80%的客戶流失是由於企業客服服務態度差？

摘要：企業在這種情況下，如果仍然採取客服集中服務佔據80%企業份額的大客戶，中小客戶甚至連最基礎的接待服務都無法享受到，那長此以往，20%的中小客戶將會逐漸流失，企業的客羣基數隨之縮小，20%的流失客戶也將不斷擴大至40%甚至更多，勢必嚴重影響企業的長線發展。客戶無法從所接觸到企業商品的第一平臺進行客服諮詢，直接影響了後續交易的完成，客戶也將隨之流失。

企業的客戶流失存在多方面的原因，但客服作爲企業與客戶直接接觸的第一人，有時可以左右着交易的達成，也影響着客戶的留存，甚至導致客戶的流失。那麼從客服角度分析，導致客戶流失的原因有哪些呢？

企業客服的服務質量不穩定

例如，對於企業的呼叫中心，如果存在客戶時常打不進電話或電話長時間無法接通，接電客服語氣欠佳、服務不周等問題，客戶很大程度會對該企業產生不好的第一印象，甚至直接排除掉自己在此交易的可能性。

且據有關數據顯示，80%的客戶流失是由於企業客服服務態度差造成的。

企業服務缺乏創新，服務水平無法跟上互聯網及移動互聯網的時代步伐

現如今，如果企業的客戶服務只限於電話接聽，而忽視建立全渠道的客服接入。那麼，對企業而言則意味着網頁流量、微信流量、自媒體平臺流量、短視頻平臺流量等渠道流量的完全流失。客戶無法從所接觸到企業商品的第一平臺進行客服諮詢，直接影響了後續交易的完成，客戶也將隨之流失。

企業的運營成本上漲導致商品價格上漲

隨着企業的發展壯大，客服接待能力不足，企業需要大量增加客服人員配置。由此，企業的管理精力與人力成本投入也會隨之上漲。延伸到企業經營，成本的增加將會引發新一輪的商品價格上漲，而商品價格的上漲又會導致企業在市場上的產品競爭力下降，客戶自然傾向於選擇性價比更高的產品。

企業服務不平衡，忽視中小客戶

營銷人員都熟知的二八法則，在企業服務的領域是不能完全適用的。目前，市場上的同質化產品衆多，產能過剩，基本處於消費者市場。企業在這種情況下，如果仍然採取客服集中服務佔據80%企業份額的大客戶，中小客戶甚至連最基礎的接待服務都無法享受到，那長此以往，20%的中小客戶將會逐漸流失，企業的客羣基數隨之縮小，20%的流失客戶也將不斷擴大至40%甚至更多，勢必嚴重影響企業的長線發展。