我國電信監管機構制定一系列政策法規規範電信用戶投訴，力圖補齊用戶合法權益保護短板。無獨有偶，很多國家也都通過立法，明確監管部門用戶權益保護的職責及投訴受理機構的法律地位，清晰用戶投訴方法，明確投訴受理機構處理流程。

一、美國聯邦通信委員會

依據《電信法》（Communications Act of 1934）設立的美國聯邦通信委員會（Federal Communications Commission，FCC）是美國獨立的電信監管機構，由國會領導。 FCC內設消費者及政府事務管理局（Consumer & Governmental Affairs Bureau，CGB），建立消費者幫助中心（Consumer Help Center）接收、調查、分析、回應用戶申訴。

1.用戶分享（非投訴）

FCC網站上設置一個欄目“分享你的經歷”（Share your experience），用戶通過此欄目分享的經歷不屬於投訴，不會被轉發給服務提供者，也不會收到服務提供者或者FCC的答覆。用戶分享的經歷只會被FCC作爲制定政策的材料，並被用來確保相應的能夠使得潛在執法行動更加成熟的實踐。

2.非正式投訴

如果用戶要提交非正式投訴，可登錄消費者投訴中心的網站（consumercomplaints.fcc.gov），點擊具體分類（電視、電話、互聯網、無線電、緊急通訊、殘疾人權益保障）進行在線投訴。FCC收到用戶投訴後，會向用戶發送一封郵件表示已經收到投訴，並可要求用戶補充投訴資料。如果收到的投訴信息完整，FCC將會把投訴轉發給相應的服務供應商，並通過電子郵件向用戶發送投訴事項最新進展。收到轉發投訴的服務供應商需在規定時限內以書面形式答覆用戶和FCC。除此之外。如果用戶認爲收到的答覆不充分，可以向FCC發送反駁信息，FCC予以審查後確定是否足夠發送給供應商，以觸發服務供應商新的答覆義務。值得注意的是，非正式投訴不收取任何費用。

3.正式投訴

如果用戶對非正式投訴的回應不滿意，可以提交一份“正式”投訴，正式投訴必須在非正式投訴處理決定作出之日起6個月內提出，目前提交正式投訴的費用爲225美元。正式的投訴程序與法庭程序類似，每一方都必須遵守特定的程序規則，向FCC提交相應證據材料。

二、英國通信管理局

英國通信管理局（Office of Communications，Ofcom）負責監管整體英國電信市場，制定相關監管制度，但不處理個人投訴。爲監控掌握市場狀況，Ofcom開放了電話、網站方式接收用戶反映的賬單等問題，如確有企業存在問題，ofcom將開展調查。

如果用戶遇到電訊問題，需先聯繫服務供應商客戶服務部，不能解決的，可向服務供應商提出正式投訴，仍然不能解決的，可將投訴提交給爭議解決方案（Alternative Dispute Resolution scheme，ADR），有兩種ADR方案供用戶選擇，即監察員服務（Office of the telecommunications ombudsman ，OTELO）與通信和互聯網服務裁決方案（the Communications and Internet Services Adjudication Scheme ，CISAS）。以下將重點介紹OTELO：

OTELO是獲得OFCOM批准的行業組織，其成員公司超過100家，覆蓋了英國95%以上的固定電話市場，55%以上的移動電話市場和33%以上的互聯網接入市場，其提供的服務是免費且獨立的。

OTELO申訴用戶必須是英國國內用戶或者小企業用戶，且只能是2003年9月30日《電信法》出臺之後產生的問題，向OTELO投訴前必須直接聯繫過成員公司，如成員公司不予答覆或對答覆的結果不滿意的，用戶方可向OTELO投訴。接到用戶申訴後，OTELO會判斷是否符合受理範圍，能夠受理的，成員公司若展開積極調查，且用戶對其提出的解決方案滿意的，OTELO將進行覈查，此爲非正式解決方案。如果非正式方案無法奏效，OTELO將審查投訴案件的所有信息，幫助用戶解決申訴的問題並通過信件方式告知用戶投訴處理結果。

三、澳大利亞

1993年，澳大利亞打破電信市場壟斷後，成立了電信業申訴專員（Telecommunications Industry Ombudsman，TIO）負責電信用戶申訴。TIO由電信企業出資建立，實行會員制，且電信企業加入該機構是強制性的。TIO主要職責是負責處理涉及電信服務合同、網絡信號覆蓋、電信服務質量、電信資費爭議、用戶信用管理和停機等方面的申訴，裁決的上限是50000澳元，50000至100000萬澳元的申訴TIO可提出處理建議。TIO受理用戶投訴後，先由電信企業與用戶自行協商解決爭議問題，解決不了的情況下TIO纔會介入調查。TIO按處理難易程度收取處理費，由電信企業承擔。

2018年7月，《悉尼先驅晨報》報道，澳大利亞政府或將改變TIO職能，將部分職能交給新的“外部糾紛調解”（External Dispute Resolution）機構，其中包含了3份提案，內容包括建立獨立於電信行業的“外部糾紛調解”機構，以處理消費者和供應商無法自行解決的“複雜投訴”；要求電信公司制定投訴處理原則、具體的處理流程等，目前尚無定案。

四、中國香港

在香港，電訊市場已全面開放，通訊事務管理局辦公室（以下簡稱“通訊辦”）對電訊業採取寬鬆的規管手法，負責處理涉嫌違反《電訊條例》、《廣播條例》等的投訴。針對不同投訴內容，通訊辦規定了不同的投訴處理流程。如用戶投訴電信營辦商涉嫌違反《電訊條例》或牌照條件的，須以書面方式作出投訴，通訊辦會在接獲經簽署的書面投訴的3個工作日內認收投訴，在徵得投訴人書面同意後會將投訴交由有關營辦商跟進，由營辦商直接回復投訴人並將有關進展知會通訊辦。若有表面證據顯示有關營辦商違反相關牌照條件或《電訊條例》條文，通訊辦會就個案進行正式調查，盡力在27個工作日內給予投訴人初步或詳細回覆，如投訴人不滿意通訊辦的答覆或調查結果，可以書面形式直接向通訊辦總監提出上訴，要求複覈。

除了由政府監管部門處理用戶投訴外，香港電訊業界設立了一項“解決顧客投訴計劃”，由通訊業聯會成立了獨立調解服務中心（以下簡稱“服務中心”），協助解決一些爭議金額不少於港幣300元，並且已陷入僵局的計帳爭議。

顧客提出申請使用調解服務的，須先向計劃成員指定的渠道投訴，如果計劃成員通知顧客不予解決或者超過6星期仍無法解決爭議的，用戶則可提出申請。如果顧客決定使用此項調解服務，需先聯繫通訊辦，通訊辦會根據既定的準則評定個案是否可以受理，並將合資格的個案轉介予服務中心跟進。符合受理條件的，用戶需填妥通訊辦提供的相關表格及港幣50元支票或銀行交款單于指定日期前送交至服務中心，服務中心會轉交計劃成員，由計劃成員提交回復表格並支付港幣100元。服務中心會委派調解員處理個案，就調解的詳細安排顧客和計劃成員聯絡，通過會面、電話和電子途徑進行調解。

在我國大陸地區，電信業申訴受理中心接受政府委託，決定是否受理，進行調查、調解並答覆用戶處理結果，政府部門在糾紛解決上扮演重要角色。國外及中國香港地區電信行業監管多采取“政府+行業組織”的形式，充分調動第三方獨立機構處理電信用戶投訴的積極性，對我國電信行業投訴處理機制改革、實現電信行業協同治理具有重要借鑑意義。

作者簡介

燕麗華，畢業於中國政法大學法學院，現就職於中國信息通信研究院產業與規劃研究所，擔任法律與政策研究員，從事規範性文件編寫、個人信息保護等研究工作。

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