今年深圳市3·15活動將着力解決消費者鬧心事作爲重要主題。光明區消費者委員會(以下簡稱“光明區消委會”)在工作中始終牢記四心———“以人民爲中心，分析證據材料細心，對待消費者要耐心，堅定維護消費者合法權益的決心”，找準切入點，多措並舉解決消費者鬧心事、煩心事。

據統計，2018年光明區消委會辦公室共受理各類消費投訴1576宗，比2017年增加了95%。投訴按時受理率、按時結案率均達到100%，調解成功率爲56 .21%，位於全市各區前列，爲消費者挽回經濟損失590餘萬元。

以“四心”高質量處理信訪投訴件

從去年10月份開始，光明區消委會信訪消費投訴件驟增，信訪消費投訴件處理成功率達75%以上。今年初還“閃電”解決了一起跨境投訴案件，並獲得了投訴人贈送的錦旗。

●案例：2019年1月2日下午，光明區消委會接到一名香港居民現場投訴，稱其購買的顯示屏產品有質量問題，沒有防水保護裝備，導致不能正常使用。由於產品已經運到了香港，多次與廠家協商處理，均沒有得到解決。投訴人情緒比較激動，哭訴請求相關部門幫助。光明區消委會在接到投訴後高度重視，立即研究投訴案情，分析糾紛的起因及關鍵點，尋求解決問題的突破口。2019年1月3日上午，光明區消委會聯合鳳凰監管所共同到被訴主體公司現場調解。

在現場，執法人員及消委會工作人員對商家給予耐心講解，宣傳相關法律法規與誠信經營理念。經過幾個小時的調解之後，雙方最終達成一致意見，由被投訴一方退還投訴人貨款4萬元，雙方終止合同。投訴人對光明市場監管局、消委會的調解表示非常感謝，專程從香港到光明區消委會贈送錦旗。

以“四心”妥善處理羣體性投訴

光明區2018年全年妥善處理了3起羣體性投訴，共爲247名消費者挽回經濟損失33.8萬元，及時有效化解了不穩定因素，被區領導點贊，也得到了廣大消費者的充分肯定。

●案例：2018年8月份以來，光明區消委會陸續收到140宗消費者關於“深圳市心星藝術教育傳媒有限責任公司”突然停止營業未退還剩餘學費的投訴。由於此羣體性投訴涉及消費者衆多，光明區消委會在收到投訴後高度重視，立即逐一聯繫消費者，並做好安撫工作，收集相關資料證據，研判案情，窮盡各種處理手段：

首先，立即將此羣體性投訴情況向上級報告，深圳市市場監督管理局光明分局領導組織相關科室研究處理方案，及時對商家進行了商事主體風險預警，防止其註銷及變更，同時要求消委會及時掌握消費者動態，做

好疏通解釋工作，監督商家儘快解決消費者的訴求。

其次，立即將此羣體性投訴的案例上報深圳市消委會，在深圳新聞網、深圳本地寶等媒體上進行了公示。

之後，根據羣衆舉報，公安機關也介入調查，發現該事件不是單純的消費糾紛，該公司法定代表人還存在涉嫌刑事犯罪的行爲，公安機關依法對其實施刑事拘留。

最後，經多方共同努力，商家法定代表人的親屬表示願意承擔商家的責任，替商家法定代表人償還債務，滿足了消費者的訴求。最終，此羣體性投訴得到妥善解決，141名消費者挽回經濟損失11萬元。

深扒預付式消費，整治消費者鬧心事

近年來預付式消費糾紛頻現，據深圳市消委會統計，2018年，預付式消費投訴已經佔到了總投訴量的15%以上，特別是健身娛樂和美容美髮行業是預付式消費的重點投訴領域，經營者“跑路”現象時有發生，消費者權益難以保障。故而預付式消費是今年深圳市消委會在解決消費者鬧心事方面要重點整治的一大領域。

據瞭解，2018年12月17日，在市消委會的組織下，光明區消費者委員會辦公室將深圳市光明新區公明健之美健身游泳俱樂部、深圳市健之美健身有限公司、深圳市光明新區光明美尚發藝中心共三家預付式消費“跑路”及經營者失聯的企業信息公開推送至深圳市公共信用中心的徵信機構，警示企業誠信經營，引導消費者科學理性消費。同時，對典型案例在媒體予以公示，並強化失信企業信用數據在“深圳信用網”、“天下信用”等權威信用平臺的披露和應用，促使轄區內企業誠信經營，促進消費誠信環境的提升。

此外，光明區消委會辦公室還聯合深圳市市場監督管理局光明分局及光明區消費志願者宣傳隊，面向人流密集的公共場所，開展7場消費宣傳活動，並以派發宣傳資料、遊戲互動、掃碼關注的方式，提升市民對消費維權的認知度，共建良好的消費環境。並針對預付式消費的羣體性聚增情況，推出《買買買怕被騙？這份消費維權祕籍快收好》消費普法宣傳漫畫，在深圳ZAKER、深圳網易上線，以輕鬆有趣的形式向居民普及消費維權知識。

建設消費維權信用體系

以“消費監督”推進“消費維權”

光明區積極將消費投訴信息轉化爲消費信用信息，充分利用信用失信懲戒機制，點贊守信者，拉黑失信者。

如以“深圳市消費維權與消費信用公共服務平臺”(315消費通)註冊企業爲着力點，推動社會共治系統發展，通過315消費通推進消費維權社會共治模式深入發展。據瞭解，目前已有21家企業加入“315消費通”，建立了社會共治的消費維權新模式，全年企業通過“315消費通”處理消費投訴1631宗，在提升消費投訴處理效率和處理成功率上取得了顯著效果。

光明區消委會立足於解決消費領域頂層問題，以民生爲主，開創以“消費監督”推進“消費維權”新模式，綜合運用案情調查、約談、公開討論、信用移送等監督手段，共同開展了三大運營商“影子服務”、互聯網軟件捆綁安裝、影院消費、網絡消費大數據“殺熟”等重點行業消費監督。

通過創新社會監督手段，形成從個案調解向解決行業頂層消費問題的轉變；通過創新輿論監督形式，形成對不法經營者的強大輿論聲勢；通過創新社會共治機制，形成共建共治共享的消費維權社會治理格局；通過對網絡消費大數據“殺熟”曝光，促使消費網站平臺通過技術更新、修改後臺代碼等，消除了平臺內殺熟的情況。

近距離消費普法，與羣衆貼心互動

光明區2018年共開展各類消費維權宣傳活動49場。其中，在全區16所中小學開展了消費品質進校園系列宣傳活動。在光明培英文武學校，還建立了光明區消費維權暨食品安全首家宣傳基地。通過設立食品、學生用品及玩具安全小知識的宣傳長廊、有獎互動等形式開展6期消費進課堂的宣傳教育活動，起到小手拉大手，共同構建安全消費環境的效果。

爲了整治保健市場亂象，普及居民特別是老年人對非法“保健”產品、非法銷售行爲的認知，保障老年羣衆的消費安全，深圳市市場監管局光明分局在2018年組織開展了18場“健康保健夕陽紅”健康講座，傳授正確的健康理念和方式，累計覆蓋居民4000餘人，發放宣傳資料2萬餘份，發放宣傳雨傘、主題環保袋、紙巾、肥皂、洗衣粉等生活用品4000餘份。文/王童

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