5月21日晚間，@大麥官博 發文稱，關於“哥哥想替過世妹妹見周杰倫”的事情，公司經過仔細盤查梳理，情況如下：

大麥客服接到哥哥反饋後，沒有正確理解哥哥的意思，沒有體會到哥哥希望幫助妹妹完成心願的心情，過程中多有疏漏，僅經簡單多方溝通後，按照項目強實名制規則要求，拒絕了用戶更換觀演人的訴求，改爲免費退票處理，整個過程教條、死板，在哥哥悲痛的心情上再添傷害，雖有努力，但最終是未能幫助哥哥完成真正的心願，對此我們表示深深的歉意和萬分的慚愧。目前大麥平臺已經協助用戶辦理了免費退票，票款將於5月22日原路退回。另外，我們仍在努力協助溝通，希望能幫助哥哥真正達成心願。

感謝廣大用戶的監督，後續我們將加強客戶服務培訓，優化服務流程，做到更有溫度更及時，避免類似事情再發生。

據黑貓投訴，王先生（化名）妹妹買了6月1日周杰倫長沙演唱會門票。不幸的是，妹妹5月意外去世。王先生希望完成妹妹見周杰倫的願望，於是向大麥申請換綁觀演人。在按照要求出示妹妹死亡證明和銷戶證明後，大麥仍拒絕換綁，要求妹妹本人前往。