「探讨」不要把售后服务乱象的板子打在社会第三方服务商身上

【导语】未来家电的社会第三方服务是已经明确的方向，不要因为在实施过程中遇到一些问题就偏离方向！因为这是产业分工的需要，既就是到了AIoT时代，售后服务专业化、社会化的方向也不会变。

冯同||撰文

家电售后服务，都会在每年315前后成为市场的热点话题。这个其实并不奇怪，毕竟家电作为耐用消费品，对售后服务的依赖是不容置疑的。家电产品在使用过程中出现任何品质问题，都需要售后服务来解决。

特别是在家电成为生活日用品后，人们生活对家电的使用和依赖更加密切，一旦家电品出现质量或品质问题，就会使用户立即反应出对售后抱怨。由此也可以看出，售后对家电品来说重要性

不过近日有人说出的一个观点令人费解。其观点认为，家电品牌把售后服务交给社会化的联保，等于品牌“小命”都不保。事实果真如此吗？真的是家电售后服务的社会化抹黑了家电品牌，还是有着其他更为深刻的原因呢？

家电售后服务，在国内市场非常重要，一方面其作为家电品正常使用不可或缺的一部分，是与产品有着像手心手背一样的重要作用，像空调没有售后的安装调试就根本无法正常工作；另一方面家电作为耐用消费品，在正常使用过程中维修是少不了的，况且国人历来就有艰苦朴素、节省节俭的传统。

现代意义上的国内家电品，是改革开放后随着外资品牌进入国内市场发展起来的。但是有一点可以看到，外资品牌对售后的重视程度远没有国内品牌那么强。这就是国内外在消费观念上的差异所造成的的。

国外家电作为消费品，如果是厂家制造上的问题导致质量问题，一般是采取召回的解决办法。如我们经常看到国外汽车因质量问题的召回。如果在使用过程中的个别问题，厂家一般建议都是报废而购置新产品，产品加速报废也有利于新产品的上市。

而在我国，一方面基于传统文化中的节约、节省的传统观念，另一方面家电品早期在属于奢侈品和短缺品。一般出现使用中的问题，都是采用维修的办法来解决，这也就造成了国内家电企业必须要配置相对完善与庞大的售后服务体系。

恰恰是这种国情的不同，在欧美发达国家可以见到垃圾堆里捡家电的情况，而在国内家电品则是新三年旧三年修修补补又三年的不同境遇。多数外资品牌仅仅是在一线市场设有售后服务。可见外资品牌在中国市场被国内品牌所打败，很大程度上是败在售后服务上。国情、观念不同，结果也就不同。

在国内家电起步到一定阶段后，特别是发展到规模化制胜的阶段，传统工业的专业分工就显得十分重要，专业的厂家做专业的活，家电产业也应孕而生了专业的社会化家电售后服务，让厂家专心专注产品创新、研发、制造。

从家电产业发展的状况来说，专业化分工不失为一个好的选择。社会专业化分工有利于向专业化发展，做服务的可以通过服务更多的品牌，形成规模化服务效应。这样比厂家自己养着售后服务从经济的角度来说更好。

当然，社会化服务作为第三方，服务的品牌可能会很多，会形成竞品在一个服务平台上的情况。一些竞争品牌不愿意把售后交给第三方，一方面是竞争观念所左右，另一方面还是担心与竞品在同一平台上会有不妥。实际上这种情况随着AIoT的普及，逐渐都会趋于淡化。

不过在互联网时代，一些厂商在培育产业生态，把售后服务也纳入整个家电生态体系中。这样的话，一些人就理解售后服务应该掌握在厂家自己手里。其实，建立基于互联网的生态链体系，并不排斥社会资源的进入，而是进行融合，各自做自己最专业的事。这样售后服务就有社会化资源的参与和支撑，资源共享不也是互联网的一种精神吗？

至于，2009年政府结束家电下乡并不是因为各个参与家电下乡的品牌未能履行其产品销售的责任——售后服务。恰恰是通过家电下乡，4-5级市场的家电服务体系才得以建设并逐步完善，才有了今天4-5级市场成为国内唯一的增量市场。

现在家电服务中出现的乱象，并不仅仅是因为有社会联保，厂家负责的售后难道就是白纸一张？其实这是与国内整体诚信体系建设滞后有着重要的关系。家电售后社会化服务是需要通过市场化竞争的洗礼，才能逐步完善这一体系的建设。现在正是起步发展过程中的阵痛期，家电厂商需要有耐心来等待或推动它的逐步完成。

社会化的联保服务是一个未来家电的大趋势，也是一个逐步完善进步的过程。现在虽然在实施过程中出现过一些问题，但这个方向是没有错的。经过市场化洗礼和充分竞争后，一样有诚信可靠的服务商会脱颖而出，这一定是家电售后服务主基调。