本文轉自：人民網

5月17日，由中國醫藥教育協會主辦的“改善就醫感受提升患者體驗”專題研討在北京舉行。來自國家衛生健康委和科研機構的相關專家，以及各級公立醫院院長聚焦患者就醫體驗提升、醫院管理機制創新等核心議題，共同探討醫院管理中的新理念、新思路、新模式，旨在助力構建和諧醫患關係，打造“更有溫度的醫療服務”。

研討現場

清華大學醫院管理研究院常務副院長張宗久在發言中充分認可開展公立醫院社會評價閉環管理研究的重要意義，並從預約診療制、投訴管理、患者體驗管理等方面分享了自己的思考。他認爲，患者投訴管理是一個完全正向的概念，是醫療服務體系中發現問題、解決問題的重要渠道。

國家衛生健康委醫管中心副研究員林夏通過大數據分析了患者就醫體驗的影響因素，並提出改善患者就醫體驗的路徑措施。她表示，從短期來看，醫院應進一步提升服務水平、建立入出院一站式服務中心、開展先診療後付費等具體措施。從中期來看，要注重提升醫務人員的人文關懷意識，以及醫院管理者的管理理念。長遠來看，提升醫療技術水平、發展臨牀專科能力、培養高水平技術人才仍然是發展的長期目標。

談及加強學科建設，天津醫科大學總醫院院長牛遠傑以所在醫院泌尿外科學科建設情況爲例，分享了他對於學科建設的看法。他介紹說，醫院將泌尿外科分爲多個亞專業，例如前列腺疾病、泌尿繫結石、腎臟疾病等，旨在以學科的亞專業化帶動學科發展，以學科優勢助推“研究型”醫院高質量發展。亞專業建設的目標是實現一體化診療模式和個體化治療理念，同時要大力開展創新性的擁有自主知識產權的臨牀研究。

空軍特色醫學中心主任羅正學分享了提升患者體驗的思考與實踐。他說，提升患者體驗要從滿意度、信任度、美譽度三個維度展開，要通過優化就醫流程、改善環境設施、培塑醫德醫風、降低醫療花費提高患者滿意度，通過提高診療水平、提升影響力增強患者信任度，通過提高綜合實力、防範負性事件、加強品牌營銷提升醫院美譽度。他認爲，提升患者體驗要同步提升員工體驗，要樹立以患者爲中心、以醫護爲主體的理念，要讓醫護有價值地奮鬥、有尊嚴地工作、有體面地生活，進一步增強醫護主人翁意識。自開展患者體驗提升活動以來，該中心門急診量、收容量、手術量、平均住院日等核心指標同比大幅提升，第三方滿意度測評顯示門診、住院患者滿意度均在95%以上。

人民在線企業輿情部副主任、公立醫院社會評價研究院綜合研究部副主任麼向凝介紹了《公立醫院社會評價閉環反饋智慧管理探索》階段性研究成果。她介紹說，依託公立醫院社會評價閉環反饋智慧管理平臺，可幫助醫療機構解決患者投訴處置、風險排查預防過程中的痛點、難點、堵點。醫療機構利用精準化、流程化、系統化的患者就醫體驗測量工具，運用社會評價閉環管理模式，在糾紛預防、處置落實、完善監督等環節實施全鏈條閉環管理，有利於醫療機構實現風險可控、責任可溯、績效可評，促進服務效能與社會聲譽不斷提升。

在研討中，與會嘉賓圍繞“提升醫療服務能力，加強臨牀專科能力建設”“加強管理機制創新，提升患者就醫體驗”等主題，進行了經驗分享與對話。