每年“3.15”國際消費者權益日都得到社會各界的廣泛關注，爲了進一步提高全社會對消費者權益保護工作的重視，動員全社會共同參與消費者權益保護事業，鄭州市市場監督管理局、鄭州市消費者協會聯合組織召開了新聞發佈會，發佈2018年消費維權工作情況。當天的新聞發佈會由市政府新聞辦副主任楊俊卿主持。

首先，由鄭州市市場監督管理局黨組成員、調研員王金輝通報了2018年工作情況，隨後市消協副祕書長陳曉豔和鄭州市12315消費者投訴舉報中心副主任朱志林分別通報了2018年市消協消費維權情況和12315投訴舉報熱點，鄭州市市場監督管理局（原工商局消費者權益保護處）郭建軍處長通報了2018年流通領域商品質量抽檢情況。

當天的新聞發佈會，一方面展示了鄭州市市場監督管理局和市消協一年來消費者權益保護工作的成效，另一方面介紹了今年“3·15”期間的各項宣傳紀念活動安排，以此來動員社會各界進一步支持、關心和參與消費維權工作，共同開創全市消費維權工作新局面，營造安全放心的消費環境。

12315是羣衆訴求受理主渠道

2018年1到12月份，全市系統12315共受理消費者投訴、舉報、諮詢共計197929件，同比增長9.58%；其中諮詢135916件；投訴48597件，同比增長91.46%；舉報13416件，同比增長60.46%。截至12月底，已處理投訴48020件，處理率98.81%，投訴涉及爭議金額3276.64萬元，挽回經濟損失金額2305.27萬元；已處理舉報13121件，辦結率97.8%。

從受理途徑來看，12315語音熱線受理投訴舉報仍爲主要渠道。

2018年12315受理消費者投訴熱點：

（1）日用百貨。消費者投訴的主要商品有服裝、鞋帽、傢俱等，涉及的問題有：①服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞等；②鞋類商品出現開膠、脫皮、斷底、斷幫、斷面等；③商家不按照“三包”規定履行包修、包換及退貨義務。

（2）居民服務。主要問題有：①衣服洗滌後出現變色、變形、染色、不乾淨等現象；②健身房、游泳館、瑜伽館等經營商家存在“辦卡容易退卡難”、“轉卡收取高額轉讓費”、“商家捲款跑路”、“預付卡節假日限制使用”等問題；③商家未按宣傳內容、合同或承諾提供相關服務，存在虛假宣傳、服務“縮水”等現象；④共享單車、共享汽車等商家不按時或拒絕退還押金、餘額等。

（3）交通工具。主要問題有：①購車時強制消費者購買保險並要求消費者交續保壓金，不提供車輛合格證、扣壓車輛備用鑰匙，加價提車等；②商家不按照汽車“三包”規定履行三包義務，存在生產廠家與經銷商相互推諉責任的情況；③交易經營者利用消費者分辨能力有限等特點進行欺詐銷售，往往導致事後維權成本高昂。

（4）家用電子電器。家用電器投訴主要集中在空調、電視機、洗衣機等電器。投訴的問題主要有：①購買家電後無人上門安裝，出現故障無人維修，送貨、安裝和售後維修服務跟不上；②商家履行“三包”責任不到位，以“人爲損壞”爲由對消費者的退換貨要求推諉拒絕；③商家對產品功能誇大宣傳，使用絕對化用語，智能家電不“智能”、噱頭大過實用。

（5）通信器材。主要問題有：①產品責任界定問題。例如手機等電子產品的商家售後服務常以人爲損壞（如進液、私自拆卸、碰撞等）爲藉口，不提供“三包”服務；②維修站點管理混亂，維修價格不透明，在信息不對稱的情況下，消費者往往上當受騙。

（6）食品安全。在食品投訴中，消費者反映的主要問題是質量、安全、價格、虛假宣傳等問題。①生產經營者銷售過期食品、“三無”食品、不符合國家標準的食品；②某些商家虛構和誇大食品功效，存在虛假宣傳、違法宣傳等現象。

（7）裝修建材。消費者投訴最多的商品品種是定製櫥櫃、門窗、瓷磚、潔具、門鎖等。投訴聚焦在合同、售後服務和質量等三類問題。投訴主要反映：①定製傢俱安裝後無法正常使用或經營者不按合同約定履行義務，消費者依約要求退款遭拒絕;②售後服務承諾難兌現，存在故意拖延或無理拒絕的現象，如地板送貨後遲遲不上門安裝、新買的木門出現質量問題商家要求付費維修等；③部分裝飾裝修材料存在質量不合格、材質造假、假冒名牌、價格水分大等問題。

2018年市消協受理投訴熱點問題：

熱點一

洗染服務類投訴問題：一是經營者未按約定提供服務，單方面違反服務約定承諾；二是洗滌不當導致送洗衣服顏色改變、衣物損壞等問題產生的糾紛。爲了規範我市洗染行業經營行爲，倡導洗染行業誠信體系建設，公平、合理地解決洗染行業消費爭議，依據國家有關法律法規，鄭州市消費者協會聯合市洗滌行業協會起草了《鄭州市洗染服務糾紛解決辦法》，在聽取社會各界對該《辦法》的建議意見後，對內容進行修改，力爭使《辦法》中的條款合法、合規，具有實操性和指導性。該《辦法》將於2019年3月15日正式實施。此項舉措將對促進我市洗染服務消費糾紛的解決起到積極地推動作用。

熱點二

2018年，生活、社會服務類投訴498件，佔總投訴量的20.22%。其中，預付費消費領域的問題仍然突出，消費糾紛解決難點表現在以下幾點：一是經營企業資金鍊出現問題或經營困難“閉店”、“跑路”後，造成消費者維權困難。因預付費消費涉及羣體衆多，尤其在家政服務、美容整形、教育培訓和共享消費等領域，極易產生羣體侵權問題，因預付費消費涉及資金總額龐大，預交費用資金監管不力，資金安全難以保證；二是辦卡容易退卡難，經營者往往設置退卡違約金或手續費等格式條款，或以各種理由拖延推諉退卡。此外，在傳統預付式消費涵蓋的各領域，出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，由此可能產生“預付式+消費貸”疊加的新的侵害消費者權益問題。如：在汽車和美容整形消費中引入貸款方式，在宣傳時，經營者往往將產品和服務宣傳得非常好，並有意淡化貸款的壓力，甚至以“零首付”、“無息貸款”作爲吸引，消費者通過經營者推薦的金融機構貸款消費後，一旦出現商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況，消費者不但享受不到商家原有的服務承諾，而且還要繼續履行貸款合同中還貸的約定，否則不但承擔違約責任，而且還會對個人信用產生一定影響。

熱點三

老年保健品消費問題：隨着我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人認知能力差、維權能力弱等特點，通過誇大宣傳、設置消費陷阱等手段謀取利益。很多老年人發現產品未達到宣傳效果，想要退貨時，因缺少商家的準確信息和未留存相關消費證據，導致維權困難重重。老年消費投訴問題主要有：一是誇大宣傳，混淆保健食品與藥品的概念區別，誘使老年人以爲具有疾病治療效果。二是針對老年人羣體進行特殊銷售，採取免費體檢，免費諮詢，養生講座等方式以虛高的價格向其推銷產品。三是經營場所不固定，售後服務形同虛設。消費者購買的商品通常以郵寄方式送達，貨到收款，沒有銷售憑證，發貨地址不明確，聯繫電話無人接聽或遲遲得不到解決問題的回應。由於被投訴方有關信息不明確，發生糾紛後，消費者難以維權。

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