□ 着裝

◆ 着裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。

◆ 商場、職能部室駐店員工上班必須着工衣。工衣外不得着其他服裝，工衣內衣服下襬不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外着工衣。

◆ 男員工上班時間應着襯衣、西褲，系領帶。女員工應着有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時間不宜着短褲、短裙（膝上10釐米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◆ 總部職能部室員工在節假日前最後一個工作日或出差當天可着與工作場合相適應的輕便服裝。

◆ 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不着襪子上班。海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◆ 快餐廳、麪包房及生鮮熟食區員工上班時間必須戴帽，並將頭髮束入帽內。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。

□ 儀容

◆ 注意講究個人衛生。

◆ 頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮（以髮腳不蓋過耳背及衣領爲度），禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。

◆ 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準塗有指甲油（化妝櫃員工因工作需要可除外）。食品櫃、生鮮熟食區、快餐廳員工不得塗指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。

◆ 上班前不喫蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

◆ 進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。

□ 表情、言談

◆ 接人待物時應注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

◆ 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

◆ 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

◆ 注意稱呼顧客、來訪客人爲“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱爲“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應保持良好的儀態和精神面貌。

◆ 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。

◆ 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。◆ 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

◆ 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當衆挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◆ 不得用手指、頭部或物品指顧客或爲他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

◆ 上班時間不得說笑、閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

◆ 接待顧客或在公衆場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

◆ 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

◆ 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

◆ 上班時間不能喫食物，不能看與工作無關的書報雜誌。

□ 電話禮儀

◆ 應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

◆ 接聽電話應先說：“您好，××商場（或××部門）。”

◆ 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

◆ 鄰座無人時，應主動協助接聽電話。

◆ 如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯繫應做好書面記錄，及時轉告。

◆ 接到打錯的電話同樣應以禮相待。

◆ 撥打電話前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在電話上聊天。

◆ 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

◆ 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。

（本文作者鄧玉金，資深HRD，知名培訓師，《招聘的8節實戰課》著作者，公衆號：鄧玉金人力資源實戰，轉載請註明作者和出處）