來源：新華網客戶端

保護投資者合法權益是資本市場健康發展的永恆主題和重要使命。目前，我國A股個人投資者超2億人，維護好投資者合法權益，事關上億家庭、數億羣衆的切身利益。在“5·15全國投資者保護宣傳日”到來之際，中國證券業協會攜手證券行業共同編寫了《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項投資者保護類團體新標準，將證券公司投訴處理與客戶回訪相關的工作流程環節進一步標準化，倡導行業積極開展團體標準化工作。

兩項團體新標準的制定，不僅是一個技術性的過程，更是一個匯聚行業智慧、凝聚文化共識的過程。新標準結合行業最佳實踐，爲證券公司投訴處理和客戶回訪工作提供更加精細化和系統化的操作指南。其中，新標準對投訴處理的相關概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區分，並對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規定。這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。

在客戶回訪方面，新標準填補了證券行業在客戶回訪體系規範方面的空白。過去，證券公司的客戶回訪工作缺乏統一的標準和規範，導致回訪工作的質量和效果參差不齊。現在，有了新的統一體系標準，證券公司的客戶回訪工作將更加規範、有序，有助於提升整個行業的服務水平。

中金財富證券在用實際行動積極響應中國證券業協會關於投資者保護的新舉措，在客戶投訴處理和客戶回訪工作中將始終堅持“以客戶爲中心，珍視客戶利益，謀遠路，共成長”的理念，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感。公司專門成立了投資者權益保護委員會，負責牽頭落實公司投資者權益保護工作，顯示了公司對投資者保護工作的重視和決心。此外，公司結合自身業務特點積極開展各項特色投教活動，進一步落實普惠金融戰略。

積極維護客戶權益 有效降低客戶投訴率

中金財富證券高度重視客戶投訴，實行首問責任制。公司一直倡導內部妥善化解客戶糾紛，積極維護客戶權益。2023年，中金財富證券受理監管轉辦的投訴同比下降15%，案件和解率達63%，有效降低了公司客戶投訴率。

中金財富證券在投訴處理方面採取了一系列措施，包括加大員工合規培訓力度、優化業務流程、加強客戶服務通知及退市業務風險揭示工作等。這些措施有效降低了客戶投訴量，爲投資者提供了更好的服務體驗。如公司推出線上銷戶服務，實現48小時自動銷戶功能，並提供業務線上辦理通道及全國通櫃辦理服務功能，爲客戶辦理業務提供便利。2023年中金財富證券開銷戶及業務辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。

回訪集約化管理 提升客戶滿意度

中金財富證券的回訪業務採取總部集約化管理方式，並實現各項業務回訪標準化管理，提升業務效率，降低業務風險。同時，通過回訪業務線上化和智能化，實現單客戶多任務合併功能，減少對客戶的來電次數，提高客戶服務體驗。這些措施有助於公司更好地瞭解客戶需求，優化服務流程，提升客戶滿意度。

展望未來，中金財富證券將繼續貫徹落實協會投訴和回訪業務新標準，讓行業新標準成爲指導公司投資者保護工作的“金標準”。隨着資本市場的不斷發展和投資者保護工作的不斷深入，中金財富證券有望在未來爲投資者提供更加優質、更高效的服務，爲構建“大投保”格局，保護投資者合法權益發揮積極作用，共同推動中國資本市場的健康發展。