本文轉自：中國消費者報

退票難問題突出

江蘇省消保委發佈文娛演出市場消費投訴專項問題分析報告

薛晶晶

■薛晶晶

退票手續費昂貴、迴流票無法退、“拼盤”演唱會“注水”、買到“柱子票”……針對文娛演出市場出現的種種亂象，5月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發布文娛演出市場消費投訴專項問題分析。數據顯示，今年4月15日至5月6日，江蘇省有關文娛演出的消費維權輿情信息達125676條，輿情熱點多發高發。

退改政策不合理

據江蘇省消保委工作人員介紹，目前退票問題主要涉及三大難點和問題：階梯退票政策手續費高、收取標準不統一；退票時間設置不合理；因特殊原因申請退票困難。

根據文旅部和公安部共同出臺的《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。但當前在實踐過程中，設置的階梯退票政策仍存在退票手續費高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的問題。

“演唱會開始前一週左右就不再接受任何退票申請，退票手續費動輒幾百上千元，各演唱會退票手續費收取標準不統一、不透明等問題，在讓消費者提前支付票價的同時又限制了消費者退票的權利，加重了消費者退票的負擔。根據相關法律規定，限制消費者權利、加重消費者義務的格式條款，應屬無效條款。”江蘇省消保委工作人員表示，“退票時間設置不合理的問題也較爲突出。大多數無條件退票基本限於首次售票後48小時內，演唱會二次售票時往往已過無條件退票時限。相較於首次購票的消費者，購買回流票的消費者支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權利，可能存在同票不同權的情況。”

值得注意的是，文娛演出市場還存在消費者因特殊原因申請退票困難的情況。由於強實名制下演出門票不能轉讓或轉贈，一些消費者購買了演唱會門票後，因爲突發家人去世、工作出差或考試時間衝突等原因申請退票，在出具相關證據後卻遭遇票務平臺和主辦方之間相互推諉扯皮，使得消費者的正當退票請求遲遲不能實現。

虛假宣傳誤導消費

部分演唱會、音樂節在前期宣傳中以明星效應吸引粉絲，實際表演中卻不斷“注水”，或是以聊天拖延時長，或者讓未宣傳的樂隊佔用大量表演時間，做不到貨真價實，不少消費者大呼上當受騙。還有部分演唱會、音樂節宣傳的演藝人員與實際不符，導致實際表演與消費者預期存在差距，在一定程度上侵犯了消費者的知情權。

輿情監測發現，有網友投訴稱，4月30日崑山時光演唱會購票時顯示演唱會只有3位歌手，實際現場還有不認識的串場歌手和樂隊；宣稱演唱時間135分鐘，但實際3位歌手只唱了不到80分鐘，涉嫌虛假宣傳，且3位歌手演唱時設備都出現了不同問題，嚴重影響聽衆體驗。

黃牛倒票擾亂市場

部分演出在售票時不支持消費者自助選擇座位，消費者在網購演出門票時處於“開盲盒”的狀態，購票後才能知道座次號。在這種情況下，部分消費者通過網絡渠道反映自己購買到座位被嚴重遮擋，存在較大視野盲區的“柱子票”“牆根票”，演唱會全程只聞聲不見人，現場觀演變成了“現場望牆”“現場望柱”，嚴重影響了消費者的觀演體驗。

江蘇省消保委工作人員表示，演唱會購票與接受服務的合同屬於格式合同，座位可能存在視野受阻是與消費者有重大利害關係的內容，經營者應履行提前告知義務。票務平臺在售票前並未明確告知消費者哪些座位可能存在視線盲區或遮擋，侵犯了消費者的知情權。消費者在購票時所支付的價格包含了對該座位能收聽到的音效與能夠看到的視野情況的預期，而“柱子票”“牆根票”與消費者預期獲得的服務相距甚遠，消費者支付的價款與獲得的服務不匹配，屬於未獲得質量保障的公平交易條件。

此外，雖然大型演出都已實行強實名觀演制度，但不少黃牛在進行門票售賣時表示存在內部渠道進行身份信息錄入。市場上一些主體還會通過售賣關係票、邀請函繞過強實名的阻礙，這類票品往往價格高昂，嚴重擾亂了正常的票務市場秩序。更有不法分子冒充黃牛或者內部人員誘導消費者私下交易，導致財產損失。

●消保委建議

優化退票規則

針對相關問題，江蘇省消保委建議經營者加強對演出質量及消費者觀演體驗的把控；合理制定退票規則，規範退費處置機制；合理確定退票手續費，退票收費標準透明化。

票務平臺和主辦方需要進一步明示服務內容，在宣傳頁面明示演唱曲目、演出時長、演出人員等詳細信息，方便消費者查閱和獲悉。票務平臺可以通過系統優化升級將票品售賣透明化，由消費者“盲選”座位轉變爲可選座模式，座位由消費者自主選擇。同時，主辦方應當預先評估現場情形，檢查座位是否符合觀看條件，在布場時對盲區票進行排除、特別標記或預留空位現場調換。如要售賣盲區票可適當降低價格，充分保障消費者的知情權。

票務平臺應聯合主辦方優化退票規則，提供更人性化的服務來平衡票務銷售管理的需求和消費者權益，最大化保證市場活力。對於錯購、不可抗力、特殊原因的退票問題，平臺、主辦方可以適當擴大免費退票的範圍，尤其要避免互相推諉、一拖了之的行爲，提升消費者的購票體驗。此外，平臺應當在醒目位置公開退票規則，並在付款時再次提示消費者，充分保障消費者的知情權和選擇權。

廣大消費者應當仔細閱讀購票及退票規則，提前做好行程安排，避免因安排不當引發風險損失；在官方渠道進行購票，避免私下交易上當受騙，損失難以追回；保留好證據材料，以便後期維權。如果是由於主辦方原因引發糾紛，影響消費體驗，消費者可以與主辦方協商退款，也可以向有關部門投訴。

（薛晶晶）