本文轉自：玉林日報

一個電話 輕鬆辦事

——玉林市12345熱線多舉措助力優化營商環境

“您好，我想諮詢本地企業聘用境外人員需要辦理的手續……”近日，市民吳女士撥打玉林市12345熱線進行諮詢。話務員立即查閱熱線知識庫《中華人民共和國出入境管理法》和《國家外國專家局關於印發外國人來華工作許可服務指南（暫行）的通知》，詳細解答辦理所需材料以及申請流程，吳女士對此表示非常滿意。

一通電話即可解決問題！這是玉林市12345熱線立足企業和羣衆需求，持續提升服務，助力優化營商環境的有力成效。

去年以來，玉林市把12345熱線作爲優化營商環境的有效載體，通過暢通經營主體訴求渠道，強化專家服務，優化處置流程，加強督辦回訪，及時響應營商環境訴求，抓好多方面聯動，確保營商環境訴求“接得快”“答得好”“辦得實”。自玉林市12345優化營商環境專線開通以來，累計受理營商環境訴求4431件，按時辦結率達100%，滿意率達95.65%。今年1月，玉林市經營主體按時辦結率和處理滿意率（綜合值）排名進入全區“紅榜”。

專線專辦、專家坐診

營商環境訴求“一次辦好”

2023年1月，玉林市12345熱線開通優化營商環境專線，以“聽民生、解民憂、聚民意、紓民困”爲服務宗旨，專線專辦，快速響應企業對本地惠企政策、涉企事項諮詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求事項。同時，建立話務應急處理機制，合理科學排班，保證熱線暢通；推進免材料類政務服務事項“一號快辦”試點工作，將政務服務與12345熱線深度結合，讓企業和羣衆“一個電話、輕鬆辦事”。

爲實現企業羣衆訴求“一次辦成”“一次辦好”，玉林市12345熱線建立重點承辦單位在職專家派駐市12345熱線制度，圍繞企業羣衆來電重點訴求，市人社局、市監局、交運局向12345熱線派駐在職專家各1名，負責做好溝通協調、話務人員培訓、工單處理、話務現場支撐等工作，精準提升現場“專業化”辦件質效。爲了提高營商環境訴求直接答覆率，玉林市12345熱線還組織相關承辦部門對涉企政策進行梳理分類，以一問一答形式更新至熱線知識庫，目前市12345熱線營商環境訴求直接答覆率達86.71%。

夏季將至，陳先生想要在玉林市經營一家室內游泳池，但不懂怎麼辦理相關證照。困惑的陳先生便撥通了玉林市12345熱線，市場監督管理局專家坐席接到訴求後，將辦理經營高危險性體育項目（游泳）的申請條件、申請材料等一次性告知，並將營業執照辦理流程告知陳先生。通話結束後還通過玉林市12345熱線平臺給陳先生上傳了申請樣表，減少陳先生因材料問題造成的“多次跑”。

專項督辦、專門回訪

營商環境訴求件件有着落

玉林市12345熱線優化市場主體訴求工單處置流程，形成“快速受理、分類處置、限時辦理、答覆認定、辦結回訪”的工作閉環，並將熱線工單按時辦結率和滿意率納入對承辦部門的績效考評，加大熱線工單督辦力度。率先在全區建立12345熱線快速聯動協調機制，成立由分管副市長任組長，市司法局、市委編辦和市績效辦等26個部門組成的快速聯動協調工作組，在《熱線工作週報》設置“營商環境類訴求專欄”並定期報送市政府，通過召開快速聯動會議或現場踏勘、發督辦單等方式解決疑難問題。

前不久，玉州區某企業的羅女士來電反映醫保新系統在過渡期內經常發生“基數不準確、員工參保信息消失”等情況，增加企業工作量。玉林市12345熱線立即將此類訴求梳理作爲重點督辦內容，督促相關單位儘快覈實，醫保部門迅速查找原因對醫保系統修復，受到企業廣泛好評。

玉林市12345熱線還非常重視企業、羣衆辦件體驗，對涉企訴求辦理情況進行分類回訪，認真聽取企業、羣衆反饋的不滿意評價，及時記錄，及時反饋，督促整改。同時，落實數據分析“回頭看”，建立跟蹤機制，杜絕推諉扯皮、敷衍了事等問題發生，確保企業訴求件件有着落、事事有迴音。