在祖国南大门，中缅边境线上有一名从事信访工作8年景颇族妇女干部，她就是德宏州瑞丽市信访局的陈国玲。

用初心赢得口碑

2011年陈国玲从市统计局调到信访局工作。从面对冰冷的数字到鲜活的上访群众，行业跨界非常大。面对纷繁复杂的局面和情绪激动的来访群众，她没有退缩，没有畏惧，积极的向老领导、业界前辈请教经验，认真学习《信访条例》及相关法律法规知识，自学《司法诠释》、《民法通则》等，以便在接待来访群众时准确解释政策和法律法规。

信访工作是送上门的群众工作，信访局是党委、政府联系群众的纽带，老百姓不到万不得已是不会来找政府的，“对来访的群众一定要有爱心和耐心，要换位思考，如果做不到这些，不仅问题解决不了，还会因为群众的指责、谩骂激化了矛盾。”陈国玲一直这样激励自己。

2017年 8 月，一个周末的早上，陈国玲接到一小区住户的投诉电话，说该小区燃气管道漏气，向物管反映几次也没解决，存在重大安全隐患。她一边听一边在想如果住户不小心，一个火苗就可能造成不可挽回的局面。挂下电话，她立即向局领导汇报了情况，与同事第一时间抵达该小区了解情况。进到小区就闻到刺鼻的气味，她急忙联系市发展和改局、天然气公司、物业公司和业主代表进行沟通，研究解决办法。通过反复沟通，上下协调，达成了解决漏气问题的意见，及时消除安全隐患。

2018年5月8日，陇川县曹某某一行50余人怒气冲冲来到瑞丽市信访局，反映其弟在瑞丽市勐卯镇卡南村民小组一工地电焊作业时，不慎触电坠落至头部受伤，在医院抢救无效死亡，要求雇主给予80万元的死亡赔偿。陈国玲一边耐心安抚来访人员，一边向局领导汇报，并立即启动信访联席会议机制，组织有关人员与死者家属代表及雇佣方协调。经协调，双方无法达成一致，死者家属表示愿意通过司法调解解决。第二天上午，她和同事、司法所工作人员找到相关当事人进行协商，最终双方签订了人民调解协议书，达成了赔偿协议。然而，由于三角债务，一家装饰公司不给雇用方结工程款，雇佣方就不能一次性支付赔偿费。知道这一情况后，陈国玲又约着同事亲自去找装饰公司负责人协调，并明确告知对方：如果不能及时拨付其工程款，那么这个事件有可能将会转为刑事案件，当事人甚至可能被列为失信人员。通过讲法律、摆道理，装饰公司负责人在规定时间足额拨付了工程款，死者家属也按期拿到了赔偿金。

用下访消除上访

作为基层信访工作者，陈国玲经常深入基层为群众办实事、办好事，将“让群众跑，变干部跑”，潜下身子在创新信访代理制工作上下功夫。

2016年8月5日下午，陈国玲正准备收拾东西关门下班时，进来了一个说汉语不是很流利、缅语夹杂景颇语的妇女。接访员始终没听明白她在表达什么，陈国玲就坐下来，试着用景颇语与对方交流。经过沟通，才知道这位缅籍妇女的丈夫莫比已是肝癌晚期，公公和婆婆都是残疾人，两个孩子没有户口，不知道怎么办。了解情况后，陈国玲立刻给辖区派出所打电话详细咨询类似案例。由于这位妇女没有文化、不懂政策，语言交流有障碍，导致两个小孩10多岁都没有登记户口。第二天，陈国玲就邀请派出所社区民警一道去妇女家里提供一站式服务，办理孩子落户的询问笔录。经过各方共同努力，两个孩子的落户问题得以解决，了却了莫比余生的夙愿。

李国军（化名）因自身原因，90年代初被开除公职。如今年岁已大，患有严重的哮喘病，妻子患宫颈癌，生活十分困难，到信访局上访要求恢复公职并补偿经济损失。由于李国军的诉求没有政策依据解决，为核实其家庭情况，陈国玲与同事几次到他家了解情况，确认李国军家经济确实困难，于是向联席会议提出对李国军进行生活困难救助的意见，得到了同意。随后，陈国玲又耐心做李国军的思想疏导工作，其被感动表示得到救助后不再上访，好好陪老伴度过余生。

用真诚换来信任

真诚换来信任，这是亘古不变的真理，陈国玲用真心真诚，开展群众工作，赢得了老百姓的信任和赞誉。

信访工作是一份将心比心的工作，来访群众中不乏很多是带着委屈来的，有的问题可以协调解决，有的问题可能无论怎么努力，也达不到对方的预期。但是陈国玲相信，只要她用心用情的去做，即使问题一时解决不了，但也会取得上访人的理解和信任。黄波（化名）由于自身原因，加之部门改革的遗留问题，对部门的几次答复意见都不满意，提出了复查申请。接手此信访案件后，陈国玲查阅档案、走访、调查核实情况，所有的调查取证材料都认为黄波的诉求不合理不合法，维持原单位的答复意见。当她把复查意见送达并告知本人时，那种不甘心、愤怒、沮丧，各种情绪，将黄波几乎逼到了崩溃的边缘。为了鼓励他从败诉中走出来，面对现实，好好生活，陈国玲经常打电话回访。起初，黄波几乎不接电话，后来慢慢开始接电话了，并愿意和她交流。有一次，还满怀感激之情，主动给她打电话说：“小陈，非常感谢你，你是一个讲原则、重感情的少数民族妇女干部，我会记着你的话，好好生活的”。

陈国玲就是这样，用真情真心真诚，换得了群众的理解和信任，让公平正义的信访工作者形象树立在群众心中。也正是凭着这股干事的冲劲，和善于调解的能力，赢得了同事送她的“老中医”和“小八哥”的戏称。

用担当践行责任

陈国玲作为办公室主任不仅仅要处理好办公室工作，同时，还肩负着信访事项复查复核、信访积案化解、疑难资金的管理使用、矛盾纠纷排查、推动落实领导包案、接访群众等业务，肩上担子重。很多时候，上级或市委政府交办的工作，领导习惯的一句口头禅就是：陈国玲看过了没有，交陈国玲办理……一次次、一天天、一年年，面对交办给的重担再难她也没有推脱，再苦也咬牙坚持了下来。

8年来，陈国玲累计接待来访群众2.2万人次、撰写信访动态400余期、信访专报160期、纪要108期、各种方案总结材料5万多字。她不仅能为局班子分忧，为年轻同志锻炼搭台，而且还结合单位工作任务重，年轻人多，老同志有经验的实际，总结出了一套因材施教，行之有效的工作方法，从而让办公室工作正常有序开展。

纷繁群众事，甘苦寸心知。陈国玲兢兢业业，任劳任怨，在信访“责任田”中，深耕细做、帮扶解困，用真情和法理，化解着一件件信访工作中的疑难问题；用智慧和勇气，排查着一个个影响社会稳定的“地雷”；用实际行动，践行着一个基层信访工作者的家国情怀。

来源：瑞丽市信访局

责编：刘亚旭 焦 迪

审核：杨 旻 张仁韬

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