群众举报你单位一名工作人员服务态度差，领导对此非常重视。该工作人员得知后情绪非常低落，工作积极性下降。假如你是人事处的主任科员，领导让你负责处理此事，你会怎么做？【2017年6月19日，湖南面试真题第三题】

【真题解析】

树立“依法行政、优质服务、群众满意”的服务理念，是每个公职人员应该坚持的工作准则，每个人都代表着单位的形象，一荣俱荣一损俱损。题目中有群众投诉工作人员态度差，领导非常重视，而该工作人员也因此情绪低落，作为主管人事的工作人员，我必须妥善处理好此事。

首先，我会核实群众投诉情况的真实性。联系投诉群众了解事情的原委，向工作人员本人、现场其他工作人员询问当时的情况，核实群众投诉内容是否属实。如果情况属实，一方面对该工作人员进行提醒教育，并进行情绪疏导，另一方面，对该群众表示歉意，争取谅解，承诺会对工作人员加强教育，整顿工作作风，以后不再出现类似情况；如果情况不属实，我会安抚该工作人员情绪，澄清事实真相，恢复名誉，鼓励其继续努力工作，不要再受此事影响。

{!-- PGC_COLUMN --}

其次，调查处理完毕后，我会向领导如实汇报情况，提出工作改进建议，如开展窗口人员服务态度自查自纠活动、“不作为、慢作为、乱作为”专项整治行动等，进一步完善考核制度等，把为民服务理念与工作实际相结合，出实招、办实事，为群众提供更加方便、高效、优质的服务。

【评分参考】测评要素：人际关系

1、核实情况。向举报群众、工作人员本人、在场的其他同事其他办事群众等人员核实了解事情的原委，核实群众举报的情况。

2、针对核实情况采取合理的处置措施。如果情况属实，一方面对该工作人员提醒教育，并进行情绪疏导；另一方面，对该群众表歉意，争取谅解；如果情况不属实，安抚该工作人员的情绪，澄清事实，恢复名誉，鼓励其继续努力工作。

3、向领导如实汇报情况，提出工作改进建议。