【運營幹貨】學會處理寶貝評價，和中差評說拜拜

關鍵詞：淘寶、運營、評價管理

使用行業：通用

使用賣家規模：星級、鑽級、冠級賣家

中差評是在網購盛行之後才凸現出來的一個問題，是買家衡量賣家綜合水平的重要標準。中差評是消費者以公平的原則對賣家予以的評價，原因多爲消費者對賣家的商品、服務、物流、售後等不滿意，但也不排除有職業差評師的存在。

電子商務法規定，不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或提供的服務評價，這是從消費者的角度出發的規定。但是也有很多是不真實的評價，或者惡意的評價。所以我們在經營過程中要非常小心，儘量不要引起與買家之間的劇烈衝突，因爲出現中差評是很難去刪除的。

很多的賣家都會有這個煩惱：怎麼刪除惡意中差評呢？

簡短的文字性中差評對轉化的影響還不是很大，但一個圖文買家秀加上文字中差評的影響還是蠻大的，可以說是要“命”了，圖片能很直觀、清楚的看到寶貝的缺點，所以是一個嚴重影響轉化率的因素。

如果我們店鋪得了一箇中差評，會優先在後臺“評價管理”中顯示，48小時內不會在寶貝評價裏出現，算是一個隱藏期，在這個時間段內可以聯繫買家進行修改；如果時間過了48小時，評價沒有刪除就會開始出現在寶貝的評價裏，但其實還是可以修改的，因爲中差評的修改時間是在30天。

一旦中差評出現的時候，第一時間旺旺聯繫買家進行中差評的處理，有問題解決問題，也可以適當的給出一些利益點。

常規的操作手法:

1.給買家打電話，電話讓買家刪除評價，最好可以讓聲音甜美的小姑娘去電話，這樣很少會拒絕；電話中要顧及買家的情緒，把抱怨降到最低。

2.誠懇的回覆評價，去提升品牌形象，甚至可以指明是同行惡意評價。

3.請專業的刪除中差評工作者介入處理，一條差不多兩三百塊錢，要麼刪除成功要麼失敗。

4.可以使用金箍棒極速處理權益。 當我們遇到搞不定的中差評時，使用該權益能立即讓不合理評價不在前臺展示，審覈通過後，評論內容摺疊；審覈不通過，評價就會恢復正常展示。若未被邀約的商家，可以自主進行考試，考試95分通過後關注48小時內會進行開通。

打開商家後臺，點擊評價管理，在想要投訴的評價右側點擊投訴主評或者投訴追評，再選擇投訴類型，勾選不合理中差評，進入投訴頁面，點擊上傳憑證，每條評價只能投訴一次。

取消長期置頂評價：

方法一、雖然評價沒有用惡意的語言，但是每句對賣家都是傷害。首先找到該評價，點擊“三個點”位置，會彈出“認爲該評價沒有幫助”。然後可以找購買過的人（老顧客）去點擊；找收藏加購過的人去點擊；找瀏覽過該寶貝的人，身邊的朋友或者同事去點擊。

方法二、優質評價置頂，針對幾個有買家秀，好的評價，多找點人對這些評價進行點擊，並點贊、評論進行互動行爲，互動越多置頂的幾率就越大。

寶貝的中差評我們不能放任不管，中差評會降低店鋪DRS評分，間接降低店鋪、寶貝權重，影響寶貝的成交和轉化。所以，請各位掌櫃重視中差評！