摘要：逐漸地，我熟悉了每一項辦理業務的流程，能夠從容地爲每一位客戶提供服務與幫助，我開始學會享受因努力而帶來的成就感，真正成爲了一名專業的高櫃櫃員。很多次見到爺爺奶奶輩的老人找不到簽名的位置時，我只能貼着玻璃費力地把手伸進狹小的洞槽裏指導他們，但是現在，作爲一名服務型銀行工作人員，我可以在第一時間迎向客戶，不限於規定或者話術地與客戶聊天，不再對這電腦機械性地打單據，我可以通過嘗試多種機具而尋求一種最優方式幫助客戶。

“從前的日色變得慢，車，馬，郵件都很慢。”

一張泛黃存單，一尺玻璃櫃臺，一排焦急人羣。這可能就是你潛意識裏在銀行辦業務的場景，你可能會問——

玻璃裏的人在幹什麼，怎麼這麼慢?

怎麼這多人排隊，這得多慢？

我就取個錢，這也要很慢嗎？

……

慢！可能是腦海裏彈出得最多字幕。

慢慢喜歡你

那麼今天，我將以一名小櫃員的角度來告訴你，在這個越來越“快”的時代裏，我們是如何一步一步變成“閃電俠”的。

1

“超能力少女”誕生記

2017年6月，初入交行，那時櫃檯開着三個窗口，我每天坐在師傅後面，一邊揹着獨立履行口訣，一邊聽着師傅傳授“531”知識，筆記本上到處記着“業務攻略”——“12002288”信用卡查詢、“12000757”儲蓄存款……

雖然當時心中曾無數次的期待着能夠獨立辦理業務，卻也慶幸“師傅在旁，萬事不愁”。

要做就要做得最好

然而，2018年2月開始，支行積極響應總分行壓降櫃檯的工作部署，要求只保留兩個櫃檯窗口，我和小夥伴真正意義上開始“獨立上櫃”。

獨立意味着遇到複雜的業務時不能再轉身問一句：“師傅，這該怎麼做？”也意味着當所有對私業務集中在兩名新員工時，“新”字不能再成爲因業務不精而導致客戶不滿的藉口——我們的身上揹負起了沉甸甸的責任。

當時的我，業務不熟、技能薄弱，強烈的挫折感讓我默默地在心裏跟自己“較勁”：要做就要做得最好！

我知道爲客戶提供優質的服務必須要擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功，於是我利用一切時間提升自己。

每天早上七點十分開始練習，點鈔從五分鐘點對六把提高到八把，小鍵盤從一分鐘十九條練習到25條；晨會時間，行裏的哥哥姐姐開始情景模擬演練，從服務技巧到營銷話術無一放過；營業結束後進行文件學習，分享每日的業務進步並交流經驗。

逐漸地，我熟悉了每一項辦理業務的流程，能夠從容地爲每一位客戶提供服務與幫助，我開始學會享受因努力而帶來的成就感，真正成爲了一名專業的高櫃櫃員。

我已準備好，開始幫助客戶們“打怪帶兵線”了。

2

裝備升級中……

2018年1月，爲了進一步提高業務辦理效率、提升客戶服務質量，網點加強了智能機具化建設，逐步推進智能設備對櫃檯業務的替代率，設置瞭如現金循環機、智易通等先進機具，看着設備不斷升級，我內心不禁竊喜——終於可以大大減少工作量了！

然而萬事開頭難，許多客戶並不接受智能機具辦理業務，不斷抱怨“不會使用、耽誤時間，還不如在櫃檯辦理好”，甚至偶爾會發生由於不理解而導致的客戶投訴。

曾經在客戶的抱怨投訴聲中，我也曾感到無助和沮喪，想過直接放棄算了，但是支行丁玉衛行長在晨會上對我們說：“人生的成功，不過是在緊要處多一份堅持，如果我們還可以努力，就不要輕易停止和放棄，只要我們不遺餘力的幫助客戶，貼心地爲他們服務，他們一定可以感受到交行的溫暖與誠意”。

指導客戶使用和熟悉新機具

我與同事們堅定了信心、鼓足了勇氣，開始一遍又一遍不厭其煩地和客戶耐心解釋，指導客戶使用和熟悉新機具，越來越多的客戶開始接受並稱贊起智能機具帶來的便利。

我們爲之堅持的改革在努力之下終於看到了效果，達到客戶滿意而帶來的成就感無法言喻，我與同事們都深深覺得——一切努力都是值得的！

3

王者歸來，全場“MVP”

2019年4月，支行作爲首批廳堂服務模式轉型單位，積極踐行智能化網點建設，僅保留一個櫃檯作爲機動窗口，倡導廳堂業務機具覆蓋。我失去了玻璃的“掩護”，成爲一名走出櫃檯主動與客戶交流的“實習”客戶服務經理。

曾經的我，一成不變地坐在窗口的玻璃後，掛着招牌式的微笑與問候，這或許達到了服務標準，卻沒有真正走進客戶的內心，一層玻璃隔絕的不只是風險隱患，它也隔離了櫃員與客戶心與心之間的距離。

很多次見到爺爺奶奶輩的老人找不到簽名的位置時，我只能貼着玻璃費力地把手伸進狹小的洞槽裏指導他們，但是現在，作爲一名服務型銀行工作人員，我可以在第一時間迎向客戶，不限於規定或者話術地與客戶聊天，不再對這電腦機械性地打單據，我可以通過嘗試多種機具而尋求一種最優方式幫助客戶。

我願竭盡所能，爲你省下時間

宮崎駿曾說過：“世界是多變而不可預測的，我的那些目前看起來已經固定的思維習慣正面臨着挑戰。”

如果你問我廳堂一體化帶給了我什麼，我想說——

新型服務模式改變了我陳舊的工作理念，讓我摒棄安於現狀的惰性、開始重新審視自身工作與發展，貼身式的服務迅速拉近了我與客戶之間的距離，爲我兩年的櫃員生活注入了新的色彩，廳堂一體化爲我提供了踐行服務初心的嶄新機遇！

如果說——

你喜歡慢的生活

一生追求樸素的精緻

如果說——

你喜歡慢的生活

一生回憶純真的幸運

那麼——

我願竭盡所能

爲你省下時間

慢慢地喜歡你

（作者：宋思佳 大連分行供稿）

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