南都訊爲了加強對商品和服務消費的社會監督，深入瞭解市民關切，南都民調中心在監測南都熱線、南都APP等自有平臺，以及21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴等平臺消費投訴數據基礎上，今日起推出基於數據挖掘分析的《廣州消費投訴監測榜》，對來自廣州11個行政區的消費投訴問題進行定期監測分析，併發布排名榜單。

本監測榜依據省消委會的分類標準，重點監測商品和服務兩大類消費投訴。其中商品類投訴覆蓋家用電子電器、日用商品、交通工具、房屋及建材、食品、首飾及文體用品、醫藥及醫療用品等八大類商品；服務類投訴覆蓋互聯網服務、電信服務、教育培訓服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務、郵政業服務、旅遊服務、金融服務、衛生保健服務等九大類服務。此外，按消費投訴性質劃分，廣州消費投訴監測榜課題組重點監測分析售後服務、質量、合同、假冒、虛假宣傳、價格、計量、安全、人格尊嚴等消費投訴問題。

互聯網、金融、銷售服務投訴量位列前三

本期監測區間從2019年4月15日至4月28日(簡稱“本期”，下同)，南都民調中心廣州消費投訴監測課題組共彙總373件來自廣州11個行政區的消費投訴。數據分析結果顯示，本期消費投訴以服務類投訴爲主，八成投訴個案屬於服務類投訴，遠高於全省第一季度服務類投訴佔比(59.57%)；而商品類投訴僅佔消費投訴總量的18.47%。

在服務類投訴當中，互聯網服務、金融服務、銷售服務的投訴量位列前三，分別佔35.80%、22.93%和17.28%。根據省消委會今年第一季度的數據，互聯網服務在消費投訴中的首位度爲2.33，而在本榜單中，廣州互聯網服務的首位度則爲1.56。對比發現，互聯網服務在全省服務類投訴中佔據絕對地位，投訴高度集中於此，而廣州的金融服務投訴則佔據了更高的比例。

商品類投訴中交通工具佔比近六成

而在商品類投訴當中，交通工具的投訴高達58.91%，位列商品類投訴榜首，遠超過醫藥及醫療用品(12.38%)和日用商品(10.75%)的投訴量。隨着代步工具消費增長，涉及交通工具的商品類投訴近年顯著增加，一方面是新車、二手車交易存在大量售後問題，另一方面涉及平衡車、電動滑板車等代步工具的投訴也有所增加。

在消費投訴性質方面，消費者投訴最多的是售後服務問題，51.04%的投訴涉及此類問題，其次是涉及質量和虛假宣傳問題的投訴，分別佔24.33%、7.80%。根據省消委會的數據，今年第一季度全省售後服務投訴佔比57.24%，而本期廣州售後服務投訴佔比略低於全省水平。

網購與旅遊服務平臺投訴居高不下

在本期373件消費投訴中，對網絡消費平臺的投訴佔了1/4。其中，對網購與旅遊服務平臺的投訴佔了69.48%，而對網約租車服務、快遞物流服務和外賣點餐服務的投訴量佔比相近。消費者在網購與旅遊服務平臺所遭遇到的問題，超七成集中在售後服務方面。

各區消費投訴越秀區相對集中 或與商業發達相關

據省消委會的數據，去年我省消費者大額消費投訴有所增長，消費投訴量持續上升(全省年平均增長率在20%以上)，且地區投訴量分佈不均。本期對廣州11個區的消費投訴數據分析結果也呈現了相同的趨勢。考慮到各區常住人口分佈不均，本監測榜已根據各區常住人口比例對數據作加權處理。整體來看，越秀區投訴量佔比最高，達24.22%，其後爲增城區、白雲區、花都區，佔比在10%-17%內，其餘7個區佔比均在7%以下。廣州各區消費投訴呈三級分佈，來自越秀區的消費投訴量遠超其他行政區，這可能與老城區商業發達、消費旺盛、消費者維權意識比較強有關。

本期投訴量最大的互聯網服務、金融服務、銷售服務這三種服務類投訴，各區排名不一。在涉及互聯網服務的投訴個案中，投訴量前四的區域爲越秀區、從化區、花都區和白雲區，佔比分別爲35.09%、14.13%、11.13%和10.18%；涉及金融服務的投訴個案中，投訴量前四的區域爲增城區、越秀區、白雲區和花都區，佔比分別爲20.08%、19.98%、18.52%和17.44%；而涉及銷售服務的投訴個案中，投訴量前四的區域爲越秀區、白雲區、天河區和花都區，佔比分別爲24.32%、20.64%、13.39%和11.62%。

在消費投訴性質方面，售後服務問題最多。其中，來自越秀區的售後服務投訴佔比達34.54%，是排第二的白雲區的1.67倍。其次，虛假宣傳問題也較爲突出，花都區、增城區、白雲區、天河區此類投訴佔比均超過10%。

遇到消費問題，撥打南都熱線020-87388888

項目主持：謝斌 張純

項目執行：南都研究員 蔡正廣

文軼然 塗長芳

實習生 謝小清 劉煒烽 楊柳青