本文转自：玉林日报

一个电话 轻松办事

——玉林市12345热线多举措助力优化营商环境

“您好，我想咨询本地企业聘用境外人员需要办理的手续……”近日，市民吴女士拨打玉林市12345热线进行咨询。话务员立即查阅热线知识库《中华人民共和国出入境管理法》和《国家外国专家局关于印发外国人来华工作许可服务指南（暂行）的通知》，详细解答办理所需材料以及申请流程，吴女士对此表示非常满意。

一通电话即可解决问题！这是玉林市12345热线立足企业和群众需求，持续提升服务，助力优化营商环境的有力成效。

去年以来，玉林市把12345热线作为优化营商环境的有效载体，通过畅通经营主体诉求渠道，强化专家服务，优化处置流程，加强督办回访，及时响应营商环境诉求，抓好多方面联动，确保营商环境诉求“接得快”“答得好”“办得实”。自玉林市12345优化营商环境专线开通以来，累计受理营商环境诉求4431件，按时办结率达100%，满意率达95.65%。今年1月，玉林市经营主体按时办结率和处理满意率（综合值）排名进入全区“红榜”。

专线专办、专家坐诊

营商环境诉求“一次办好”

2023年1月，玉林市12345热线开通优化营商环境专线，以“听民生、解民忧、聚民意、纾民困”为服务宗旨，专线专办，快速响应企业对本地惠企政策、涉企事项咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求事项。同时，建立话务应急处理机制，合理科学排班，保证热线畅通；推进免材料类政务服务事项“一号快办”试点工作，将政务服务与12345热线深度结合，让企业和群众“一个电话、轻松办事”。

为实现企业群众诉求“一次办成”“一次办好”，玉林市12345热线建立重点承办单位在职专家派驻市12345热线制度，围绕企业群众来电重点诉求，市人社局、市监局、交运局向12345热线派驻在职专家各1名，负责做好沟通协调、话务人员培训、工单处理、话务现场支撑等工作，精准提升现场“专业化”办件质效。为了提高营商环境诉求直接答复率，玉林市12345热线还组织相关承办部门对涉企政策进行梳理分类，以一问一答形式更新至热线知识库，目前市12345热线营商环境诉求直接答复率达86.71%。

夏季将至，陈先生想要在玉林市经营一家室内游泳池，但不懂怎么办理相关证照。困惑的陈先生便拨通了玉林市12345热线，市场监督管理局专家坐席接到诉求后，将办理经营高危险性体育项目（游泳）的申请条件、申请材料等一次性告知，并将营业执照办理流程告知陈先生。通话结束后还通过玉林市12345热线平台给陈先生上传了申请样表，减少陈先生因材料问题造成的“多次跑”。

专项督办、专门回访

营商环境诉求件件有着落

玉林市12345热线优化市场主体诉求工单处置流程，形成“快速受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”的工作闭环，并将热线工单按时办结率和满意率纳入对承办部门的绩效考评，加大热线工单督办力度。率先在全区建立12345热线快速联动协调机制，成立由分管副市长任组长，市司法局、市委编办和市绩效办等26个部门组成的快速联动协调工作组，在《热线工作周报》设置“营商环境类诉求专栏”并定期报送市政府，通过召开快速联动会议或现场踏勘、发督办单等方式解决疑难问题。

前不久，玉州区某企业的罗女士来电反映医保新系统在过渡期内经常发生“基数不准确、员工参保信息消失”等情况，增加企业工作量。玉林市12345热线立即将此类诉求梳理作为重点督办内容，督促相关单位尽快核实，医保部门迅速查找原因对医保系统修复，受到企业广泛好评。

玉林市12345热线还非常重视企业、群众办件体验，对涉企诉求办理情况进行分类回访，认真听取企业、群众反馈的不满意评价，及时记录，及时反馈，督促整改。同时，落实数据分析“回头看”，建立跟踪机制，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等问题发生，确保企业诉求件件有着落、事事有回音。