本文轉自：解放日報

嘉定區行政服務中心將“一網通辦”自助終端引入重點企業

屏對屏連線，體驗窗口同質服務

吳越

本報記者 吳越

上汽大衆汽車有限公司有近2萬名員工在安亭園區內工作，不久前，公司員工關注到上海嘉定公衆號上《辦事有困難？別怕，找“小嘉幫辦”》的文章，便想着能否將“一網通辦”自助終端直接引入園區，沒想到很快就有了回應。

昨天中午，上汽大衆汽車有限公司員工關係高級經理朱純潔早早地來到職工服務區，見證“一網通辦”自助終端啓用。在工作人員的指導下，她和同事一起了解了自助終端的業務辦理範圍和操作方法，並將這個好消息告訴了更多同事。

2023年，嘉定區行政服務中心打破原先的領域壁壘和地域界限，開設“個人服務旗艦店”虛擬窗口、“小嘉幫辦服務延伸點”虛擬窗口和長三角“一網通辦”虛擬窗口。作爲“15分鐘政務服務圈”建設的重要載體，“小嘉幫辦服務延伸點”虛擬窗口先後下沉至嘉定人才港、永泰嘉苑社區、馬陸鄰里中心、南翔鄰里中心、智能傳感器園區等場所。2024年，結合重點企業政務服務包機制，嘉定區行政服務中心試點將“小嘉幫辦服務延伸點”送入重點企業。如今，企業員工足不出戶便可與政務大廳“雲客服”屏對屏連線，體驗與實體窗口同質的服務。

楊清月是上汽大衆項目管理部門經理，經常到外地出差，一去就是幾個月。“我和同事都很想知道，萬一在外省遇到小毛病需要就醫，是否可以在那裏使用醫保，具體需要辦理哪些手續，辦理完成後是否可以多次就診。”

帶着一肚子的問題，楊清月站到“一網通辦”自助終端前，點擊了諮詢按鍵。很快，嘉定區行政服務中心“雲客服”金旖出現在視頻通話畫面中。確認了楊清月諮詢的問題後，金旖表示“可以在外地使用醫保，但需要提前備案”。爲了提供更專業的解答，“雲客服”又將醫保中心工作人員接入通話。

不到10分鐘，楊清月就瞭解了有關異地就醫備案的方方面面。她感慨，虛擬窗口對上班族來說十分友好。曾經，因爲下班後趕不及，她要利用休息日專門到區醫保中心跑一次諮詢窗口，加上路上的時間，半天就過去了。

省時省力之外，諮詢過程的人情味也讓楊清月感到滿意。“很多時候我們撥打諮詢熱線，接通後發現對面是AI客服，只能給出一些程序化的簡單答覆，問得再深一點，對面就沒了聲。”她說，現在通過視訊連接真人客服，他們能夠針對個性化需求給出準確回答，自己心裏也更放心。

爲了此次在上汽大衆試點推出“小嘉幫辦延伸辦”服務，嘉定區行政服務中心積極探索重點企業“菜單式”“定製式”“一站式”服務模式，事先與企業開展深入溝通，把廣大員工最需要的服務送上門。

嘉定區行政服務中心副主任趙旖介紹，持續推進重點企業政務服務包機制，今年5月起至12月，區行政服務中心將分期分批次開展“政務服務圓桌薈”活動，結合企業員工所急所盼推進“一件事圓桌交流”“一類事組團路演”。“一方面通過自助終端提供集成服務，另一方面鏈接政務部門專業力量走進企業。‘小嘉幫辦’始終秉承按需優化服務理念，致力於讓‘一網通辦’惠及更多企業和羣衆。我們會持續覆盤辦事一線和辦不成事窗口反饋的細節問題，梳理解決方案，推出新舉措，提升企業羣衆滿意度。”