中午2點剛在小草湖修完一個機子，從小草湖往烏魯木齊剛過完小草湖收費站，隨着熟悉的電話鈴聲響起，一看來電號碼，顯示未知來電，習慣性的接起，對方說道：“你好李工，我的機子突然間冒白煙，車沒勁……”

經過盡半個小時的電話溝通，確認需要更換缸牀墊子，由於趙老闆特別着急，我邊開車邊和大修廠黃經理溝通，和配件部確認完配件，再給趙老闆（西安出差去了）回過去電話，報了相關的維修費用和材料費用，由於是第一次和趙老闆接觸，心裏也很忐忑，顧慮也很多，加之公司不允許欠款，所以必須先打款，再修復設備，我將公司原因告訴趙老闆後，趙老闆也理解我們一線服務人員，他說你給個帳號，我現在就打款。

頓時心裏一下亮堂了許多。由於現場服務時間緊迫，客戶也非常着急，最後我將大修廠的工程師電話和帳號都給了趙老闆，第二天一早，大修廠工程師就去了工地，將客戶的設備維修好了，完事趙老闆一個勁的打電話感謝，我說這都是我們應該做的。

想起整個過程，連趙老闆的面都沒有見過，也不知道他從哪裏找的我電話，其實這些也都不重要，重要的是和客戶溝通的過程以及最後成交。從接到客戶的電話開始，首先我們要學會傾聽，當時趙老闆很着急，電話打通說了好多，一邊開車一邊聽趙老闆講解，所以不管客戶說什麼，一定要聽完。這樣纔有助於我們的準確判斷故障。最後要能從客戶的話語中找到客戶需求的是什麼，從而解決問題，減少設備停機時間所帶來的損失。最終的目的也就是提高客戶對我們的滿意度！

文丨服務工程師李兵強