南都讯为了加强对商品和服务消费的社会监督，深入了解市民关切，南都民调中心在监测南都热线、南都APP等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据基础上，今日起推出基于数据挖掘分析的《广州消费投诉监测榜》，对来自广州11个行政区的消费投诉问题进行定期监测分析，并发布排名榜单。

本监测榜依据省消委会的分类标准，重点监测商品和服务两大类消费投诉。其中商品类投诉覆盖家用电子电器、日用商品、交通工具、房屋及建材、食品、首饰及文体用品、医药及医疗用品等八大类商品；服务类投诉覆盖互联网服务、电信服务、教育培训服务、销售服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务、旅游服务、金融服务、卫生保健服务等九大类服务。此外，按消费投诉性质划分，广州消费投诉监测榜课题组重点监测分析售后服务、质量、合同、假冒、虚假宣传、价格、计量、安全、人格尊严等消费投诉问题。

互联网、金融、销售服务投诉量位列前三

本期监测区间从2019年4月15日至4月28日(简称“本期”，下同)，南都民调中心广州消费投诉监测课题组共汇总373件来自广州11个行政区的消费投诉。数据分析结果显示，本期消费投诉以服务类投诉为主，八成投诉个案属于服务类投诉，远高于全省第一季度服务类投诉占比(59.57%)；而商品类投诉仅占消费投诉总量的18.47%。

在服务类投诉当中，互联网服务、金融服务、销售服务的投诉量位列前三，分别占35.80%、22.93%和17.28%。根据省消委会今年第一季度的数据，互联网服务在消费投诉中的首位度为2.33，而在本榜单中，广州互联网服务的首位度则为1.56。对比发现，互联网服务在全省服务类投诉中占据绝对地位，投诉高度集中于此，而广州的金融服务投诉则占据了更高的比例。

商品类投诉中交通工具占比近六成

而在商品类投诉当中，交通工具的投诉高达58.91%，位列商品类投诉榜首，远超过医药及医疗用品(12.38%)和日用商品(10.75%)的投诉量。随着代步工具消费增长，涉及交通工具的商品类投诉近年显著增加，一方面是新车、二手车交易存在大量售后问题，另一方面涉及平衡车、电动滑板车等代步工具的投诉也有所增加。

在消费投诉性质方面，消费者投诉最多的是售后服务问题，51.04%的投诉涉及此类问题，其次是涉及质量和虚假宣传问题的投诉，分别占24.33%、7.80%。根据省消委会的数据，今年第一季度全省售后服务投诉占比57.24%，而本期广州售后服务投诉占比略低于全省水平。

网购与旅游服务平台投诉居高不下

在本期373件消费投诉中，对网络消费平台的投诉占了1/4。其中，对网购与旅游服务平台的投诉占了69.48%，而对网约租车服务、快递物流服务和外卖点餐服务的投诉量占比相近。消费者在网购与旅游服务平台所遭遇到的问题，超七成集中在售后服务方面。

各区消费投诉越秀区相对集中 或与商业发达相关

据省消委会的数据，去年我省消费者大额消费投诉有所增长，消费投诉量持续上升(全省年平均增长率在20%以上)，且地区投诉量分布不均。本期对广州11个区的消费投诉数据分析结果也呈现了相同的趋势。考虑到各区常住人口分布不均，本监测榜已根据各区常住人口比例对数据作加权处理。整体来看，越秀区投诉量占比最高，达24.22%，其后为增城区、白云区、花都区，占比在10%-17%内，其余7个区占比均在7%以下。广州各区消费投诉呈三级分布，来自越秀区的消费投诉量远超其他行政区，这可能与老城区商业发达、消费旺盛、消费者维权意识比较强有关。

本期投诉量最大的互联网服务、金融服务、销售服务这三种服务类投诉，各区排名不一。在涉及互联网服务的投诉个案中，投诉量前四的区域为越秀区、从化区、花都区和白云区，占比分别为35.09%、14.13%、11.13%和10.18%；涉及金融服务的投诉个案中，投诉量前四的区域为增城区、越秀区、白云区和花都区，占比分别为20.08%、19.98%、18.52%和17.44%；而涉及销售服务的投诉个案中，投诉量前四的区域为越秀区、白云区、天河区和花都区，占比分别为24.32%、20.64%、13.39%和11.62%。

在消费投诉性质方面，售后服务问题最多。其中，来自越秀区的售后服务投诉占比达34.54%，是排第二的白云区的1.67倍。其次，虚假宣传问题也较为突出，花都区、增城区、白云区、天河区此类投诉占比均超过10%。

遇到消费问题，拨打南都热线020-87388888

项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 蔡正广

文轶然 涂长芳

实习生 谢小清 刘炜烽 杨柳青