本文轉自：人民日報客戶端

沈文敏

“爲您服務的快遞小哥是聽力或言語障礙人士，請您多多理解與包涵。助殘就業，感謝有您！”從上週起，消費者在查詢快遞信息時發現，物流信息裏多了這樣的提示。今年5月19日是第34個“全國助殘日”，圓通正通過不斷升級數字化系統，爲殘疾員工賦能。

截至目前，圓通全網有近1000名聽力或言語障礙員工，其中有超過110名快遞員，他們每年爲消費者派送的包裹達上千萬，如何與客戶交流是困擾他們最多的問題。

如果爲消費者服務的是聽力或言語障礙快遞員，消費者在微信小程序上查詢包裹物流軌跡時，系統會告知當前爲其服務的快遞員身份信息，以便取得理解。當客戶聯繫這些快遞員時，“電話”選項會默認關閉，並建議消費者與快遞員通過短信溝通。

“以前接到客戶來電會覺得尷尬，無論是接起還是掛斷都感覺不太禮貌，生怕客戶覺得自己態度不好。”一位有聽障的圓通快遞小哥通過文字告訴記者，新功能的上線減少了他與客戶之間潛在的隔閡，“最近派件時發現開門的客戶變多了，他們還會給我豎大拇指，和我說謝謝。”

開啓該功能前，圓通已全面徵求聽力或言語障礙快遞員意願，所有的信息展示都已獲得他們本人授權。對於未同意使用該功能的快遞員，客戶看到的物流信息頁面將和普通界面完全一致。

圓通還將持續優化“無障礙溝通”體驗。“行者”（圓通快遞員專用APP）“智能外呼”功能也將於近期上線，聽力或言語障礙快遞員可一鍵向收件客戶發起外呼，電話接通後將由人工智能語音與客戶溝通，自動收集並彙總客戶的收件需求，降低溝通成本，提高服務質量。