本文转自：人民网-黑龙江频道

人民网哈尔滨4月28日电 （刘婷）牡丹江市营商局聚焦企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，不断创新12345热线工作机制，推动服务意识、服务能力、服务效能、服务方式进一步提升，全力打造牡丹江市“民诉即办”金字招牌。

建立精准快速派单机制，组织各单位、部门梳理诉求事项职责实施清单，逐一事项明确具体承办部门，根据诉求紧迫程度分为紧急、快速、常态三级，直派或双派至承办单位。

4月3日，牡丹江市营商局12345热线接到市民来电反映家中自来水呈粉色，求助热线解决处理，热线立即按照诉求事项职责实施清单，将市民诉求交办市住建局核实处理。当晚22时，牡丹江市住建局会同属地公安部门、牡丹江热电有限公司 、牡丹江龙江环保供水有限公司到新阳小区居民家中了解情况。初步研判是有住户违规安装“过水热”，导致供热水串到自来水管道内所致。4月4日，市住建局等相关部门开展逐户排查，最终发现是一住户家“过水热”设备铜管泄露，供热水与自来水发生混水，导致了自来水呈现粉色。牡丹江热电有限公司立即采取措施，下达责令整改通知，将私改的供热管线关闭，自来水随即恢复正常。

牡丹江市12345热线建立“日分析、周报告”机制，把群众反映的热点、难点问题，第一时间向牡丹江市委市政府报告，及时发现群众诉求“弱信号”，将“弱信号”放大为推进工作“强信息”，再转化为政府决策的“强措施”，推动问题及早发现、及早预警、及早解决。

2月23日，牡丹江市群众反映因没有按时完成资格认证而停发了养老保险待遇。为了让群众及时了解政策变化、快速办理认证，牡丹江市营商局12345热线联合市人社局推出了“未诉先办”新机制。从“养老金为什么停发了？”“养老金停发了怎么办？”“怎么办理资格认证？”等10个方面对黑龙江省人社厅文件进行了拆分，让12345热线话务人员能够第一时间详尽解答群众诉求，提高了服务效率。机制启动以来，牡丹江市的“养老金发放类”诉求数量3月份环比降低了23.15%，诉求解决满意率达100%。

下一步，牡丹江市营商局将积极推进12345热线“民诉即办”工作落实落靠，以12345热线及网络平台为主渠道，已在全省率先开通黑龙江省政务服务网（牡丹江站）12345热线专栏及“全省事”App牡丹江12345热线入口，近期将开通微信及支付宝小程序等互联网诉求反映渠道，融合对接牡丹江市网格化管理平台，全面受理企业和群众诉求，持续创新服务新措施，提升服务效能。