5月15日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，平安擔保脫穎而出，其報送的“全流程消費者權益保護體系建設”相關案例榮獲“金融科技創新服務優秀案例”一獎。

以下爲平安擔保報送案例簡述：

作爲陸金所控股旗下的零售信貸服務平臺，平安普惠融資擔保有限公司（簡稱“平安擔保”）將消費者權益保護貫穿整個借款流程，結合AI（人工智能）技術，打造“全流程消費者權益保護體系”，通過數字金融建設不斷加強和完善對消費者的保護措施。

關鍵環節配置上，平安擔保在貸前加入“AI視頻、音頻雙錄”環節、貸中推出了放款後實時AI電話回訪、貸後通過AI質檢等創新科技手段確保貸後管理行爲規範化，以保證客戶隱私數據不被泄露，全面守衛消費者的知情權、自主選擇權等金融權益。

與此同時，平安擔保還推出了AI客服主動式服務。在線視頻服務模式可以對業務流程有操作困難的客戶，實施一對一畫面同步指引服務。

AI客服還應用到了客戶體驗監測方面，如取消業務客戶、結清客戶回訪、客戶處理滿意度回訪方面，主動服務客戶，發現問題及時介入處理。

2023年，智能客服平臺累計服務客戶783萬人次，通過AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務場景的創新運用，大幅提升客戶體驗，智能客服平臺解決率達84%。

此外，平安擔保對外搭建了企業微信平臺，精準觸客提供反欺詐合規、投訴預防、賦能經營、消保宣教、客戶服務5大類、31項服務，覆蓋客戶全生命週期。目前已吸引76萬客戶添加，月度活躍率40%。