之日起至收貨後30天內，如購買意願發生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可持有效憑證至商場退貨，無需給出退貨理由。根據此承諾，本人向北京市朝陽區紅星美凱龍北沙灘店提出退款，商場和門店以沙發、牀品、餐桌屬於定製化產品爲由拒不退款。訂貨單顯示，產品僅體現了貨物編碼，且基於一般常識，沙發等傢俱產品屬於標準化產品，不具備定製化特徵。紅星美凱龍北沙灘店、顧家家居嚴重侵犯消費者合法權益，本人要求立即全額退款。並提醒其他消費者，謹慎理解30天無理由退換貨政策，避免上當受騙。