摘要：新京報快訊（記者 陳琳）電商“6·18”促銷期間，消費者投訴量會加大，北京市市場監督管理局12315中心要求平臺企業，安排充足人員在崗接聽消費者諮詢投訴，提升一線客服人員的處理權限，努力實現消費糾紛一次性解決。12315中心要求，電商平臺企業要充分利用好客戶投訴數據，爲企業管理出謀劃策，細化客訴問題分類並整理歸納，分析研究問題出現的根源，尋找企業管理漏洞，充分發揮數據信息的導向性作用。

電商“6·18”：明示客服電話，提升一線客服處理權限

安排充足人員在崗接聽消費者諮詢投訴。

新京報快訊（記者 陳琳）電商“6·18”促銷期間，消費者投訴量會加大，北京市市場監督管理局12315中心要求平臺企業，安排充足人員在崗接聽消費者諮詢投訴，提升一線客服人員的處理權限，努力實現消費糾紛一次性解決。

6月14日，北京市市場監管局、市消協等部門，對天貓、京東等16家電商企業“6·18”年中促銷活動進行集中行政指導和經營提示。

12315中心要求各電商平臺企業加強管理，建立合理有效的應急處理機制，降低羣訴風險。首先是提前謀劃，根據本平臺實際情況制定應急保障方案；其次，明確促銷規則，監管好平臺內的第三方商家，嚴禁其趁促銷之機出現違法違規行爲；另外，運用技術手段保障平臺銷售及客服程序能夠平穩有序運行。

各電商平臺，要在平臺顯著位置明示客服聯繫方式，並安排充足人員在崗接聽消費者諮詢投訴。同時，提升客戶訴求的解決效能。要有效落實首問責任制，運用好先行賠付機制，快速解決消費糾紛，對於消費者的合理訴求不得推諉扯皮；進一步提升一線客服人員的處理權限，努力實現消費糾紛一次性解決；加強人員培訓，提升客服的溝通協調能力與業務處理能力，避免客訴升級。

12315中心要求，電商平臺企業要充分利用好客戶投訴數據，爲企業管理出謀劃策，細化客訴問題分類並整理歸納，分析研究問題出現的根源，尋找企業管理漏洞，充分發揮數據信息的導向性作用；打破部門壁壘，加強企業內部的交流溝通，客訴數據信息要與促銷規則方案互聯共享。

此外，積極對接行政監管數據，促進平臺第三方商家信息與消費者投訴舉報數據的對接融合，找準真正的問題主體，這不僅有利於平臺內部的管理規範，更有利於整體消費環境的淨化和改善。