來源：《銀行科技研究社》

（作者 木子劍）：目前，在線上渠道，個人手機銀行是各家銀行開展零售業務主要的渠道。除了6大國有行外，還有12家股份制銀行在全國範圍內“各顯神通”，競相獲客。多家股份行對於手機銀行用戶數都比較在意，在用詞上就顯現出“不甘落後”的一面。

比如，民生銀行2023年報顯示，其手機銀行客戶數突破新高，位居股份行第一梯隊；浦發銀行2023年報表示，其手機銀行月活排名股份行前列。那麼，情況到底如何？《銀行科技研究社》進行了近3年的股份行手機銀行用戶數統計。

招商銀行App總用戶破2億，中信銀行透露月活

由於廣發銀行、恆豐銀行僅發佈年報，以及有幾家銀行透露數據的“積極性”不高，因此部分銀行沒有數據或數據缺失較多。值得一提的是，渤海銀行2023年報透露其移動端月活客戶規模實現倍增目標，但未給出具體數據。

2021年和2022年，中信銀行透露的數據較爲籠統，爲手機銀行與動卡空間App合計月活躍用戶。其2021年6月末爲2685.38萬，2021年末爲3022.83萬戶，2022年6月末爲3014.84萬戶，2022年末爲3274.73萬戶。不過在2023年，該行竟2次透露具體的手機銀行月活數，6月末爲1589.50萬戶，年末爲1627.01萬戶。

民生銀行則主要是透露零售線上平臺數據。2021年6月末，用戶數8674.91萬戶，月活2269.15萬戶；2021年末，用戶數9355.97萬戶，月活2634.35萬戶；2022年6月末，用戶數9829.96萬戶，月活2492.75萬戶；2022年末，用戶數10358.54萬戶，月活2595.55萬戶；2023年6月末，用戶數10908.60萬戶，月活2627.57萬戶；2023年末，用戶數11266.02萬戶，月活2808.84萬戶。手機銀行具體用戶數則爲，2022年末破6600萬戶，2023年末破8400萬戶。

廣發銀行方面，其僅在2023年報中透露手機銀行月活750萬戶。

關於手機銀行總用戶數，招行和平安銀行是唯二破億的股份行，前者在2023年末首破2億，後者則破1.6億；最新數據顯示，二者的手機銀行月活數在5000萬戶以上，平安銀行接近5200萬戶，招行更是突破7500萬戶。

招行和平安銀行的這2項數據在股份行均處於第一陣營。截至2023年末，二者的手機銀行月活數可與國有銀行“比肩”，招行月活超郵儲銀行（約6900萬戶），平安銀行月活超交行（約4900萬戶）。

另外，招行2023年報顯示，招商銀行App日活躍用戶數峯值達到2163.82萬戶，這數據可超多家股份行的月活數。

而光大銀行、民生銀行、浦發銀行、興業銀行這4家或居於第二陣營，最新手機銀行總用戶數在5500萬至8500萬戶的區間。除了民生銀行未透露月活數，其它3家的月活數均爲2000餘萬戶。

中信銀行在2023年透露了手機銀行月活，在表中可排第6位；廣發銀行僅有1次月活數，排第7。

華夏銀行手機銀行最新總用戶數近2700萬戶，但月活數僅有428.76萬，月活比例偏低。

浙商銀行和恆豐銀行手機銀行總用戶數尚在數百萬級，前者的最新月活爲185.91萬戶，處於股份行相對末尾的位置。

可以見得，不管是手機銀行總用戶數還是月活數，股份行頭部和尾部機構之間存在巨大差距。

那麼，股份行中手機銀行用戶數“遙遙領先”的招行、平安銀行在2023年是如何建設手機銀行的？

招行：圍繞財富管理提升服務能力，“長輩版”推出同屏服務

2023年，招行發佈了招商銀行App 12.0版本。

報告期內，招行圍繞大財富管理深耕核心金融場景服務，聚焦“人+數字化”的服務模式，提升招商銀行App客戶體驗。創新推出定製化財富產品，完善線上財富管理自服務模式；圍繞打造客戶的主賬戶銀行，擴大賬戶管理功能服務半徑。

具體而言，招商銀行App進一步整合人工智能、智能客服、遠程顧問能力，煥新推出智能財富助理“小招”，可提供財務分析、選品策略、市場觀點、收益分析等一站式財富管理服務，以及支持連接至遠程客戶經理，爲客戶提供定製化顧問服務。

同時，招行強化招商銀行App財富開放平臺“招財號”的服務能力，完善運營組織機制。截至報告期末，152家資管機構入駐“招財號”。報告期內，“招財號”通過提供財富資訊類內容、線上互動、組織活動等方式爲客戶提供投教和陪伴。

另外，招商銀行App“長輩版”對年長客戶提供一對一同屏操作指引服務。截至報告期末，招商銀行App“長輩版”客戶達109.25萬戶。

平安銀行：應用AI技術提升客戶黏性，推進適老化服務改造

從2023整年來說，平安銀行主要完善平安口袋銀行App功能及體驗，應用客戶洞察、智能化交互、個性化內容推薦等AI技術，打造更好的客戶體驗，提升客戶粘性。

平安銀行透露，其AI客戶經理累計上線超2300個場景、服務客戶近3000萬戶。

而在2023上半年，平安口袋銀行App的升級在於：

一是在信用卡、理財服務、生活權益等核心業務頻道完成技術架構、旅程經營、智能交互三大升級。

二是強化AI賦能，通過分客羣、分場景的策略調優，運用客戶意向度和產品競爭力推薦模型，形成更精細化的經營策略。

同時，該行鍼對平安口袋銀行App，推進一鍵切換大字版、一鍵直達電話客服等超40項適老化服務改造。