來源/中國消費者報·中國消費網

記者/杜科

近日

《中國消費者報》

3·15消費者之聲全媒體互動平臺

收到新聞線索反映

消費者花655元購買了

5月21日五月天北京演唱會門票後

因意外摔傷導致骨裂無法觀看演唱會

於是向大麥網提出退款

在提交了醫院開具的診斷證明後

大麥網仍然拒絕退款

到底是怎麼回事

來看記者調查

因摔傷無法如期觀看演唱會

消費者向大麥網提出退款遭拒

4月30日，家住河北保定的劉先生花655元在大麥網購買了一張五月天5月21日北京演唱會的演出門票。購票後劉先生不慎意外摔傷，導致不能如期去觀看演唱會。劉先生的姐姐劉女士隨即聯繫大麥網客服申請退票，客服回覆：“根據項目公告已不再具有退票權益，請您調整行程正常觀演。”

劉先生的姐姐劉女士按照大麥網的要求，於5月3日提交了河北大學附屬醫院的診斷證明書。診斷證明書顯示：“左外踝骨裂，關節皮膚裂傷，疼痛明顯，活動受限，建議臥牀休息靜養四周，石膏固定。”提交診斷證明後，大麥網仍拒絕退票：“已爲您反饋確認，演出票爲有價觀演憑證，非普通商品，其背後承載的是文化服務並具有時效性稀缺性等特徵，此訂單不支持退換。”

劉女士提供的訂單詳情顯示的出票狀態爲：“預售中，待出票，主辦方未出票，一般演出前1—2周出票。”劉女士對記者說：“觀演人確實因身體受傷的客觀原因導致不能去現場，且演出票是預售狀態還沒出票，爲什麼就不能退票退款？我發起多方投訴後，最終大麥網給的回覆結果是主辦方不同意退票。”

記者調查發現

“條件退”其實就是不能退

5月7日，記者在大麥APP看到，該場演唱會銷售頁面顯示標有“條件退”的字樣。

5月9日，記者在線諮詢大麥網，客服向記者發來了“購票須知”。記者發現，截止退票時間（4月30日13點55分）竟然在開始售票（4月30日15點55分）之前。記者向客服諮詢爲何會有如此規定，客服回覆：“已過退票截止時間，暫不支持退票。”

該場演唱會主辦方北京華樂非凡文化傳播有限公司發佈的購票須知顯示：

👉演出票於4月27日13點55分在紛玩島和大麥網開啓預售；

👉4月27日13點55分至4月28日13點54分退票不收手續費；

👉4月28日13點55分至4月30日13點54分退票收取20%的手續費；

👉4月30日13點55分後，不再受理任何形式的退換票。

4月27日13點55分至4月30日13點55分期間產生的退票，於4月30日15點55分在紛玩島和大麥網重新銷售，不受理任何形式的退換票。

5月9日，記者打開紛玩島APP發現，該場演唱會同樣顯示“條件可退”的標註，記者想要在線聯繫客服進行諮詢，但轉接人工後頁面顯示前面有844人排隊，記者等待1個小時後，頁面顯示仍有692個人排隊。隨後，記者在微博上私信“華樂非凡”，表示想就不退票問題進行採訪，但截至發稿時並未收到回覆。

演唱會“不退票”成投訴熱點

網友質疑“條件退”是欺詐行爲

記者注意到

“大麥官博”“華樂非凡”“紛玩島”的

官方微博裏

不少網友在相關微博內容下紛紛吐槽

記者調查進一步發現

針對演唱會不退票的投訴

已成爲網絡投訴熱點

5月9日，記者在某投訴平臺上搜索關鍵詞“演唱會+不退票”，結果顯示有4712條相關投訴。記者搜索關鍵詞“五月天+不退票”，結果顯示有209條相關投訴，其中上百條都是自4月30日以來投訴大麥、紛玩島、華樂非凡不退票的。

法律專家

格式條款不合理

消費者有權要求退款

文化和旅遊部、公安部於2023年9月共同出臺的《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》中明確：“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。”

近日，江蘇省消保委發佈文娛演出市場消費投訴專項問題分析，其中指出，由於大多無條件退票基本限於首次售票後48小時內，二次售票時往往已過無條件退票時限，相較於首次購票的消費者，購買回流票的消費者雖然支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權利。強實名制下演出門票不能轉讓或轉贈，如遇到突然生病等不可預見的問題，消費者不能到場觀演，票務平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等爲由拒絕退票，無疑加重了消費者的負擔。

5月10日，中國互聯網協會法工委副祕書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼在接受記者採訪時表示，消費者購票後因意外摔傷導致不能如期去觀演，並且已經向票務平臺提交了醫院開具的診斷證明，消費者有權要求退款。“經營者發佈的購票須知屬於其單方面擬製的格式條款，售票頁面標有‘條件退’字樣，但實際根本不能退票退款，可能因經營者的虛假陳述會對消費者造成誤導。另外，退票的截止時間在開始售票時間之前，明顯非常不合理，無論是二次銷售的演出票，還是首次銷售的演出票，都應設定合理的梯次退票收費標準，保障消費者合法正當的退票權利。”

責任編輯：劉萬里 SF014