4月7日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，興業銀行信用卡中心脫穎而出，其報送的“多舉措降低高端客戶投訴量”相關案例榮獲“信用卡消保優秀案例”一獎。

以下爲興業銀行信用卡中心報送案例簡述：

在金融行業，隨着科技的快速發展和金融市場競爭的加劇，銀行和其他金融機構越來越意識到，提升用戶體驗和保護消費者權益不僅是提升品牌形象和增強客戶黏性的關鍵，也是實現可持續發展的必由之路。而面對高端客戶羣體的特殊需求和期望，僅僅依靠現有的服務模式和體驗管理機制已難以滿足。

因此，興業銀行信用卡中心構建了一個能夠精準識別高端客戶需求、實時監控服務質量，並快速響應反饋的體系。

爲了精確識別和服務高端客戶，興業銀行信用卡中心首先通過整合行內外部數據資源，在卡中心各個系統建立了一個全面的高端客戶標籤體系，不僅涵蓋了其基本信息，還包括了消費習慣、偏好分析、資產狀況等多維度數據。

基於數字化工具和大數據分析技術，興業銀行信用卡中心構建了一個高端客戶體驗監測體系。該體系通過實時跟蹤客戶的服務使用情況和反饋，能夠快速定位問題並提出解決方案。特別是引入對客戶服務中心的案例詳情、通話記錄進行分析，從而更加準確地把握客戶的主觀感受和需求。

具體來看，興業銀行信用卡中心建立了一個由業務部門員工和消保/客服部門團隊組成的跨部門協作機制、一個系統化的客戶反饋收集和處理機制；旗下的客服中心制定了一套詳盡的服務標準和操作流程。

此外，興業銀行信用卡中心還爲每位高端客戶設計個性化的服務方案，並以技術賦能服務創新。

通過實施上述措施，2023年高端客戶的投訴量較上年下降了23%。針對高端客戶推出的額度專案策略，不僅提升了客戶的信用額度，也增強了客戶的忠誠度和活躍度。從產品設計到服務流程的針對性優化，大幅提升了客戶滿意度。