不斷提升專業素養，用心贏得客戶認同—訪南方路機售後經理周偉金

在風雲變幻的工程機械市場裏，用戶始終不容企業忽視。成千上萬的服務工程師，不僅需要掌握過硬的技術絕活，進而贏得客戶信賴；更要以熱忱的態度、專業的素養，實現貼心服務，滿足客戶需求。可以這麼說：誰忽視了用戶體驗，誰就將面臨危機。

在工程攪拌領域，南方路機始終秉持“產品與服務並重”的服務理念，爲用戶提供主動、超前的管家式產品全生命週期的服務，在業內有口皆碑。今天，就讓我們走進南方路機優秀服務“匠人”周偉金，以他的視角去探索那些隱藏在經典售後服務背後的故事。

靜水流深，專業裏出專業

2006年，我國開始建設國內首條高鐵——京津城際高鐵，在市場選擇的驅動下，南方路機 “CA砂漿車”訂單暴增，爲此，公司新成立了CA砂漿組。剛畢業的周偉金一入職，就被分配到了CA砂漿組電控車間的“調試組”，而“調試組”是電控車間部門技術水平要求較高的一個組，貫穿生產流程的始終，起着相當重要的作用。

通過在南方路機服務平臺上的技術實踐和不斷學習，周偉金的工作技術經驗獲得了飛速提升，也成爲了工作服務方面的技術好手。對於這段初學經歷，周偉金這樣總結：“學習是一輩子的事情，沉下心，打好基礎，方能在技術領域精益求精。”

兩年後，周偉金調到北京辦事處，從一位基層服務人員成長爲一名專業服務經理，也逐步獲得了客戶的認同和讚賞。

如今，在與服務打了整整10年的交道後，周偉金用自己的話說，這就是“專業裏出專業”——專業的攪拌設備就必須得專業的人員來維護。我們服務人員要求自己，公司有新產品或改進時，都要及時學習和相互探討，產品的各項零部件都要摸清它們的工作原理和使用要求；這樣在實際的操作維護中，我們才能讓質疑者心服口服，讓客戶更加滿意。

平日裏，周偉金結合服務設備實際情況，對公司新設備優化及售後處理等方面的問題提出了諸多寶貴意見，其他同事遇到的“疑難雜症”，他三下五除二就解決了。周偉金不僅獲得了同事和代理商的認可，更獲得了公司層面的認可：南方路機2016年爲其頒發“長期合作證書”和“匠人獎證書”。

對此，周偉金這樣總結到：“服務人員應當時刻嚴格要求自己，必須對自家產品瞭解透徹，只有這樣，才能不辜負客戶和公司的信任，獲得客戶的認可！”

力保客戶無後顧之憂

力保客戶無後顧之憂，則需要一個專業的團隊。作爲一線服務人員，周偉金總會碰到一些較爲棘手的故障。2013年南方路機新上線了高科技工具，“單兵”和“遠程服務器”——這些新一代工具在故障設備維修中發揮了重大的作用，碰到一些設備程序故障時，總部技術工程師可以進行遠距離的程序診斷，極大地降低了維修維護成本。同時，服務工程團隊能夠通過設備實現現場與總部的實時聯動，迅速完成設備的維修，周偉金管它叫“第一現場處理故障”神器。

周偉金談及，一位廊坊的客戶曾因設備場地漏電引起了電腦主板和PLC通訊主板燒壞，於是從另一臺分站拆借了一臺PLC可編程設備。但由於程序不匹配，需要儘快更換配套程序；而此時恰巧趕上南方路機開公司年會，人手不齊。因此，周偉金通過工業服務部聯繫了電氣事業部總工程師彭思明，彭總第一時間做出應急預案，安排工程師遠程協助處理，在最短的時間內，恢復了客戶的生產；客戶都感到驚歎：“剛報障停工準備等待維修，沒想到一轉眼就恢復生產了！”現場的工人們也第一次看到這種情況，爲此稱讚不已。

一切爲了客戶

在2017年的清明節假期，南方路機的老客戶北京建工集團，在設備上出現了故障。爲了不耽誤建工集團的整體生產計劃，南方路機工業服務部和商混事業部及採購部多個部門臨時組建異地辦公小組，千方百計恢復設備生產。經過大家的現場討論，終於將一個“SEW定子”連夜專車從江蘇運往北京，在第二天凌晨成功送達客戶施工現場。經過緊張的安裝調試工作，設備終於在7：30分恢復了生產。

周偉金說到：“客戶的抱怨對我們來說是一種考驗，積極溝通獲得客戶理解，全心全意地投入到工作當中，將心比心，一切爲了客戶，是我們服務的宗旨，也是我們的最高準則。”

誠信待人，耐心用心

此外，周偉金時常提到“誠信待人，耐心用心”是做好售後服務的關鍵。

“誠信待人”——作爲客戶，購買你的產品就是認準了你的服務，一旦問題發生，就需要兌現承諾，解決問題，而不是講一些好高騖遠、漫無邊際的空話，實現了服務承諾，客戶纔會繼續選擇你和你的產品。

“耐心用心”——有時候客戶設備出現故障，而我們因爲配件緊缺，沒辦法第一時間爲客戶處理好問題，那就需要你跟客戶做相應解釋。客戶有可能會因此着急而發脾氣，但是客戶急時，你不能只跟着着急，你需要跟客戶實時反饋目前的跟蹤進度及配件信息，請求客戶理解。你只有用心服務，才能贏得客戶的忠誠和信賴。

產品與服務並重

在華北區域內的唐山市，從2004年至今，南方路機足足售出了六、七十臺設備。這一個市的銷量甚至堪比一個省的銷售量，不由地令其他設備生產廠商爲之感嘆，客戶爲什麼如此青睞南方路機的產品呢？

原來，南方路機始終堅持產品與服務並重，把產品做好，把服務也做好，贏得了客戶的口碑。反之，那些光靠忽悠，沒有好服務的廠商，客戶幾經考察對比，很快就發現了孰優孰劣。

在周偉金身邊就有這樣一個例子，北京市京聯鑫2005年採購了一套南方路機LB3000型瀝青拌合站，2007年採購了第二條LB3000型。之後，由於市場業務需求擴大，設備價格差的懸殊，採購了國內另一生產廠商的設備。

然而，在京聯鑫接下來的生產中，新購設備大毛病不犯，小毛病不斷，直接打亂了生產計劃。客戶爲此付出了代價，認識到專業設備還是需要經過市場檢驗，否則將會因小失大的道理。有了這一教訓後，客戶隨後又陸續採購了4臺南方路機LB3000和一臺LB5000瀝青拌合站，生產一直非常順利，對南方路機的設備也是交口稱讚；後來，在業務擴張的時間節點下，京聯鑫毫不猶豫地再次購買了3臺南方路機再生設備。（該客戶目前擁有南方路機瀝青設備：1臺5000型，6臺3000型和3臺再生設備）。