昨天看到香帥老師寫了乘坐“神州專車”不太愉快的經歷，想到前段時間自己出差，也同樣不太好的出行體驗。

有時候，投訴是爲了宣泄自己的不滿；而有時候，投訴是爲了幫助服務者提高。

我希望我們對於“神州專車”的投訴，至少能真的幫助“神州專車”將服務做得更好。

— 1 —

前幾天，我要到崑山，給華潤置地（萬象城等）講一天課。

從上海開車到崑山酒店，需要1小時。9點開始講課，所以我的助理定了7點的神州專車，從上海出發。2小時，時間應該足夠了。

但是，這次華潤置地華東區領導們都來了。培訓部門很擔心出任何問題。出於體恤，我說那我就6:30出發吧。爲了讓小姑娘安心。

前一天晚上，神州專車司機給我打電話，確認行程，問我是不是6:30去崑山。我說是的。我問，6:30能準時到嗎？他說沒問題。我想也應該沒問題，神州專車，還是值得信任的。

第二天早上，6:02分，我收到一條短信。神州告訴我已經安排了一輛車，會準時到。但是，是另一個司機，另一個電話。

有點奇怪。但我想，估計是昨晚的司機出了狀況。提前28分鐘通知我換司機，還好來得及。

6:30，車沒到。

我打電話給第二個司機。司機說，他7點會準時到。我說是6:30，他說是7點。我想神州安排出了問題。但司機說沒關係，他還有10分鐘就到了。

我想也來得及，就等吧。

6:50，車還沒到。我又打電話給第二個司機。他說，他已經接到人了，已經出發了。我說我沒看到你。一覈對，他是接另一個人，去另一個地方的單子。

沒時間去糾結，爲什麼接別人的單子，我會收到短信，還能打通電話（神州有電話隱私保護，只有訂單客戶才能和司機通電話）。

趕快打給第一個司機。

他說：啊，對不起，我的車壞了。我幫你再叫一輛車好嘛。

我啥也沒說，掛了電話。然後自己開車去崑山。路上，讓我的助理投訴了這個司機。

因爲預留的時間足夠，我沒有遲到。

但是，我對神州的印象，一下子跌落谷底。

— 2 —

晚上，開車回上海。神州客服給我打電話。我耐心地聽她道歉。

她說：真對不起，我們查實了，這個司機確實沒去接您。我們向您道歉。我們會處理這個司機。

這時我說：你以爲這是他的錯？你以爲你負有“失察之責”，然後嚴加管教？那我這次就白投訴了。這是你的錯，這是神州的錯，這是總公司的錯，而不是司機的錯。你要懂得“負全責”。

神州也許對司機的管理很嚴。但是員工一多，什麼狀況都會有。“教育”也許有用，但是對顧客的傷害已經發生。

神州如果只從這件事裏看到要“加強教育”，就太令人失望了。

6:30車沒到這件事，神州知不知道？車到了，司機會在app裏按下一個按鈕，然後，乘客會受到短信：司機已經在等待。

6:30，那個按鈕沒有被按下，神州知不知道？神州知道。那你做了什麼？等到我6:50再聯繫司機之前，神州什麼都沒做。

你可以做什麼呢？當約定的時間到了，司機沒有確認到達出發地點，神州應該通過系統主動、自動檢查司機位置。

如果很遠，可以立即派車，或者至少通知乘客，我們很抱歉，我們出了問題，我們回頭慢慢檢討，但是現在，當務之急是麻煩您立刻自行想辦法解決出行問題。希望不會耽誤您的事。回頭再向您賠罪。

這是神州可以做的事。

員工的管理，是很複雜的。這種放鴿子的情況，不管怎麼教育都還是會出現。但是神州可以做的，是讓可能的放鴿子，不耽誤乘客的出行。但是你沒做。

你不是“失察之責”，你是“全責”。

— 3 —

我又問，那我爲什麼6:02收到別的司機來接我的短信呢？她查了一下，說：因爲您還定了另一輛車。

是的，我同時定了下午從崑山回上海的車。

我說，一天有那麼多時間可以發通知短信，你非要在上一單出發前28分鐘發，而且沒有訂單標識信息，你這不是製造混亂嗎？

從6:30等到6:50，這浪費的20分鐘，就是被你這條製造混亂的短信浪費的。

然後，她拼命地道歉，拼命地謝我。再然後，我禮貌地掛了電話。

第二天，我的助理告訴我，神州打電話給她，表示非常感謝。並給了我200元充值。

我本來很想說，這200元退回去吧。但想想算了。這是人家一番好意。我沒有打算提任何補償要求。創業不易。我只是希望你改進。

改進，就是最大的補償。對所有人的補償。

最後的話

做服務行業，真的特別不容易，我自己是做諮詢服務的，將心比心，我一般不輕易投訴服務人員，善待他們就像善待自己。

但是我爲什麼還要花時間寫文章來“投訴”你呢？

一年當中我可能有半年時間都在外出差、講課，我用叫車軟件的頻率可能比普通用戶高得多，所以遇到問題的概率也比普通用戶大得多。

我願意花時間來“投訴”，是因爲我還是你的重度客戶，我希望你能做得更好。

作爲專車平臺，想要做好服務，你不能把所有的希望都押注在“司機靠譜”這件事上，司機靠不靠譜你是沒有辦法控制的，但是你可以建立一套快速響應機制，當司機不靠譜、沒有如約到達的時候，迅速做出響應，幫助客戶解決問題，將客戶的損失降到最低。

你覺得自己只是有“管理失察”之責，但其實你需要“負全責”。

-End-