虚假宣传、霸王条款……教育培训等行业成预付式消费投诉重灾区

南都讯记者杨丽云通讯员粤消宣 2019年一季度，广东全省消委会系统共处理消费者投诉69737件，其中超四成为售后服务投诉，售后服务问题主要集中在互联网类和家用电子电器类。此外，预付式消费问题是近年消费矛盾的焦点，也是投诉的热点。5月8日，广东消委会发布《2019第一季度消费投诉及预付式消费问题分析报告》。

售后服务和质量问题成投诉焦点

报告显示，从总体情况看，投诉量整体保持增长态势、投诉类别继续向服务倾斜、售后服务和质量问题突出。

图1：投诉性质比例图

报告透露，2013年至今，售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位，一直是消费者的投诉热点。今年一季度，售后服务投诉共31421件，占总投诉量的45.06%；质量投诉共8549件，占总投诉量的12.26%，其中售后服务问题主要集中在互联网类（6026件）和家用电子电器类（3727件），质量问题主要集中在家用电子电器类。

其余的依次为合同问题（占8.44%）、虚假宣传问题（占4.44%）、安全问题（占3.18%）、价格问题（占2.12%）、人格尊严问题（占1.45%）、假冒问题（占1.39%）、计量问题（占0.37%），其他问题（占21.29%）。

预付式消费投诉同比上升10.43%

预付式消费问题是近年消费矛盾的焦点，也是投诉的热点。据省消委会2019年第一季度的投诉数据显示，预付式消费投诉占省消委会本会处理投诉量的40.74%，环比上升10.43%。

从受理投诉的情况来看，预付式消费较多发生在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、以及教育培训等行业，反映的主要问题有：虚假宣传，货不对板；霸王条款、限制条款规定多；办理手续不规范，不提供书面合同和票据等；消费容易退费难，解除合同成本高；以关门歇业、易主、变更经营地址为由，擅自终止提供服务等。

数据

2019年一季度为消费者

挽回经济损失约1.39亿元

2019年一季度广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询近9万人次，处理消费者投诉69737件，为消费者挽回经济损失约1.39亿元。此外，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4179件，加倍赔偿金额约为67369元。

投诉类别继续向服务倾斜。2019年第一季度，全省共受理商品类投诉23377件，占总投诉比重为33.52%；受理服务类投诉34441件，占总投诉比重为49.39%，服务类投诉是商品类投诉的1.58倍。从2015年开始，服务类的投诉数量开始超过商品类投诉，投诉类别逐年向服务类投诉倾斜。