當前，以互聯網、大數據、人工智能爲代表的新一代信息技術日新月異，給經濟發展、社會治理、人民生活帶來了重大而深遠的影響。黨的十九大報告提出，要善於運用互聯網技術和信息化手段開展工作，增強改革創新本領，特別是對轉變政府職能、推進“放管服”改革、以政府權力瘦身的“減法”換取行政效能提升的“加法”等提出了明確要求。

各地各部門不斷創新實踐“互聯網+”思維，開啓了從“羣衆跑腿”到互聯網“數據跑腿”的服務管理新模式。

一、互聯網+政務服務發展新形勢

（一）政務服務發展新趨勢

1.政務服務移動化、數據化

隨着移動互聯網的發展，公衆通過移動通信、社交媒體等多種渠道，便利獲取更多公共信息和政務服務的願望越來越強烈，推動政府利用多樣化智能終端和移動客戶端（APP）、微博、微信等新興媒體，分析用戶行爲軌跡，通過數據挖掘提供隨時、隨地、隨需的便捷服務，擴展社會參與公共治理的廣度和深度。

2.政務服務個性化、服務化

政務服務逐步從管理型轉變爲服務型模式，堅持問題導向，以用戶滿意爲宗旨、以資源整合爲基礎、以信息服務爲手段，進一步推進簡政放權、優化服務流程、深化政民互動，爲公衆提供項目齊全、標準統一、公平可及、便捷高效的個性化和定製化公共服務，是構建人民滿意的服務型政府的必然要求。

3.政務服務生態化、融合化

互聯網思維快速向社會經濟發展的各個領域滲透，促進電子政務與電子商務、互聯網金融等商業元素相融合，推動政府服務治理與社會自治相結合，有力促進理政理念和服務方式創新，加強事中事後反饋，接受社會監督，形成電子政務產業集羣和生態體系。

（二）政務服務發展新要求

2018年6月，爲進一步推進“互聯網+政務服務”，加快構建全國一體化網上政務服務體系，國務院辦公廳印發《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》（以下簡稱《實施方案》），從更高層次推進跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務，推動企業和羣衆辦事線上“一網通辦”（一網），線下“只進一扇門”（一門），現場辦理“最多跑一次”（一次），讓企業和羣衆到政府辦事像“網購”一樣方便。

1.以整合促便捷，推進線上“一網通辦”

《實施方案》提出，按照政務服務“一網通辦”的要求，加快建設國家、省、市三級互聯的網上政務服務平臺體系，推動政務服務“一次登錄、全網通辦”，大幅提高政務服務便捷性。

例如：2018年7月1日，上海“一網通辦”總門戶上線試運行，46個市級部門、16個區、220個街鎮網上辦事服務已經入駐，初步建成覆蓋市、區、街鎮三級的“一網通辦”體系，共有1008項事項實現網上辦理，90%以上的審批及服務事項實現只跑一次、一次辦成。截至目前，“一網通辦”註冊個人用戶達742萬，法人用戶超過189萬。

2.以集成提效能，推進線下“只進一扇門”

《實施方案》提出，以企業和羣衆辦事“只進一扇門”爲目標，大力推行政務服務集中辦理，實現“多門”變“一門”，促進政務服務線上線下集成融合，不斷提升政府服務效能。

例如佛山“一門式一網式”改革成效被國務院辦公廳當作典型案例公佈。截止目前，佛山共減少沒有法律依據的申請材料200餘份，消除“模糊條款”“兜底條款”260多條；窗口平均等候時間壓縮至15分鐘以內，平均辦理時間壓縮50%以上；各級辦事窗口減少35%、窗口人員減少33%；全市140個事項可實現容缺受理，1200個事項辦理實現零跑動，47種材料部門間實現電子化複用，500多項事項實現申請表格的自助填表。

3.以創新促精簡，讓企業和羣衆“最多跑一次”

《實施方案》提出，以企業和羣衆辦事“少跑腿”爲目標，梳理必須到現場辦理事項的“最多跑一次”目錄，精簡辦事環節和材料，推動政務服務入口全面向基層延伸，力爭實現企業和羣衆辦事“最多跑一次”。

2018年初，國家統計局浙江調查總隊組織了一次“最多跑一次”專題調查，涵蓋了11個設區市及其所屬部分縣（市）、鄉鎮綜合類辦事大廳及部門辦事大廳的1069位辦事羣衆。結果，逾78%的羣衆認爲辦事比以前好，85%的羣衆認爲“最多跑一次”改革取得了成效。

二、鷹潭互聯網+政務服務現狀與挑戰

（一）發展現狀

目前，鷹潭政務服務有線下實體服務大廳和少部分單位線上服務模式及綠色通道。

1.實體大廳政務服務情況

全市有市級行政服務大廳1個、縣（市、區）行政服務大廳6個、鄉鎮（街道）便民服務中心42個、村級便民服務站429個，實現全覆蓋。目前市行政服務大廳設置46個窗口，市本級有40個部門、120多名工作人員入駐中心窗口辦公，做到具有行政審批職能部門全部進駐行政服務中心，實現便民、高效、規範、廉潔服務。按照“三集中、三到位”要求，縣（市、區）行政服務大廳集中大部分部門進駐設立窗口。鄉鎮（街道）便民服務中心及村級便民服務站相應設立了專題服務窗口。

2.線上政務服務情況

公安、國稅、地稅、市場監管等部門根據上級對口部門建設了各自的業務垂直系統，實現了部分業務網上辦理；按照省有關要求，建設了市縣兩級政務服務網，開設了網上辦事大廳，公佈政務服務事項辦事指南，但因缺少電子證照支支撐，部門之間數據未充分共享，與業務系統未充分對接，能在網上全流程辦理的業務比較少。

3.創新政務服務模式情況

一是開闢“綠色通道”服務。開通了審批“直通車”，建立了項目所在地（開發區）、縣（市、區）行政服務中心、各進駐窗口單位三級聯動代辦服務隊伍，推行“五制”（代辦服務制、聯審會辦制、缺件承諾辦理制、限時辦結制、跟蹤督辦制）服務舉措，按照“四辦”（特事特辦、急事快辦、難事巧辦、雜事合辦）原則，提供延時服務、預約服務、上門服務等便民服務方式，主動爲重大項目重點工程提供“三特”服務（特別通道、特殊程序、特需服務），各部門承諾時限再提速50%，做到簡單事項當天辦結，複雜事項3個工作日內辦結，確保重大項目以最快速度辦理好所需證照和手續。

二是建設了中介服務超市。爲縮減行政審批中介環節，全面放開中介服務市場，所有具有資質的中介服務機構實行“無門檻、零障礙”入駐，涵蓋了行政審批過程中涉及的所有中介服務事項。目前，共有4批次172家中介服務機構入駐鷹潭“中介超市”。通過建立中介超市，有效打破了地域和行業壟斷，實現中介服務新常態，爲行政審批“破冰提速”。

三是啓動了“最多跑一次”甚至“一次不跑”改革。市政府印發了《鷹潭市加快推進羣衆和企業到政府辦事“最多跑一次”改革實施方案（試行）》。召開了全市“最多跑一次”改革工作部署會議，各牽頭部門分別制定出臺商事登記、不動產登記、投資項目審批等改革具體的實施細則，全面梳理二批“最多跑一次”事項285項，“一次不跑”事項103項。

（二）面臨挑戰

雖然鷹潭在政務服務方面採取了多種措施，也取得一定成效，但也存在政務服務碎片化、羣衆辦事需遞交多種證明等問題。主要存在以下幾個突出問題：

1.數據共享不夠辦事需多種證明材料；2.業務協同不足辦事需跑多個部門；3.服務流程複雜辦理時間長；4.部門主動服務機制不健全；5.服務渠道不暢責任簡單下沉。

三、鷹潭“互聯網+”政務服務建設思路及成效

（一）健全全域一體“互聯網+政務服務”體系，爲便民利企搭好框架、奠定基礎

1.形成一套標準體系，爲羣衆辦事提供基礎支撐

鷹潭在推進“互聯網+政務服務”工作中，始終堅持遵循國家、省政府和行業標準。一是按照《國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）、《江西省加快推進“互聯網+政務服務”工作實施方案的通知》（贛府字〔2017〕2號）等國家、省出臺的系列文件要求推進工作。二是按照國務院辦公廳《關於印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函〔2016〕108號），建設目錄系統、共享交換、電子證照、服務平臺等信息化系統。三是編制了業務申請、業務受理、業務審批、數據共享和系統操作、證照查用等鷹潭“互聯網+政務服務”標準規範。

2.編制一張服務清單，爲羣衆辦事提供內容支撐

市本級48個市直部門和6個區（市）全面開展政務服務事項梳理。按照《江西省政務服務事項清單編制規範（試行）》，對每項政務服務的事項名稱、事項編碼、事項類型、辦理對象等36個要素進行標準化，爲每項政務服務事項所涉及業務系統、產生的證照、需共享的數據、網上辦理的層次建立檔案，編制“一網通辦”服務清單。

3.構建在線服務平臺，爲羣衆辦事提供平臺支撐

在已經建成的信息化基礎之上，全面推進公共信息平臺和業務協同平臺建設，滿足全市各級各部門數據共享和業務協同的需求；升級行政審批系統等業務系統，對接省統一身份認證、統一支付等支撐系統，構建了政務服務線上線下融合、四級行政層級全覆蓋、部門業務辦理全流程的鷹潭“互聯網＋政務服務”全域一體化平臺，實現跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務。

（二）推動政府部門數據共享和業務協同，把“數據多跑路、羣衆少跑腿”落到實處

1.推進數據共享，解決羣衆辦事來信息壁壘問題

一是強化了規範性管理。從項目建設、共享責任和考覈等方面對數據共享進行約束。二是完成了共享平臺。依託全市統一的政務資源目錄系統和政務資源共享交換平臺，全面推進各級部門之間數據共享，實現了全市數據共享無障礙。三是對接了省數據共享交換平臺。通過省共享交換平臺，鷹潭進一步獲取了省裏的接口服務。

2.推進業務協同，解決羣衆辦事多頭跑的問題

開展了“減證便民”專項行動，取消調整197項證明事項。已共享的數據不再要申請人提供證明材料，通過部門間數據共享、信息比對、內部徵詢等方式自行查詢、查證。完善了全域一體的業務協同平臺，打通了國土、房管、稅務、衛計、建設等部門的業務系統，實現了跨系統、跨部門的業務協同。

3.建設電子證照庫，解決羣衆辦事循環證明問題

在已生成16類7萬餘件電子證照情況下，進一步推廣完善電子證照庫，豐富電子證照，市、區兩級100個部門梳理電子證照286種，發佈電子證照目錄154種，正式開通上線電子證照服務81種，累計簽發不動產權證、營業執照、規劃許可證等類型15萬張電子證照。1480項上線政務服務事項中，市民或企業可免提交不動產權證、營業執照等證照或證明文件，並同步生成簽發的電子證照37類。

（三）推進更多政務事項全城“一網通辦”，全方面提升羣衆企業辦事的便捷性、體驗感

1.推進線上線下融合，增強政務服務的便捷感。

基於“互聯網+政務”全域一體化平臺，無縫對接實體辦事大廳和網上辦事大廳業務綜合受理系統，貫通全市6個區（市）和46家市直部門，拓展i鷹潭App、自助服務終端等服務渠道，整合對接了EMS寄遞服務資源，實現了1480項政務事項的全渠道、全流程、全口徑、全域一體服務，企業和羣衆辦事線上線下“一網通辦”，實現“一次不用跑、最多跑一次”。

2.探索主動服務模式，提升百姓辦事服務的滿意度

針對部分政務服務事項探索主動服務模式，運用大數據技術，綜合分析政務服務需求，進行個性化精準推送服務，變被動服務爲主動服務。

3.推進自助辦理模式，增強政務服務百姓的體驗感

在市行政服務中心實體大廳、六個區（市）實體大廳和部分社區，配置政務服務自助一體機，貫通政務服務平臺，方便羣衆使用自助終端，自助申辦審批事項。

4.推行“一窗”辦理模式，增強政務服務百姓的獲得感

積極推進企業和羣衆辦事“一窗受理、內部流轉、限時辦結、統一反饋”服務模式。如辦理不動產業務，羣衆原來需跑國土、房管、稅務等多個部門，重複提交材料的問題，鷹潭梳理了房屋交易、不動產登記和稅務三個部門的業務，制定了統一申請表和受理資料清單，通過部門間業務協同，優化內外部審批流程，共享身份證、戶籍、工商營業執照等數據，減少羣衆辦事材料的提交，實現了辦事羣衆只需要在一個窗口填寫一份申請、提交一份材料、跑一次，平均辦結時間3.387工作日，羣衆滿意度和認可度得到極大的提升。

原文刊載於《互聯網天地》2019年4期，作者： 胡海俊、吳美華、陳昌鶴、劉小堅，作者單位：江西省鷹潭市信息化辦公室、中國信息通信研究院產業與規劃研究所

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