5月13日，重慶市消委會發布《2024年一季度受理消費者投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2024年一季度，重慶市消委系統共受理消費者投訴1937件、同比下降31.21%，爲消費者挽回經濟損失325.33萬元。其中，旅遊服務類投訴增幅居首。

質量、售後服務、價格和合同問題是引發消費爭議的主要原因，佔投訴總量的68.35%。

商品類投訴1152件，佔投訴總量的59.48%。食品類投訴、服裝鞋帽類投訴、交通工具類投訴分列前三。

服務類投訴734件，佔37.89%。生活及社會服務類、教育培訓服務類、文化、娛樂及體育服務類分列前三。

值得注意的是，2024年一季度，重慶消委系統受理旅遊服務類投訴31件。與2023年一季度同期相比，旅遊服務類投訴增幅較大且增幅居首位，增幅達210%。

《報告》顯示，其中因住宿產生的消費糾紛尤爲突出，佔旅遊服務類投訴的77.42%。消費者投訴的主要問題有：一是個別經營者臨時“漲價悔單”，在旅遊旺季或黃金週期間，個別經營者以各種理由讓消費者取消訂單後再漲價銷售，或者直接要求消費者臨時加價。二是不合理低價旅遊團有所抬頭，旅遊品質無法保障。三是住宿退訂退款難，一些經營者故意設定不合理退訂政策，消費者一旦退訂將面臨退訂不退錢或者被扣取高額違約金的風險。

同時，繼2023年連續四個季度食品類投訴居投訴總量第一，2024年一季度食品類投訴仍位居首位。主要原因有：一是近年來媒體相繼曝光“香精大米、鼠頭鴨脖、預製菜”等食品安全問題引起社會關注，食品安全成爲消費者最關心的消費熱點問題之一，食品類投訴持續攀升。二是部分生產者在利益驅使下生產劣質食品；銷售商進貨把關不嚴、未及時下架即將過期食品；經營者追求商業利益，過度誇大食品功效，引發消費爭議。

此外，《報告》還顯示，2024年一季度，重慶消委系統共受理黃金類投訴28件，消費者反映的主要問題有：一是經營者在銷售時虛假宣傳，故意設置置換條件，存在誘導消費、價格欺詐、虛報克重等問題。二是“一口價”黃金計價和計重不透明。三是產品質量、純度、成份與標稱不符。

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多起消費典型案例曝光

案例一

餐館選用過期山楂片等食材

2024年1月22日，消費者徐女士向大渡口區消委會新山村分會投訴，稱其在重慶某餐飲文化有限公司就餐後腸胃感覺不適，要求商家退還自己當天消費費用並予合理賠償。

大渡口區消委會新山村分會在該商家廚房操作區域發現商家使用了超過保質期的山楂片、三色藜麥等食品原材料後，立即將該案移交大渡口區市場監管局進行立案調查，並組織雙方進行調解。經調解，商家同意退還消費者徐女士的相應費用，消費者對調解結果表示滿意。

案例二

網購民宿訂單臨時加價

2024年2月，消費者龔女士向渝中區消委會投訴稱，其在抖音平臺預訂入住重慶某酒店管理有限公司旗下民宿的訂單。入住前突然接到經營者的電話要求消費者換房或者臨時加價1500元，雙方協商未達成一致。

消費者依約到達民宿後無法辦理入住，認爲自己的合法權益受到了侵害，要求經營者賠償損失。

經渝中區消委會調解，抖音平臺同意退回消費者支付的房費並賠償消費者608元，消費者對調解結果表示滿意。

案例三

入住酒店條件貨不對板

2024年1月，消費者張先生向江津區消委會現場投訴，稱其在重慶市某旅行社集團有限公司江津區濱江新城門市部簽訂旅遊合同，內容約定並同意該公司以拼團的方式委託“重慶某國際旅行社有限公司”履行該合同。

但實際旅行中入住的是當地的凱興灣度假公寓，與宣傳和合同約定的鑽石酒店住宿標準不符。住宿條件較差，入住酒店的標準低於合同約定。

張先生多次向該公司提出異議，要求按旅遊合同標準履行被拒。2024年1月江津區消委會組織雙方當事人進行現場調解，最終達成一致協議：由重慶某公司補償張先生800元，並在三日內履行到位。同時江津區消委會將該情況通報了區文化旅遊委執法機構進行進一步調查處理。

案例四

“千足金”掉色發白

2024年4月，消費者楊先生通過全國消費者協會平臺投訴稱，其於2024年2月在某電商平臺花費999元購買黃金戒指及項鍊。收貨後不久，發現戒指掉色發白。

楊先生向商家反饋，商家一直不予解釋，只承諾是足金999。

無奈之下，楊先生只得找到線下專櫃進行鑑定，經鑑定發現該產品是銀製品且計重不準，楊先生要求退貨退款。經調解，商家同意爲消費者退回購貨款。

案例五

萬元黃金克重虛標

2024年1月，消費者曾女士向渝中區消費者消委會投訴稱，在銷售人員的宣傳下，她購買了重慶某珠寶有限公司“一口價”黃金手鐲，購買金額爲10880元。回家後發現實際克重和銷售人員的宣傳有差異，要求退貨或者補齊黃金克重。經調解，商家以優惠價格爲消費者更換了另一款商品，消費者對此表示滿意。

 上游新聞記者 嚴薇

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