昨天看到香帅老师写了乘坐“神州专车”不太愉快的经历，想到前段时间自己出差，也同样不太好的出行体验。

有时候，投诉是为了宣泄自己的不满；而有时候，投诉是为了帮助服务者提高。

我希望我们对于“神州专车”的投诉，至少能真的帮助“神州专车”将服务做得更好。

— 1 —

前几天，我要到昆山，给华润置地（万象城等）讲一天课。

从上海开车到昆山酒店，需要1小时。9点开始讲课，所以我的助理定了7点的神州专车，从上海出发。2小时，时间应该足够了。

但是，这次华润置地华东区领导们都来了。培训部门很担心出任何问题。出于体恤，我说那我就6:30出发吧。为了让小姑娘安心。

前一天晚上，神州专车司机给我打电话，确认行程，问我是不是6:30去昆山。我说是的。我问，6:30能准时到吗？他说没问题。我想也应该没问题，神州专车，还是值得信任的。

第二天早上，6:02分，我收到一条短信。神州告诉我已经安排了一辆车，会准时到。但是，是另一个司机，另一个电话。

有点奇怪。但我想，估计是昨晚的司机出了状况。提前28分钟通知我换司机，还好来得及。

6:30，车没到。

我打电话给第二个司机。司机说，他7点会准时到。我说是6:30，他说是7点。我想神州安排出了问题。但司机说没关系，他还有10分钟就到了。

我想也来得及，就等吧。

6:50，车还没到。我又打电话给第二个司机。他说，他已经接到人了，已经出发了。我说我没看到你。一核对，他是接另一个人，去另一个地方的单子。

没时间去纠结，为什么接别人的单子，我会收到短信，还能打通电话（神州有电话隐私保护，只有订单客户才能和司机通电话）。

赶快打给第一个司机。

他说：啊，对不起，我的车坏了。我帮你再叫一辆车好嘛。

我啥也没说，挂了电话。然后自己开车去昆山。路上，让我的助理投诉了这个司机。

因为预留的时间足够，我没有迟到。

但是，我对神州的印象，一下子跌落谷底。

— 2 —

晚上，开车回上海。神州客服给我打电话。我耐心地听她道歉。

她说：真对不起，我们查实了，这个司机确实没去接您。我们向您道歉。我们会处理这个司机。

这时我说：你以为这是他的错？你以为你负有“失察之责”，然后严加管教？那我这次就白投诉了。这是你的错，这是神州的错，这是总公司的错，而不是司机的错。你要懂得“负全责”。

神州也许对司机的管理很严。但是员工一多，什么状况都会有。“教育”也许有用，但是对顾客的伤害已经发生。

神州如果只从这件事里看到要“加强教育”，就太令人失望了。

6:30车没到这件事，神州知不知道？车到了，司机会在app里按下一个按钮，然后，乘客会受到短信：司机已经在等待。

6:30，那个按钮没有被按下，神州知不知道？神州知道。那你做了什么？等到我6:50再联系司机之前，神州什么都没做。

你可以做什么呢？当约定的时间到了，司机没有确认到达出发地点，神州应该通过系统主动、自动检查司机位置。

如果很远，可以立即派车，或者至少通知乘客，我们很抱歉，我们出了问题，我们回头慢慢检讨，但是现在，当务之急是麻烦您立刻自行想办法解决出行问题。希望不会耽误您的事。回头再向您赔罪。

这是神州可以做的事。

员工的管理，是很复杂的。这种放鸽子的情况，不管怎么教育都还是会出现。但是神州可以做的，是让可能的放鸽子，不耽误乘客的出行。但是你没做。

你不是“失察之责”，你是“全责”。

— 3 —

我又问，那我为什么6:02收到别的司机来接我的短信呢？她查了一下，说：因为您还定了另一辆车。

是的，我同时定了下午从昆山回上海的车。

我说，一天有那么多时间可以发通知短信，你非要在上一单出发前28分钟发，而且没有订单标识信息，你这不是制造混乱吗？

从6:30等到6:50，这浪费的20分钟，就是被你这条制造混乱的短信浪费的。

然后，她拼命地道歉，拼命地谢我。再然后，我礼貌地挂了电话。

第二天，我的助理告诉我，神州打电话给她，表示非常感谢。并给了我200元充值。

我本来很想说，这200元退回去吧。但想想算了。这是人家一番好意。我没有打算提任何补偿要求。创业不易。我只是希望你改进。

改进，就是最大的补偿。对所有人的补偿。

最后的话

做服务行业，真的特别不容易，我自己是做咨询服务的，将心比心，我一般不轻易投诉服务人员，善待他们就像善待自己。

但是我为什么还要花时间写文章来“投诉”你呢？

一年当中我可能有半年时间都在外出差、讲课，我用叫车软件的频率可能比普通用户高得多，所以遇到问题的概率也比普通用户大得多。

我愿意花时间来“投诉”，是因为我还是你的重度客户，我希望你能做得更好。

作为专车平台，想要做好服务，你不能把所有的希望都押注在“司机靠谱”这件事上，司机靠不靠谱你是没有办法控制的，但是你可以建立一套快速响应机制，当司机不靠谱、没有如约到达的时候，迅速做出响应，帮助客户解决问题，将客户的损失降到最低。

你觉得自己只是有“管理失察”之责，但其实你需要“负全责”。

-End-