这个故事发生在12月19日的河南郑州。一位外卖小哥在接到顾客的订单后，立即去餐厅为顾客取餐，可是餐厅的人实在是太多了，导致外卖小哥排队一个多小时仍然没有取到顾客所点的餐，最后顾客取消了此笔订单，结果外卖小哥哭了，而且哭得很伤心。美团得知此事后，称尊重顾客等不及取消订单的正当权益，但也会给骑手结算此单，并奖励1000元。比起顾客取消订单，这个“委屈奖”显得温暖很多，先不说等的时间长短，一看这态度，再等3小时都值得，这是对送外卖这份工作的体谅和尊重。

“外卖小哥排了一个多小时，结果订单还是被客户取消了，你说这些顾客也真是的，就不能再多等一会儿吗？在这样寒冷的天气里，送外卖这份工作本来就很不容易。”王阿姨听说外卖小哥的故事后愤愤不平。

“哎，你不能这样说，你知道期间还发生了什么事吗？这位外卖小哥还要求顾客增加排队费，但是客户没有同意，我还是第一次听说‘排队费’。”乔大姐却持不同的态度。

“这是怎么？我们还没有参与，你们就先掐起来了？”齐叔大声叫嚷道。

谁曾想，远没有齐叔想得那样严重，王阿姨和乔大姐也仅仅是嘴上过过招而已。

“说简单点，相互体谅体谅就什么事也没有了，规则是死的，但人是活的，事情当然也是人办的。我认为最大的症结在，外卖小哥没有早点和顾客说，即便早点说了，顾客仍然要取消订单，也不至于如此‘伤心’。再有就是顾客，既然已经等了一个小时了，也不差再多等等，给外卖小哥更多的时间，毕竟人多吗。”老刁坐直身体，双臂自然下垂，深吸了一口气，慢悠悠地说。

“老刁说得好，你倒是谁也不得罪啊。”王阿姨微微一笑说。

“现在外卖小哥的身影随处可见，只不过我们农村少而已，哪怕没有真正点过外卖，但在路上穿行的外卖小哥也都碰见过。我现在就给大家普及一下什么是‘外卖’？外卖很早就有了，只不过随着手机、网络的广泛应用，在加上社会对快餐服务的需求，以送餐为主的外送服务快速兴起并蓬勃发展。其实送餐是‘外卖’的一项服务，像送水、送气、送花、送商品，就连上门修理东西都属于外卖的范畴。美团和饿了么两大外卖公司的日活跃骑手均超过了几十万，可见外卖小哥真是一个庞大的群体。”小高看一会儿手机后，关掉手机，慢条斯理地和大家分享了一下他对外卖的一些认识。

“这个外卖小哥也真是的，顾客取消就取消了呗，居然因此还哭了。”王阿姨在同情外卖小哥的同时，还是不太理解他为什么会哭。

“美团对他们的要求可严了，要想挣到高工资，不争分夺秒地拼命跑是不行的。”小高连忙说。

“是的，外卖小哥应该叫‘美团骑士’，公司对他们的考核是非常严格的，不仅有全勤奖，还会根据送餐的订单数，给予不同程度的奖励，当然是送的越多挣得钱越多。除了这些，为奖励优秀骑手，提升骑手收入，美团根据骑手装备、有效订单量、准时配送率等将骑手划分为不同的等级。当然了，要求不同，权益也会不同，最终就会反应到收入上的不同，所以骑士们都会努力干好，拼命‘升级’。他们也会珍惜每一笔订单，不轻言放弃。”老刁搓了搓有点发僵的手继续说。

“在这样一个寒冷的季节里，外卖小哥确实比较辛苦。”乔大姐也明显感觉到了寒冷，努力将身体缩成了一团。

“任何事情总是具有两面的，刚才乔大姐说的外卖小哥要求增加排队费的做法也并不可取，这不是钱多钱少的问题，而是应不应该或者是怎么处理的问题，首先顾客没有理由去承担这个时间上的损失，至于怎样处理，顾客不在餐厅不会对餐厅的情况有清楚的了解，如果一开始就知道人多，或许会做出其他选择，也就不会让外卖小哥干等这么长时间了。”老刁继续从顾客的角度深入剖析。

“好在，美团及时给了外卖小哥‘补偿’，不仅结算了此单，还奖励了1000元。看似这个事情结束了，但还是引发了社会各界的广泛关注和热议，如何避免此类事情再次发生，值得我们所有人深思。”小高眼神凝重，双手十指交叉紧紧握在一起。

纵观这件事，不能简单说谁对谁错，顾客取消订单属于正当权益

，外卖小哥多等一会也是为了让顾客能够吃到自己所点的餐。唯一被大家忽视的，就是这个宾客如云商家，可人多也不能说是商家的错呀。既然谁都没错，但问题还是出现了，那有问题就需要解决。一是建议商家调整一下经营思路，适当增加一些外卖订单通道，或者将该通道与其他顾客分开，从而提高出餐效率，减少等候。二是外卖小哥在遵守自己职业操守的同时，遇到突发事件要提早与顾客多沟通，说明情况，赢得顾客的理解。三是顾客在了解了外卖小哥和商家的具体情况后，多一些体谅和理解，尊重他们的每一分努力和付出，哪怕多等一会儿。

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