楊佩昌

《發現》專欄主筆，京WORK-北京碼頭智庫顧問。留德學者，經濟史博士，歐中經濟技術交流促進會會長。

常言道，成功不是偶然的，而是有其必然性。德國企業產品質量過硬，品牌形象有口皆碑，他們究竟是如何做到的呢？

態度決定質量

1984年，我國湖北的一家柴油機廠聘請德國退休企業家格里希任廠長。格里希上任後開的第一個會議，市有關部門領導也列席參加了。沒有任何客套，格里希便單刀直入，直奔主題：“如果說質量是產品的生命，那麼，清潔度就是氣缸的質量及壽命的關鍵。”說着，他當着有關方面領導的面，在擺放在會議桌上的氣缸裏抓出一把鐵砂，臉色鐵青地說：“這個氣缸是我在開會前到生產車間隨機抽檢的樣品。請大家看看，我都從它裏面抓出來了些什麼？在我們德國，氣缸雜質不能高於50毫克，而我所瞭解的數據是，貴廠生產的氣缸平均雜質竟然在5000毫克左右。試想，能夠隨手抓得出一把鐵砂的氣缸，怎麼可能雜質不超標？我認爲這決不是工藝技術方面的問題，而是生產者和管理者的責任心問題，是工作極不認真的結果。”一番話，把坐在會議室裏的有關管理人員說得坐立不安，尷尬之極。

兩年後，格里希因種種原因卸職時，這家柴油機廠生產的氣缸雜質已經下降到平均100毫克左右。回國後，格里希有幾次來中國，每次都要到廠裏探望。在廠裏，他有時拿着磁頭檢查棒發現氣缸有未清除乾淨的鐵粉時，忘了自己已經不是廠長，仍然生氣地向周圍陪同的人大聲咆哮：“你們怎麼能這麼不認真？”

人性化提升品牌

南非的德塞公園是在國際上招標建設的，中標的是一家德國設計院。建成後，市民們並不滿意，找出許多不盡如人意的地方。

後來南非人再建公園，就不用外國人了。20世紀70年代，南非人自己動手，修建了一個很大的公園—剋剋娜公園。剋剋娜公園建好後，南非人一片叫好。它漂亮，氣派，美麗。但兩年後，南非人的看法卻發生了驚人的變化。

在雨季到來時，剋剋娜公園被大水所淹，德塞公園卻沒有一點雨水的痕跡。德國人不但給整個公園建了排水設施，還墊高了兩尺。這是當初人們不理解的地方，直到大水到來，人們才明白其用意。

剋剋娜公園在舉行集會時，秀麗的公園大門因爲過小，而讓人感到十分擁擠，甚至造成了安全事故。這時人們纔想到了當時對德塞公園大門的過大給予了批評，認爲它有點傻。

等到了炎熱的夏季，到剋剋娜公園的人們更爲憤怒，因爲它遮陽的地方太少，所謂的涼亭只是花架子，容納不了多少人。而德塞公園納涼的亭子，棚檐寬大，能容納許多人。

又過了幾年，剋剋娜公園的石板地磨損嚴重，不得不返修。而德塞公園的石板地卻堅如磐石，雨後如新。當初因爲德塞公園的石板路投資過高，南非人差點叫德塞公司停工。當時的德國人非常固執，一定要堅持自己的做法，雙方爭得臉紅脖子粗。當地人曾一度認爲，德國人太死板、太愚笨。結果卻證明，德國人做對了。

高品質來自細節

德國人對細節的重視、對質量的苛求令人驚歎。去過德國的人都會注意到，德國馬桶的水箱是鑲嵌在牆裏的。這意味着，馬桶水箱裏的零件必須泡在水裏幾十年不能壞，水箱一旦出問題，必須把牆拆掉。想想後果挺可怕，但德國人就這麼自信。

德國的窗戶有兩種打開方式，一種是常規的橫向內拉全開，一種是縱向小角度內傾，後者相當於在窗戶上端開了個大縫，既透氣又不會漏雨。一位中國遊客到了德國，在酒店一拉窗框向內倒下來還以爲壞了，找服務員投訴，鬧了個笑話。

爲何德國的窗戶都是向內拉開的？這裏面蘊含一個奧祕。德國人說，窗戶向內拉開擦玻璃時很方便。想想真是這麼回事，如果窗戶向外開，必須將胳膊甚至大半個身體探出窗外才能擦到外推窗戶的玻璃外側，這對住高樓的人來說很危險的。

除了農田和工地，在德國很少能看到裸露的土地，不是鋪了草坪就是鋪了磚石，所以大風天氣裏空氣中也沒有浮土。在一些邊角的地方既沒鋪磚石也沒鋪草坪，直接就堆了一層小石子，也挺省事，總之就是不讓土壤露出來。說到鋪地面，德國人很少在地面鋪大塊的水泥，因爲不利排水，除了透水磚，更多是嵌在一起的碎石塊。中國古代青磚鋪地當然也有同樣的透水功能，鋪設效率也比嵌碎石塊高，但是耐磨程度就差很多了，而且容易生青苔打滑。

對細節的重視不僅蘊藏於日常生活之中，在各種工程項目中也體現得淋漓盡致。國內有一家藥廠，準備引進外資，擴大生產規模。他們邀請德國拜耳公司派代表來藥廠考察。在進行了短暫的室內會談之後，藥廠廠長便陪同這位代表參觀工廠。就在參觀製藥車間的過程中，藥廠廠長隨地吐了一口痰。拜耳公司的代表清楚地看到了這個場景便馬上拒絕繼續參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在這位代表看來，製藥車間對衛生的要求是非常嚴格的，作爲一廠之主的廠長都能隨地吐痰，那麼員工的素質可想而知。與這樣的藥廠合作，如何保證產品的質量呢？

汪中求在《細節決定成敗》一書中談到德國人對工作細節的關注：有一位名人說過：“硬件項目的管理更多地體現在細節的管理，細節到每個設計、每次改動、每天操作。”坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號線的故事。上海地鐵一號線是由德國人設計的，看上去並沒有什麼特別的地方，直到中國的設計師設計的二號線投入運營，才發現一號線中有那麼多的細節在設計二號線時被忽略了。結果二號線運營成本遠遠高於一號線，至今尚未實現收支平衡。

上海地處華東，地勢平均高出海平面就那麼有限的一點點，一到夏天，雨水經常會使一些建築物受困。德國的設計師就注意到了這一細節，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設計了三級臺階，要進入地鐵口，必須踏上三級臺階，然後再往下進入地鐵站。就是這三級臺階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過；而地鐵二號線就因爲缺了這幾級臺階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經濟損失。

德國設計師根據地形、地勢，在每一個地鐵出口處都設計了一個轉彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當二號線地鐵投入使用後，人們才發現這一轉彎的奧祕。其實道理很簡單，如果你家裏開着空調，同時又開着門窗，你一定會心疼你每月多付的電費。想想看，一條地鐵增加點轉彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運營成本。

德國人對細節的重視更多地體現於對程序的嚴格控制和把握。從ISO管理系統可以看出中德企業在程序控制上的差距。ＩＳＯ管理中，有一個要求是：企業與客戶的合同必須經過評審。審覈時，審覈員發現客戶已經在合同上簽名，而沒有本公司銷售經理的簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經理簽名，所以這是一個不合格項。如果這是一家中資企業，審覈員發現問題後，會在“糾正措施”上填寫：沒有簽名的地方補上簽名。接下來的過程是銷售經理補上簽名，再由審覈員去驗證。這件事情就算完了。但這種事情發生在德國企業，處理方法就完全不同：發現沒有簽名，不是簡單地讓責任人補上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什麼，並進行分析。通過分析發現：程序文件上寫的是要求銷售經理簽名，而銷售經理經常出差，但合同又不能不籤。說明程序文件不具備可操作性，應該修改程序文件爲：當銷售經理不在時，要授權給代理人。然後填寫糾正措施：更改×××號程序文件。同樣一件事情，由於思維和處理的方式不一樣，得出的結果完全不同：前者的責任人是銷售經理，後者的責任人是程序文件編寫者；前者只是就事論事地作整改，後者卻在修改完程序文件之後，還要檢查另外有沒有類似毛病的程序文件，如果沒有，這個事件纔算結束。

德國企業就是憑着這種審慎嚴謹、一絲不苟的做事風格和擅長邏輯分析的特長，成就了戴姆勒、西門子、大衆等世界級企業巨頭，以及一大批對產品精益求精、有超強競爭力的中小企業，同時也打造了“德國製造”這個幾乎成爲產品品質保證代名詞的大品牌。

認真踏實地做事，是生命的責任，也是對社會的負責。嚴謹的工作態度、順應人性的需要、對細節的苛求、對流程的尊重，鑄就了德國無以倫比的工匠精神。可以說，細節決定質量，質量贏得美譽，美譽獲得尊敬。這是德國人在世界上受人尊重的奧祕，也是德國企業成功的關鍵。

（本文刊載於《發現》雜誌企業智庫版12月刊）

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